Jack Wolfskin streitet über die Verwendung der Tatze mit den Produzenten der "Fünf-Freunde"-Filme.
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Wie ein Unternehmen durch falschen Umgang mit Social Media, Rechtsstreitigkeiten und Abmahnungen an Reputation verliert, zeigte Jack Wolfskin.
"Jack Wolfskin eröffnet den Abmahn-Herbst!“, titelte im Winter 2009 ein User auf DaWanda, einem Online-Portal für Selbstgemachtes. Der Grund: Jack Wolfskin klagte seine Markenrechte ein. Das Unternehmen untersagte allen Anbietern die Verwendung des Pfoten-Designs und wies sie an, entsprechende Artikel umgehend zu entfernen. Nicht nur in der betroffenen Community, sondern auch auf anderen Plattformen, wie z. B. Facebook oder Spiegel-Online regte sich großer Protest. Trotz einer eindeutigen Stellungnahme erlitt der Outdoor-Ausrüster einen immensen Imageverlust.
Chancen und Risiken der Social Media Optimization
Wie die Chancen von Social Media besser als im Fall Jack Wolfskin genutzt und Risiken minimiert werden können, beschreiben die Autoren Michael Ceyp und Heiko Rohde. Sie definieren in ihrem Fachartikel Methoden zur Social Media Optimization (SMO). SMO ist eine kostengünstige Maßnahme, um sich als Unternehmen in der Online-Welt zu bewähren. Die enge Vernetzung zu den Kunden schafft eine große Bindung, die Unternehmen zur Produktverbesserung nutzen können. Ideen und Verbesserungsvorschläge in Communitys verhelfen dabei zu einer innovativeren Produktentwicklung. Besser und schneller informiert ist man demnach in der Online-Welt durch das Monitoring, einer ständigen Situationsanalyse im Netz.
Der Fall Jack Wolfskin zeigt, was dem Image schadet
- Fehlende Dialogbereitschaft: Der Kunde fühlt sich möglicherweise nicht mehr ernst genommen und verstoßen.
- Kontrollverlust: Negative Informationen breiten sich schnell aus, was zur Eskalation kritischer Situationen führen kann.
- Mangelnde Contentkontrolle: Mitbewerber können negative Testberichte verfassen und damit gegen das eigene Unternehmen arbeiten.
Fazit: Im Zuge der wachsenden Bedeutung von Social Media ist es unabdingbar, vorausschauend Krisenkommunikation zu betreiben, um einen Reputationsverlust durch Shitstorms zu vermeiden.
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