"Banken müssen schnell handeln"

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Das Geschäft mit Privatkunden befindet sich in einem Wandel. Banken und Sparkassen müssen ihre Vertriebsprozesse dringend anpassen. Das Ziel sollte Omnikanal-Banking sein.

Mit der Digitalisierung, dem ökonomischen Umfeld – insbesondere niedrigen Zinsen und sinkenden Margen – sowie der wachsenden Regulation haben Banken und Sparkassen drei große Themen zu bewältigen. Diese werden das Retailbanking-Geschäft in den kommenden Jahren stark verändern. „Banken müssen schnell handeln“, appellierte daher Professor Hans-Gert Penzel von Ibi Research an der Universität Regensburg auf einem Informationsforum des Softwareanbieters van den Berg an die Branche.

An den Kundenprozess anpassen

Insbesondere die Kontaktwege der Kunden zu ihrer Bank ändern sich. Verbraucher können verschiedene Vertriebskanäle nutzen, um sich über Angebote zu informieren. Doch um ein Produkt abzuschließen, müssen sie sich letztlich für einen Kanal entscheiden. Penzel empfiehlt Instituten hier dringend eine Omnikanal-Strategie. Diese erlaubt es Kunden, in jedem Schritt eines Produktabschlusses den Kanal zu wechseln, ohne dass bereits getroffene Entscheidungen verloren gehen. „Das ist heute in einer Bank in der Regel noch nicht möglich“, sagte Penzel. Der Grund dafür sei, dass eine kanalneutrale IT-Architektur nicht leicht zu realisieren sei. Wie Jens Bohlen, Vorstand von Wincor-Nixdorf, im Interview mit Bankmagazin (Ausgabe 12/2014, Seite 53) deutlich macht, gibt es bei deutschen Banken immer noch verschiedene Systeme, die den Umbau komplexer machten. Die Kosten für ein durchschnittliches Omnikanal-Projekt mit einer Laufzeit von zwei Jahren beziffert er auf zehn bis 20 Millionen Euro.

„Kunden sind offensiv unterwegs“, betonte Penzel. Sie wollten zwar weiterhin einen persönlichen Berater haben, gleichzeitig bestehe aber der Wunsch nach flexibler Nutzung der Kanäle. Laut einer Erhebung von Ibi Research wird das digitale Leistungsangebot in den kommenden zehn Jahren dazu führen, dass 30 bis 40 Prozent der Filialen geschlossen werden. Unter anderem habe die Video-Beratung das Potenzial, ein Gespräch in einer Geschäftsstelle zu ersetzen.

Voraussetzungen für Omnikanal-Banking schaffen

Penzel rät Banken und Sparkassen dringend, jetzt die IT-Grundlagen für Omnikanal-Banking zu schaffen. Folgende Anforderungen sollten dabei erfüllt werden:

• Durchgängige Prozesse, die unabhängig vom Vertriebsweg gestaltet sind,

• Daten zentral vorhalten,

• Anwendungen müssen multi-device-fähig sein.

Zudem sollten Institute auch technische Innovationen wie beispielsweise den QR-Code in Betracht ziehen und die Bedeutung sowie Gestaltung der Filial- und Videoberatung für ihre Bankkunden überdenken.