Moderne Kommunikationstechnologien erleichtern die Einbindung der Kunden in Service-Prozesse.
DMG
Neben den klassischen Service-Prozessen wie Wartung und Reparatur nimmt der Maschinenbau immer häufiger auch neuere Ansätze und Instrumente der Kundeneinbindung in den Blick. Dazu zählen etwa Service-Portale, Service-Apps oder die Verwendung maschinenbezogener Kundendaten für Remote-Service-Konzepte.
Das Ideal des Produzierens verwirklicht sich in einer Fabrik, in der jedes Produkt bei konkretem Bedarf einzeln und kundenspezifisch hergestellt wird, schreibt Klaus Erlach in „Wertstromdesign“ auf Seite 281. Ralf Reichwald und Frank Piller untersuchen in „Interaktive Wertschöpfung“ die aktive Rolle des Kunden in Wertschöpfungsprozessen. Deren Rolle, schreiben sie einleitend, gehe inzwischen weit über den Aufbau eines Regals von Ikea oder eine Selbstbedienung am Bankautomaten hinaus.
Welche Ansätze Maschinenbau-Unternehmen wählen, um Kunden gezielt in ihre Service-Prozesse einzubinden, geht aus einer Befragung hervor, die das Fraunhofer IAO gemeinsam mit der Universität Trier durchgeführt hat. Erste Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass unterschiedliche Maschinenbaumärkte unterschiedliche Akzente bei der Kundeneinbindung erfordern. Es mache nämlich einen Unterschied, ob etwa Service-Prozesse für mobile Maschinen wie Bagger oder Landmaschinen zu organisieren sind, oder aber ob Dienstleistungen für Sonderanlagen in Industriezentren erbracht werden sollen. Schon aufgrund der räumlichen Verteilung und Zugangsbedingungen zu den Maschinen müssen die Kunden von mobilen Maschinen stärker befähigt werden, bestimmte Services selber durchzuführen. Darüber hinaus spielt der Seriengrad eine wichtige Rolle für die Organisation der Service-Prozesse und die Form der Kundeneinbindung.
Strategieentwicklung entlang marktspezifischer Besonderheiten
Wenngleich sich die einzelnen Maschinenbaumärkte nicht immer trennscharf unterscheiden ließen, werde in den Befragungsergebnissen doch erkennbar, heißt es in einer Mitteilung des Fraunhofer IAO, dass es für die Hersteller von Maschinen und Anlagen wichtig sei, ihre Service-Strategien entlang der marktspezifischen Besonderheiten ihrer Produkte auszurichten. Neben den klassischen Service-Prozessen wie Wartung und Reparatur geraten dabei zunehmend auch neuere Ansätze und Instrumente der Kundenintegration wie Service-Portale, Service-Apps oder die Verwendung maschinenbezogener Kundendaten für Remote-Service-Konzepte in den Blick.
Nach einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Roland Berger Strategy Consultants stammen schon 65 Prozent der Gewinne im Anlagen- und Maschinenbau aus dem Servicegeschäft. Allerdings gingen Umsätze und Gewinne aus klassischen Service-Angeboten wie Ersatzteillieferungen und Instandhaltung von Maschinen wegen des hohen Standardisierungsgrads immer mehr zurück. Auch könnten Ersatzteile häufig bei Drittanbietern günstiger gekauft werden.
Vier Geschäftsmodelle für die Zukunft
Um diesem Trend entgegenzuwirken, sollten Maschinen- und Anlagenhersteller ihre Geschäftsmodelle überdenken und neue Services entwickeln, rät Roland Berger-Partner Philipp Angehrn. So böten zum Beispiel Upgrades und Updates der vorhandenen Anlagensoftware sowie Bewertungs- und Analysetools ein großes Geschäftspotenzial für die Branche. Immer wichtiger sei auch die Beratung, die Kunden dabei helfe, die passenden Maschinen mit den richtigen technischen Leistungen und der notwendigen Größe zu identifizieren. Die drahtlose Datenübertragung von den installierten Anlagen hin zum Hersteller gilt den Autoren der Studie als wichtiger Wachstumstreiber für die Maschinenbauindustrie.
Angesichts dieser Trends definieren die Roland-Berger-Experten vier verschiedene Geschäftsmodelle für den Servicebereich der Maschinenbauunternehmen:
- Die Technologieführer profitieren auch im Service von den Alleinstellungsmerkmalen ihrer Nischenprodukte, patentierten Bauteile und dem proprietären Kundenzugang. Der Service muss die Technologieführerschaft jedoch über den gesamten Produktlebenszyklus absichern.
- Die Preisführer sind hingegen einem starken Wettbewerb ausgesetzt, da die Produkte weniger kundenspezifisch sind und sie weder patentierte Bauteile vertreiben noch proprietären Zugang zu ihren Kunden haben. Die Kundenentscheidungen sind im Wesentlichen preisgetrieben – Serviceleistungen müssen dies widerspiegeln.
- Die Applikationsführer charakterisiert spezifisches Prozess-Know-how mit einem starken Fokus auf Prototypenbau bzw. kundenspezifischen Maschinenbau. Im Service benötigen sie insbesondere Experten mit einem tiefgründigen Applikations- und Kunden-Know-how, die die Maschinen regelmäßig upgraden.
- Die Effizienzführer, ähnlich wie die Preisführer, stellen keine patentierten Teile her und sind daher einem starken Wettbewerb ausgesetzt. Service-Umsatz wird im Wesentlichen durch den Verkauf von Service-Einsatzstunden generiert. Um eine globale Serviceabdeckung zu gewährleisten, sind ein effizientes Service-Netzwerk und eine notwendige kritische Masse wesentlich.