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12.10.2015 | Bankvertrieb | Schwerpunkt | Online-Artikel

Was Verbraucher von Banken der Zukunft erwarten

verfasst von: Eva-Susanne Krah

3 Min. Lesedauer

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Kanalübergreifende Beratung, digitale Finanzangebote und durchgängige Bank-Prozesse – Verbraucher haben klare Vorstellungen davon, was Geldhäuser ihnen künftig bieten sollten. Das bestätigt eine Studie zum Retailbanking 2020.

Direktbanken und Fintech-Unternehmen haben es vorgemacht. Vernetzte Informationsbeschaffung zu Finanzprodukten, Kreditvergabe über Online-Plattformen und Beratung per Video haben sie am Verbraucher orientiert und unter Nutzung moderner Technologien vorangetrieben. Was "Verbraucher 4.0" demgegenüber von den klassischen Retailbanken bis 2020 erwarten, verdeutlichen die Experten des Beratungshauses Consileon in ihrer Studie "Quo Vadis, Retailbanking 2020?". "Wir haben vier ganz klare Signale ausgemacht,", sagt Ralph Hientzsch, einer der Autoren der Studie und geschäftsführender Gesellschafter von Consileon Frankfurt GmbH und Consileon Schweiz. Bankkunden erwarteten demnach

  • individuelle, korrekt personalisierte und maßgeschneiderte Angebote,
  • kurze Reaktionszeiten,
  • direkte Lieferung,
  • schnelle Transaktionen sowie
  • mobile Erreichbarkeit der Bank.

Für den "Verbraucher 4.0" ist die Bank nicht mehr gleichbedeutend mit seiner Filiale. Vielmehr verlangt er von seinem Geldhaus, dass es immer und überall erreichbar ist und die gesamte Interaktion über alle Kanäle hinweg kennt. Obwohl Banken wie Sparkassen ihre Filialpräsenz insgesamt ausdünnen, wird es aus Sicht der Experten künftig wichtig bleiben, dass die Kreditinstitute ein Betreuungsmodell schaffen, das nach dem Omnikanal-Prinzip ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Filiale, Selbstbedienung, Call-Center, Video, Mobil und Online bietet. Bei komplexen Dienstleistungen oder Vertragsabschlüssen ziehen die Verbraucher der neuen Generation jedoch durchaus weiterhin die Filiale vor, so die Studie. "Der Kunde entscheidet, welcher Kanal sinnvoll für ihn ist", merkt Targo-Bank Chef Franz Nick im Interview mit Bankmagazin (Ausgabe 10/2014, Seite 22-25) an. Das Institut hat den digitalen Umbau im eigenen Haus forciert, das Mobile Banking überarbeitet und die einzelnen Vertriebs- und Beratungskanäle stärker miteinander vernetzt.

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Die Springer-Autoren Michael Dümmler und Volker Steinhoff blicken in ihrem Buchbeitrag "Kundenemanzipation – Folgen für den Multikanalvertrieb von Regionalinstituten" (Seite 75-92) auf die Folgen des Multichannel-Vertriebs für Regionalinstitute und stellen fest, dass tatsächlich das Kundenverhalten den größten Einfluss darauf hat, wie sich das Bankgeschäft in der Zukunft entwickeln wird. Banken würden aus Kundensicht zunehmend zum "austauschbaren Transaktionspartner für die persönlichen Finanzen".

Wesentlich ist, dass Retailbanken sich auch auf eine Veränderung ihrer Geschäftsprozesse konzentrieren. Dabei rücken im Zuge des strategische Umbaus von Filialen auch neu entwickelte Beratungsprozesse in den Mittelpunkt, wie das Beispiel der Hypovereinsbank zeigt. Digitale Kundenerlebnisse, interaktive Beratung und die Vernetzung der Kanäle sind die Säulen der Filiale im Zusammenspiel mit anderen Vertriebswegen. Die französische BNP Paribas ermöglicht laut Consileon beispielsweise ihren Kunden, Finanzierungswünsche per Smartphone zu simulieren und sie an die Filiale zu übermitteln. Die Haspa informiert Kunden per Push-Dienst über aktuelle Kontostände oder beantwortet Serviceanfragen auf Wunsch live per Video. Mit modernen Banking-Apps wie beispielsweise der Anwendung des US-Fintechs Moven können Nutzer Konten bei Partnerbanken eröffnen, sich offene Rechnungen anzeigen lassen und sie bezahlen oder Sofortkredite abschließen. Sie und andere Anbieter besitzen nach Einschätzung von Consileon das Potenzial, dank nutzerfreundlicher Mobil-Tools in den kommenden Jahren Millionen von Kunden zu gewinnen. Für Ralf Bocken, Mitautor der Studie und Partner der Consileon Frankfurt GmbH, steht fest: "Die Bank 2020 wird von der Filiale über die Videoberatung bis zu Apps alles bieten - nicht nebeneinander, sondern verzahnt."

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