6. Conversational Commerce: Bots, Messaging, Algorithmen und Artificial Intelligence

Kommunikation und Interaktion werden zunehmend über Algorithmen gesteuert und bestimmt. Bots und Messaging-Systeme werden heiß diskutiert und gelten als Mega-Trends der nächsten Jahre. Das Postulat „Märkte sind Gespräche“ wird vor dem Hintergrund des Conversational Commerce neu interpretiert. Vordergründig geht es um neue Kommunikationsschnittstellen, die als logische nächste Evolutionsstufe Effizienz- und Convenience-Vorteile mit sich bringen. In diesem Kapitel werden die Nutz- und Einsatzszenarien des sogenannten Conversational Commerce illustriert. Es wird zu sehen sein, wie Conversational Commerce durch intelligente Automatisierung die Optimierung der Kundeninteraktion ermöglicht. Zudem wird mit dem DM3-Modell ein systematisches Vorgehensmodell vorgestellt, mit dem sich die komplexe Aufgabe des Conversational Commerce, die strategische, organisatorische und technologische Aufgaben beinhaltet, erfolgreich umsetzen lässt. Beschrieben werden weiterhin neue Trends und die Folgen dieser Entwicklungen für Unternehmen. Aufgezeigt werden ebenso die Vor- und Nachteile, die sich für die Konsumenten ergeben können – Stichwort „Personal Butler“ („digitaler Diener“).