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2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

3. Customer Journey: Bankkunden und ihre Entscheidungswege

verfasst von : Gerrit Heinemann, Klaus Kannen, Sebastian Bleil

Erschienen in: Plattformökonomie und eCommerce im Banking

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Die Kunden von heute erwarten, dass Anbieter sie über alle Kanäle und Prozessschritte hinweg mit einem abgestimmten Auftritt begleiten. Die Plattformökonomie mit ihrer hohen Preistransparenz und der 24-Stunden-Verfügbarkeit verändert auch die Erwartungen der stationären Kunden, die sich zunehmend an den Branchenführern orientieren. So sinkt die Kundentoleranz gegenüber fehlender Verfügbarkeit, langen Wartezeiten und mangelnder Kanal-Integration weiter ab. Kunden erwarten Multi-Channel-Services oder Online-Buchung von Beratung. Und auch im Banking findet die Positionierung zunehmend auf den Websites der großen Plattformen statt, während sich der Zugang zu den eigenen Finanzen immer mehr auf Smartphones verlagert. Vor allem die Generation Z – also die heute unter 20-Jährigen – wächst mit Künstlicher Intelligenz, Sprache als Interface und Distributed-Ledger-Technologie auf und nutzt Innovationen noch schneller als die Generation Y. Für sie ist das Smartphone das wohl wichtigste Element des Alltags. Die neue Finanzwelt von FinTechs, BigTechs und Neobanks wird von ihnen entwickelt und genutzt. Sie wollen die beste Bank zum günstigsten Preis, und vor allem Personen mit höherem Einkommen suchen aktiv nach preiswerten Finanzangeboten – also eine Casual Bank.
Literatur
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Zurück zum Zitat Heinemann, G. (2020b). B2B eCommerce: Grundlagen, Geschäftsmodelle und Best Practices im Business-to-Business Online-Handel. Wiesbaden: Gabler. CrossRef Heinemann, G. (2020b). B2B eCommerce: Grundlagen, Geschäftsmodelle und Best Practices im Business-to-Business Online-Handel. Wiesbaden: Gabler. CrossRef
Zurück zum Zitat Heinemann, G., & Gaiser, C. (2016). SoLoMo – Always-on im Handel – Die soziale, lokale und mobile Zukunft des Omnichannel-Shopping (3. Aufl.). Wiesbaden: Gabler. Heinemann, G., & Gaiser, C. (2016). SoLoMo – Always-on im Handel – Die soziale, lokale und mobile Zukunft des Omnichannel-Shopping (3. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.
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Zurück zum Zitat Täuber, T. (2019). Lösungsansätze zur digitalen Transformation – erweitertes Produktportfolio, integrierte Marktplätze, neu ausgerichtete Betriebsmodelle. In G. Heinemann, M. Gehrckens, T. Täuber, & Accenture (Hrsg.), Handel mit Mehrwert. Digitalisierung von Märkten, Geschäftsmodellen und Geschäftssystemen (S. 71–106). Wiesbaden: Gabler. CrossRef Täuber, T. (2019). Lösungsansätze zur digitalen Transformation – erweitertes Produktportfolio, integrierte Marktplätze, neu ausgerichtete Betriebsmodelle. In G. Heinemann, M. Gehrckens, T. Täuber, & Accenture (Hrsg.), Handel mit Mehrwert. Digitalisierung von Märkten, Geschäftsmodellen und Geschäftssystemen (S. 71–106). Wiesbaden: Gabler. CrossRef
Zurück zum Zitat Weuthen, J. (2019). Das goldene Zeitalter des Konsumenten – Wie die Digitalisierung, der demografische Wandel und die Veränderung der Werte unserer Gesellschaft das Konsumentenverhalten beeinflussen. In G. Heinemann, M. Gehrckens, T. Täuber, & Accenture (Hrsg.), Handel mit Mehrwert: Digitaler Wandel in Märkten, Geschäftsmodellen und Geschäftssystemen (S. 107–134). Wiesbaden: Springer Fachmedien. CrossRef Weuthen, J. (2019). Das goldene Zeitalter des Konsumenten – Wie die Digitalisierung, der demografische Wandel und die Veränderung der Werte unserer Gesellschaft das Konsumentenverhalten beeinflussen. In G. Heinemann, M. Gehrckens, T. Täuber, & Accenture (Hrsg.), Handel mit Mehrwert: Digitaler Wandel in Märkten, Geschäftsmodellen und Geschäftssystemen (S. 107–134). Wiesbaden: Springer Fachmedien. CrossRef
Metadaten
Titel
Customer Journey: Bankkunden und ihre Entscheidungswege
verfasst von
Gerrit Heinemann
Klaus Kannen
Sebastian Bleil
Copyright-Jahr
2020
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-31312-8_3

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