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25.06.2024 | Social Media | Schwerpunkt | Online-Artikel

Potenziale im Social Selling und Social Commerce nutzen

verfasst von: Eva-Susanne Krah

6 Min. Lesedauer

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Ob Social Selling oder Social Commerce: Die Verbindung zwischen Sozialen Plattformen und dem Vertrieb kann Umsätze befeuern. Das zeigen Zahlen verschiedener Studien.

Soziale Netzwerke gezielt als Sales- und Leadkanal zu nutzen, ist für den Vertrieb zum Goldstandard geworden. Wie Zahlen von Statista zeigen, wird es immer wichtiger, Produkte über Social-Media-Plattformen direkt oder über Weiterleitungen auf ihren Online-Shops zu vertreiben, denn hier verbergen sich echte Umsatzchancen, vor allem im Social Commerce des B2C-Bereichs. 

Mega-Marktvolumen mit Social Commerce

Laut der Studie des Beratungsunternehmens Accenture, "Why Shopping's Set for a Social revolution", soll das weltweite Marktvolumen von Social Commerce allein im B2C-Bereich bis zum Jahr 2025 auf rund 1,23 Billionen US-Dollar steigen. Viele Social-Media-Plattformen haben inzwischen beispielsweise eine Kauffunktion eingeführt, etwa Facebook, Instagram oder Youtube, um Social Commerce zu unterstützen. Möglich sind beispielsweise Produktkataloge, Collections oder Shops als Produktschaufenster sowie Produktpins, die entstehen, wenn diese mit bestehenden Shops über Profile verknüpft werden (Pinterest). Facebook bietet zudem einige Tools zur Interaktionssteigerung mit Kunden, wie Frank Hussendörfer, und Severine Thiel im Titelbeitrag der Sales-Excellence-Ausgabe 5/2024 beschreiben.

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Instagram bietet mit den "Shoppable Posts" eine Funktionalität, die es Unternehmen ermöglicht, ihre Produkte in Beiträgen und Geschichten zu markieren. Um ihnen den Kauf zu erleichtern, können Nutzer auf die Markierungen tippen und werden zu einer Produktseite weitergeleitet. Näheres zu den Entwicklungen beschreibt Grzegorz Chodak im Springer-Buch "The Future of E-Commerce" (Seite 169). 

Hierzulande werden ähnlich wie in den USA vor allem die beiden Meta-Plattformen Facebook und Instagram als beliebteste Anlaufpunkte für den Online-Einkauf in den Sozialen Netzwerken genannt. Im Vergleich der Jahre 2021 und 2025 zeigt sich ein enormer Anstieg im Social Commerce in einer Prognose zum weltweiten Marktvolumen:

Das Potenzial für den Vertrieb verdeutlichen auch Zahlen von Datareportal auf Statista. Danach gab es im Januar 2024 weltweit rund 5,04 Milliarden Nutzer auf Social-Commerce-Plattformen. Zehn Jahre zuvor lag die Zahl der Social-Media-Nutzer noch bei rund 1,86 Milliarden. 

Auch das Consumer-Barometer von KPMG und IFH Köln untermauert, dass die Marktmacht des Social-Commerce-Vertriebskanals wächst. So zeigen sich 87 Prozent der Konsumenten generell dem Konzept zugewandt und 75 Prozent haben schon einmal über Social Commerce gekauft. Die gängigsten Produktkategorien sind dabei laut der Erhebung – ähnlich wie im klassischen E-Commerce – 

  • Fashion und Accessoires (23 Prozent), 
  • Consumer Electronics (16 Prozent) sowie 
  • Freizeit und Hobby (14 Prozent). 

Potenziale von Social Commerce nicht verschenken

Social Commerce hat als Ausprägung des E-Commerce aus Sicht von Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH Köln, "viel Potenzial. Händler und Hersteller sollten sich unbedingt mit diesem komplexen Thema auseinandersetzen und entsprechend untersuchen, inwieweit Social-Commerce-Konzepte für ihre Unternehmung als weiterer Absatzkanal zielführend sein können", rät er.
Interessant: 

  • Mehr als die Hälfte (53 Prozent) empfindet Unternehmen, die über Social Commerce aktiv sind, als besonders authentisch. 
  • Produkte, die über Social Commerce empfohlen wurden, haben niedrigere Retourenquoten und
  • sie erzeugen eine größere Kundenzufriedenheit (58 Prozent). 

Die positiven Effekte werden in der nachfolgenden Grafik deutlich:

Im neuen, weltweiten "Global Comms Report 2024" von Cision, für den 427 Fachleute aus der Industrie befragt wurden, wird überdies deutlich, dass es bei den genannten gängigen Plattformen nicht bleiben dürfte, sondern Unternehmen zunehmend auch neue "Kids on the block", wie der Kommunikationsspezialist es nennt, eine Rolle spielen werden, zum Beispiel für Content-Strategien. Unternehmen gaben an, diese in den nächsten zwölf Monaten nutzen zu wollen. Darunter sind Threads (26 Prozent), Be Real (52 Prozent), Mozilla.social (51 Prozent) Bluesky Social (30 Prozent) Gowalla und Lemon8 (27 Prozent), Damos (31 Prozent) und weitere (jeweils Antworten für Europa).

Die Springer-Autorin Stefanie Babka nennt im Kapitel "Der Einfluss von Social Media auf den Vertrieb" ihres Buchs "Social Media für Führungskräfte" als Grundpfeiler von Social Media für den Vertrieb diese relevanten Punkte im Verkaufsprozess, wobei aus ihrer Sicht B2C- und B2B-Vertrieb immer mehr miteinander verschmelzen:

  • Akquise über Social Media
  • Kundenpflege über Social Media
  • Online-Recherche seitens der Kunden vor einem Verkaufsgespräch oder vor dem Kauf
  • Online-Recherche seitens Anbietern vor einem Verkaufsgespräch
  • Empfehlung seitens der Kunden nach dem Kauf sowie
  • Serviceanfragen nach dem Kauf

Auch die Autoren Sofia Kapali, Maria Tsourela und Dimitris Paschaloudis stellen im Kapitel "Social Media and E-Commerce Platforms Purchases Satisfaction" fest, dass die Zahl der Online-Transaktionen auf Social-Media-Plattformen in den letzten Jahren signifikant gestiegen ist. 

Hohe Kundenerwartungen

Gleichzeitig sind an Käufe auf solchen Plattformen jedoch auf Kundenseite vielfältige Erwartungen geknüpft. Die Experten nennen fünf Aspekte, die für den Erfolg im Social Commerce entscheidend sind (bearbeiteter Auszug in dt. Übersetzung):

1. Convenience (Kim & Forsythe, 2009): Kunden erwarten Bequemlichkeit, wenn sie über soziale Medien einkaufen, ohne Umweg über separate Websites.
2. Social Proof and Recommendations (Chen et al., 2011): Kunden verlassen sich auf Empfehlungen, sie möchten Rezensionen, Bewertungen und Erfahrungsberichte anderer Nutzer sehen.
3. Visual Appeal (Tractinsky & Lowengart, 2007): Kunden erwarten visuell ansprechende Inhalte, zum Beispiel hochwertige Bilder oder Videos.
4. Personalized Experience (Li & Zhang, 2002): Kunden erwarten ein personalisiertes Erlebnis in den Sozialen Medien, mit gezielter Werbung und Empfehlungen auf der Grundlage ihrer Interessen, Vorlieben und ihres Surfverhaltens, etwa maßgeschneiderte Produktvorschläge.
5. Seamless Integration (Lee et al., 2001): Kunden erwarten eine nahtlose Integration des Kaufprozesses innerhalb der Social-Media-Plattform, der alle Kaufprozesse der Customer Journey beinhaltet.
6. Authenticity and Trustworthiness (Kim & Ko, 2012): Kunden erwarten beim Kauf über Soziale Medien Transparenz und Authentizität, um Vertrauen aufzubauen. Sie suchen nach verifizierten Verkäufern, klaren Produktbeschreibungen und genauen Informationen zu Preisen, Versand- und Rückgaberichtlinien.

Wichtiges Werkzeug im B2B-Vertrieb

Übertragen auf den B2B-Bereich wird umgekehrt Social Selling nicht nur zum wichtigen Hebel, um Erstkontakte durch Leadgenerierung anzustoßen, sondern auch, um Kunden über Social Selling einzubinden und Kaufabsichten zu erspüren, etwa über Plattformen wie Linkedin und andere Netzwerke. Hier können Verkäufer den Verkaufsprozess aktiv vorantreiben und Beziehungen mit Geschäftskunden schmieden. Eine weitere wichtige Komponente der Leadgenerierung im Rahmen von Social Selling ist es, Tools und Analysen zu nutzen, um das Verhalten und die Interessen potenzieller Kunden zu verstehen, wie die Experten der auf B2B-Leadgenerierung und spezialisierten Agentur Invictus in einem Blogpost erklären. Professor Dr. Dirk Zupancic, Inhaber der Vertriebsberatung Prof. Dr. Dirk Zupancic Projects GmbH sowie Sales-Excellence-Beiratsmitglied und Springer-Buch-Autor, hält im Kapitel "Die neuen Herausforderungen: Hybrider Verkauf, Social Selling und Remote Selling" seines Buchs "Sales Drive" fest: Vertrieb muss heute auf vielen Kanälen, also im Multichanneling stattfinden: 

Wettbewerbsentscheidend ist nicht mehr, dass ein Unternehmen den Kunden findet. So lautete die Regel Nummer 1 in der alten Verkäufer-Welt. Im Online-Zeitalter verhält es sich umgekehrt. Es muss alles dafür getan werden, dass der mündige Kunde das Unternehmen finden kann. Das ist die Regel Nummer 1 in der neuen Verkäufer-Welt."

Dabei sieht er einen intelligenten Mix im Vordergrund: Sales Drive Companies vergäßen die klassischen Wege zum Kunden nicht und seien zugleich effektiv und effizient in den sozialen Medien und Netzwerken unterwegs, so Zupancic (Seite 231). Marcus Redemann von Mercuri International warnt allerdings, dass reiner Aktionismus im Social Selling nichts bringt. Vielmehr müssten Social-Selling-Maßnahmen aus Kundensicht gedacht und geplant werden, schreibt er im Sales-Excellence-Beitrag "Social Selling revisited" (Ausgabe 3/2023) Dabei sind diese drei Fragen aus seiner Sicht wichtig: 

  1. Was will ein Kunde beziehungsweise potenzieller Kunde in meinem Profil sehen?
  2. Welche Posts stiften einen Mehrwert und sichern einen Erkenntnisgewinn beim Kunden?
  3. Welche Interaktion wünschen sich Kunden auf den Plattformen wie Linkedin oder Xing

Im Vordergrund steht aber auch bei der Anbahnung von Social Selling, dass der angesprochene oder kontaktierte Kunde vom Mehrwert überzeugt ist. Das gilt im traditionellen Vertrieb genauso wie in Sozialen Netzwerken.


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