Customer Touchpoints finden wir überall, wo der Kunde mit einer Marke, Dienstleistungen, Produkten eines Unternehmens oder dem Unternehmen selbst in Berührung treten. Customer Touchpoints sind alle Kontaktpunkte, die Eindrücke und Erlebnisse bei den Kunden hinterlassen. Diese Eindrücke können vom Produkt selbst oder der Dienstleistung, den Mitarbeitern des Unternehmens oder allen weiteren Kommunikationsmodellen ausgelöst werden, und zwar sowohl online als auch offline (Groissberger 2017).
Es gibt Touchpoints, die von den Unternehmen und Marken steuerbar sind. Dazu gehört bezahlte Werbung. Zusätzlich existieren Touchpoints, die nicht oder nur indirekt steuerbar sind. Dazu gehören zum Beispiel persönliche Meinungen, die als „Word of Mouth“ über soziale Medien geteilt werden.
Mit smarten Technologien und den Personal Mobile Devices, allen voran dem Smartphone, kommen weitere Touchpoints dazu, die nicht nur unidirektional Einfluss auf eine Kaufentscheidung oder Verwendung haben, sondern darüber hinaus eine direkte Interaktion ermöglichen. Interaktionen in diesem Sinne können Content-Abfragen sein oder der Start einer digitalen Anwendung zum Produkt (Beispiel: Fitness-App zum Sportschuh) oder Statusabfragen eines Gerätes.
Bei all den nun digitalisierbaren und neu hinzukommenden Touchpoints müssen Marken sehr genau darauf achten, ganzheitliche Markenerlebnisse zu liefern, und sich nicht der Gefahr aussetzen, die verschiedenen Touchpoints als fragmentierte Experiences zu bespielen. Marken können nur erfolgreich sein, wenn sie authentisch kommunizieren und ihren Fokus konsequent auf die Konsumentensicht verlagern.
