Skip to main content
main-content

10.08.2016 | Softwareentwicklung | Im Fokus | Onlineartikel

Software-Anbieter ignorieren Anwenderbedürfnisse

Autor:
Detlev Spierling
4 Min. Lesedauer

Bei Unternehmenssoftware ist die Anwenderfreundlichkeit inzwischen wichtiger als der Funktionsumfang der Lösung,. Viele Anbieter haben hier gravierende Defizite. Doch im Cloud-Computing-Zeitalter wachen sie jetzt auf.

Unternehmenssoftware ist für die meisten Betriebe heute nahezu unverzichtbar geworden. Das Forschungsinstitut für Rationalisierung e.V. (FIR), eine gemeinnützige, branchenübergreifende und wissenschaftliche Einrichtung an der RWTH Aachen, unterscheidet folgende Kategorieen von Unternehmenssoftware-Lösungen:

  • Enterprise Resource Planning (ERP)
  • Produktionsplanung- und -steuerung (PPS)-Systeme
  • Supply Chain Management (SCM)-Systeme
  • Dokumentenmanagement-Systeme (DMS)
  • Instandhaltungssysteme (IPS)
  • Servicemanagement-Systeme (SMS) 

In diesen sechs Marktsegmenten herrscht zum Teil ein intensiver Verdrängungswettbewerb zwischen den zahlreichen Software-Anbietern. Um so erstaunlicher ist es, dass viele von ihnen bisher die "elementaren Bedürfnisse der Endnutzer in den Unternehmen ignoriert" haben, wie die Managementberatung Bain & Company in ihrer Studie "The Strategic Need to Improve Customer Experience in Enterprise IT" jetzt festgestellt hat.

Für seine Markterhebung hat das Beratungungsunternehmen nach eigenen Angaben Ende letzten Jahres mehr als 1.200 Firmenkunden befragt. Demnach schneiden Anbieter von Unternehmenssoftware im Urteil ihrer Kunden extrem schlecht ab. Zu diesem negativen Ergebnis kommen die Studienautoren auf Grund einer Messung der Kundenloyalität, bei der die Fürsprecher und die Kritiker eines Unternehmens ins Verhältnis zueinander gesetzt werden. In puncto Kundenloyalität liege die Unternehmenssoftware-Branche “weit abgeschlagen“ hinter anderen Wirtschaftszweigen, beispielsweise Hotellerie oder Handel, heißt es in der Studie.

Empfehlung der Redaktion

2009 | OriginalPaper | Buchkapitel

Auswirkungen der IuK-Technologien auf den After-Sales-Service in der TIME-Branche

Unter dem Begriff After-Sales-Service werden alle aktiven und passiven Angebote eines Unternehmens subsumiert, die für die Betreuung und Begleitung des Kunden nach dem Kauf eines Produkts bzw. einer Dienstleistung angeboten werden. Die verschiedenen

Die Usability und User Experience sind entscheidend

Angesichts dieser miserablen Loyalitätswerte liefen die Lösungsanbieter Gefahr, wichtige Kunden an Konkurrenten oder die Cloud-Technologie zu verlieren. "Viele Anbieter ruhen sich auf ihrem Geschäftsmodell der Vergangenheit aus", stellt der IT-Experte Dr. Hans Joachim Heider von Bain & Company fest. Ein gerade noch zufriedenstellender Service genügt jedoch nicht mehr. Nur eine erstklassige Kundenerfahrung gewährleiste eine erfolgreiche unternehmerische Zukunft, verdeutlichen die Berater.

"Nachdem lange Zeit im Wesentlichen der Funktionsumfang einer Software als relevant für den Markterfolg angesehen wurde, ist inzwischen bei Unternehmen durchaus ein Trend erkennbar, wonach die Usability, also die Nutzerfreundlichkeit von IT-Anwendungen, als ebenso wichtig, wenn nicht gar wichtiger angesehen wird“, schreibt Arno Hitzges in seinem Artikel "Usability als wesentlicher Erfolgsfaktor für Unternehmenssoftware“ in Ausgabe 3/2016 der Zeitschrift "Wirtschaftsinformatik & Management".

Zur Begründing verweist der Springer-Autor auf die große Erfolgsgeschichte aus dem B2C-Bereich schlechthin: "Als Apple den iMac, einen erschwinglichen Computer, herausbrachte und der Anwender zehn Minuten nach dem Auspacken online gehen konnte, zeigte sich die innovative und benutzerfreundliche Strategie des Unternehmens." Kein Wunder, dass sich Apple heute ein Kopf-an-Kopf-Rennen mit Google um die wertvollste Marke der Welt liefern kann.

"Wurde früher der Bereich Human Computer Interaction als nice-to-have kategorisert, so sind im Laufe der Jahre Usability und eine positive UX [“User Experience“/Kundenerlebnis] als Erfolgsfaktor für Produkte erkannt worden“, schreiben auch die drei Springer-Autoren des Buchkapitels "Human Computer Interaction".

Erfolgsfaktoren für eine höhere Kundenloyalität

Doch wie kann Unternehmenssoftware generell anwenderfreundlicher konzipiert und entwickelt werden? Um den wachsenden Kundenanforderungen im Hinblick auf die Ergonomie gerecht zu werden, empfiehlt das Beratungungsunternehmen der IT- und Software-Branche sich auf diese fünf wesentlichen Aspekte zu fokussieren:

Fünf Faktoren zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Die eigenen Kunden kennen: Nur wenige Software-Anbieter wissen, was ihre Nutzer tatsächlich wollen oder wie sie über Neuanschaffungen und Ersatzinvestitionen entscheiden. Applikationen wie Software-as-a-Service (SaaS) liefern Erkenntnisse, wie die Kunden IT-Produkte nutzen, und beugen Unzufriedenheit vor.

"Agile Produktpipeline" nach Kundenbedürfnissen: Wer mehr über seine Nutzer weiß, kann die passenden Software-Lösungen besser planen. IT-Anbieter sehen klarer, wann sie ihre Produkte weiterentwickeln oder komplett verändern müssen. Wichtigste Voraussetzung für diese agile Produktentwicklung sind konsequente Feedback-Schleifen mit dem Kunden.

Dem Kunden in allen Lebenslagen helfen: Die neue Software bestmöglich zu nutzen, kann für ein Unternehmen bedeuten, seine Arbeitsprozesse verändern zu müssen. Hierfür sollte der IT-Konzern einen speziellen Berater ("Customer Success Manager") zur Verfügung stellen, der organisatorisch getrennt vom Verkaufsteam arbeitet, um seine Rolle als unabhängiger Unterstützer wahrnehmen zu können. Vorteil: Durch die langfristige vertrauensvolle Beziehung zum Kunden steigt die Wahrscheinlichkeit, weitere Aufträge zu erhalten.

Kontinuierliches Lernen und Verbessern: Führende Software-Häuser entwickeln Kommunikations- und Servicesysteme, um die Nutzer jederzeit unterstützen zu können. Das reicht vom Customer Success Manager vor Ort bis hin zum IT-Manager in der Zentrale, der systemimmanente Fehler erkennt und rechtzeitig die entsprechenden Ressourcen bereitstellt, um diese zu beseitigen.

Eine neue Firmenkultur schaffen: Die Entwicklung einer Organisation rund um die wahren Kundenbedürfnisse verlangt Zeit und Geduld. Kundenorientierte Mitarbeiter müssen eingestellt, die Belegschaft geschult und Incentives gefunden werden. Für Anbieter wie das US-Softwarehaus Genesys hat sich dieser Aufwand gelohnt. Die Kundenloyalitätswerte stiegen binnen zwei Jahren um 30 Punkte.

Weiterführende Themen

Die Hintergründe zu diesem Inhalt

Das könnte Sie auch interessieren

Premium Partner

    Bildnachweise