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2015 | Buch

Soziale Vernetzung von Vertriebsmitarbeitern

Empirische Studien in Business-to-Business-Märkten

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Über dieses Buch

Medien sind zu Unrecht noch nicht im Vertriebsalltag deutscher B2B-Unternehmen angekommen. Anhand einer umfangreichen Empirie veranschaulicht Fabian Bill in diesem Buch, dass sich insbesondere durch eine Vernetzung über soziale Netzwerke die Kundenloyalität steigern lässt. Gleichzeitig sind bisher nicht einmal 5% der Vertriebsmitarbeiter mit ihren Kunden über diese Medien verlinkt. In einer zweiten Studie deckt der Autor zudem negative Folgen enger und freundschaftlicher Beziehungen zwischen Vertriebsmitarbeitern und deren Kunden auf. Demnach besteht die Gefahr von Loyalitätskonflikten, wenn sich Vertriebsmitarbeiter zu stark an ihre Kunden binden. So zeichnet Fabian Bill in seinem Werk ein umfassendes Bild der Vertriebsmitarbeiter-Kunden-Beziehung im B2B-Kontext.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
1. Einleitung
Zusammenfassung
Um dauerhaft am Markt bestehen zu können, streben Unternehmen danach, ihre Kunden langfristig zu binden. Vertriebsmitarbeitern kommt dabei eine entscheidende Rolle zu, da sie in ihrer Schnittstellenfunktion zwischen dem eigenen Unternehmen und dem Kunden die Beziehungen zu den einzelnen Kunden verantworten (vgl. Singh/Goolsby/Rhoads 1994; Weitz/Bradford 1999). Folglich bauen Vertriebsmitarbeiter Beziehungen sowohl zu den einzelnen Kunden als auch zum eigenen Unternehmen auf und sind damit Teil eines sozialen Netzwerks. Da die soziale und persönliche Dimension dieser Beziehungen zunehmend an Bedeutung gewinnt, hat sich in der Marketingliteratur bereits in den achtziger und neunziger Jahren ein Paradigmenwechsel vom transaktionalen hin zum relationalen Marketing vollzogen (vgl. Dwyer/Schurr/Oh 1987; Weitz/Bradford 1999).
Fabian Bill
2. Konzeptionelle Grundlagen
Zusammenfassung
Im folgenden Kapitel sollen zentrale theoretische Bezugspunkte vorgestellt werden, die für die Bearbeitung der Forschungsziele relevant sind. Dabei soll zunächst verdeutlicht werden, wie Beziehungen im sozialen Netzwerk eines Vertriebsmitarbeiters entstehen und welche Erwartungen daraus resultieren. Dazu werden insbesondere sozialwissenschaftliche Theorien zur Erklärung sozialen Handelns herangezogen. Schließlich sollen im Zuge einer umfassenden Bestandsaufnahme der Literatur Forschungslücken identifiziert werden, die als Grundlage der Herleitung der spezifischen Forschungsfragen in Abschnitt 2.3.6 dienen.
Fabian Bill
3. Treiber und Auswirkungen der Nutzung sozialer Medien im Vertrieb
Zusammenfassung
Im Rahmen des Relationship Marketing Paradigmas (vgl. Morgan/Hunt 1994) bestärken Forscher Vertriebsmitarbeiter immer wieder, enge Beziehungen zu deren Kunden aufzubauen. „[A] common directive […] is to establish strong, trusting relationships among individuals” (Anderson/Jap 2005, S. 78). „[…] social bonds must be encouraged, promoted and facilitated […]” (Gounaris 2005, S. 136). Übereinstimmend zeigen zahlreiche empirische Befunde, dass ein eher relationaler Ansatz im Verkauf das Vertrauen (vgl. Swanson/Kelley/Dorsch 1997; Williams 1998) und die Loyalität der Kunden steigert (vgl. Jones/Taylor/Bansal 2008) und darüber hinaus den Erfolg des Vertriebsmitarbeiters und seines Unternehmens positiv beeinflusst (vgl. Grayson 2007).
Fabian Bill
4. Treiber und Auswirkungen von Loyalitätskonflikten
Zusammenfassung
Wie in der ersten Studie der vorliegenden Arbeit erläutert wurde, können enge und persönliche Kundenbeziehungen die Kundenloyalität positiv beeinflussen. Dieser Zusammenhang kann nicht nur im Hinblick auf die Kundenloyalität und das Kundenvertrauen bestätigt werden (vgl. bspw. Jones/Taylor/Bansal 2008), sondern auch im Hinblick auf den Erfolg von Vertriebsmitarbeitern und deren Unternehmen (vgl. bspw. Grayson 2007). Ein häufig untersuchtes Konstrukt zur Messung der Beziehungsintensität stellt das Commitment bzw. die Bindung eines Kunden an dessen Vertriebsmitarbeiter dar. Es wird auch als „key to achieving valuable outcomes” (Morgan/Hunt 1994, S. 23) bezeichnet. Damit wird in der aktuellen Forschung insbesondere die Kundenperspektive von engen persönlichen Beziehungen im Vertrieb betrachtet.
Fabian Bill
5. Schlussbetrachtung
Zusammenfassung
Abschließend sollen zentrale Ergebnisse der vorliegenden Arbeit zusammengefasst und die in Abschnitt 2.3.6 identifizierten Forschungsfragen beantwortet werden. Darauf aufbauend sollen zudem abschließende Implikationen für die Unternehmenspraxis sowie für die wissenschaftliche Forschung formuliert werden. Zur Beantwortung der Forschungsfragen wurden zwei separate Studien durchgeführt, die in Kapitel 3 und Kapitel 4 ausführlich erläutert wurden. Die Studien untersuchen zwei verschiedene Aspekte der sozialen Vernetzung von Vertriebsmitarbeitern. In der ersten Studie wird analysiert, inwiefern sich soziale Medien zur Intensivierung der Beziehung zwischen Vertriebsmitarbeiter und Kunden eignen.
Fabian Bill
Backmatter
Metadaten
Titel
Soziale Vernetzung von Vertriebsmitarbeitern
verfasst von
Fabian Bill
Copyright-Jahr
2015
Electronic ISBN
978-3-658-10235-7
Print ISBN
978-3-658-10234-0
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-10235-7