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2012 | Buch

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Der Kundenversteher

So werden Sie als Finanzberater zum finanziellen Lebensbegleiter Ihres Kunden

verfasst von: Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

Verlag: Gabler Verlag

Enthalten in: Springer Professional "Wirtschaft+Technik" , Springer Professional "Wirtschaft"

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Über dieses Buch

In der aktuellen Diskussion um die Qualität in der Beratung von Finanzdienstleistungen wünschen sich Kundenberater konkrete praktische Anleitungen für ihr tägliches Geschäft in der Privatkundenberatung. Die Autoren - Uwe Niermann, Carmen Ziehe und Jörg Rosemann - bieten in diesem Praxisratgeber und Arbeitsbuch die notwendige Unterstützung, um die gewünschte Qualität in der Beratung sicherstellen zu können. Es werden Grundlagen im kommunikativ-psychologischen wie im praktisch-beratenden Bereich vermittelt. Mit zahlreichen Arbeitshilfen und Checklisten für den täglichen Einsatz sowie Fragenkatalogen zum Nachschlagen.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter

Psychologisches, kommunikatives Selbst-Management

Frontmatter

1. Einleitung

Zusammenfassung

Der Kundenberater Finanzdienstleistung spürt derzeit sehr große Veränderungen im beruflichen wie auch im privaten Umfeld. Unsere Gesellschaft wandelt sich an allen Stellen. Die Welt wird durch die technische Entwicklung zum Dorf und es entstehen neue Lebensweisen. Wir alle leben somit in einer Zeit des permanenten Wandels. Daher ist es wichtig, zu lernen, Dinge zu verändern und sich immer wieder neu auszurichten.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

2. Motivation und Ziele – unsere Grundlage für persönlichen Erfolg

Zusammenfassung

Die Arbeit ist ein elementarer Teil unseres Lebens. Viel zu oft wird sie als ungeliebtes Muss verstanden – und das zu überwinden, kostet Kraft. Genau die könnten wir an anderer Stelle doch viel besser gebrauchen, oder nicht? Freude an der Arbeit beschert uns nicht nur mehr Lebensqualität, sondern vor allem: Mehr Erfolg. Das wusste schon Gottlieb Daimler: „Freude an der Arbeit hängt damit zusammen, dass das Herz genauso dabei ist, wie der Verstand!“

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

3. Selbst-Empowerment – Quelle der Energie

Zusammenfassung

„Ich kann nicht!“ Wer sich das sagt, setzt sich selbst Grenzen! Denke an die Hummel: Die Hummel hat 0,7 cm² Flügelfläche bei 1,2 g Gewicht! Nach den bekannten Gesetzen der Aerodynamik ist es unmöglich, bei diesen Gewichtsverhältnissen zu fliegen! Die Hummel weiß das aber nicht und fliegt einfach.

Nun geht es darum, die eigene Energie für den Beruf und den Privatbereich vollständig zu nutzen. In diesem Kapitel erfährst Du, wie Du Deine geistigen und körperlichen Ressourcen nutzen und damit weitere Erfolgspotenziale erschließen kannst.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

4. Eigene innere Gedankenwelt

Zusammenfassung

Nun geht es darum, wie Du Deine eigene innere Gedankenwelt positiv beeinflussen kannst. Es wird beschrieben, wie menschliches Verhalten entsteht und wie Du Dein eigenes Verhalten in gewünschte Richtungen steuern kannst.

Auch die Psychologie hat sich in den vergangenen Jahren erheblich weiterentwickelt und viele nützliche Erkenntnisse im Hinblick auf das Thema „Kundenberatung“ gewonnen. Im Rahmen der Kommunikation zwischen Kundenversteher und Kunden findet immer ein äußerer und ein innerer Dialog statt. Mit dem äußeren Dialog ist im Endeffekt das Gespräch zwischen zwei Menschen gemeint. Also der Austausch von Informationen. Mit dem inneren Dialog ist jedoch unsere innere Psyche gemeint. Unsere Gedanken und Gefühle tief in uns, die bei einer Begegnung oder in einem Gespräch entstehen.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

5. Selbstkenntnis – Basis für Wachstum und Glück

Zusammenfassung

Du bist heute das, was Du gestern von Dir gedacht hast. Alles in Deiner aktuellen Situation beginnt mit Deinen Gedanken. Diese Gedanken können Dich erfolgreich oder weniger erfolgreich machen. Daher ist es für Dich wichtig, Dich selbst gut zu kennen. Wie heißt es so schön: „Der Gedanke ist der Keim der späteren Handlung!“. Daher möchten wir in diesem Kapitel das menschliche Verhalten und seine Grundprioritäten vorstellen. Dies ist sehr einfach und nachvollziehbar aufgebaut. Du wirst also in diesem Kapitel weitere Informationen über Dich selbst und Deine so genannten Prioritäten erfahren.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

6. Authentizität im kommunikativen Verhalten

Zusammenfassung

Du weißt nun, aus welcher Grundmotivation Du Dinge tust oder lässt. Warum aber, obwohl Du die gleichen Worte benutzt und die gleiche Körperhaltung annimmst, hast Du mehr oder weniger Erfolg als jemand anderes? Das kann daran liegen, dass Du authentisch oder nicht authentisch kommunizierst.

Was genau ist denn authentisch? Authentizität (griechisch „echt“, lateinisch „verbürgt, zuverlässig“)? Wenn das Handeln aus dem Inneren heraus passiert und nicht durch das Außen bestimmt ist, dann spricht man von Authentizität. Entspricht unser innerer Dialog mit unseren Werten und Glaubenssätzen unserem äußeren Dialog, dann wirken wir authentisch.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

7. Spiegelneuronen – oder: Wie wirken Gefühle?

Zusammenfassung

Ein Tag ohne Lachen und Spaß ist kein guter Tag. Lachen macht gesund und steckt an. Schau Dir beispielsweise einen guten Komiker an. Du wirst schnell feststellen, dass er Deine Stimmung mit seinen Witzen beeinflussen kann. Wenn Du in einen Spiegel schaust, siehst Du den Menschen, der die direkte Umwelt mit seinem Verhalten ebenfalls beeinflusst. Warum das so ist, wird in diesem Teil genauer herausgearbeitet. Wissenschaftliche Erkenntnisse werden betrachtet und menschliches Verhalten erklärt.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

8. Weitere Erkenntnisse der Hirnforschung

Zusammenfassung

Das menschliche Wissen ist explosionsartig gewachsen. Auch für den Kundenversteher gibt es vielfältigste neue Erkenntnisse, mit denen wir uns beschäftigen wollen, da sie die Kundenberatung erheblich erleichtern können.

In allen Bereichen der Wissenschaft gibt es Entdeckungen und neue Erkenntnisse.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

9. Wahrnehmung der Umwelt

Zusammenfassung

Unser Gehirn ist eine richtige Maschine. Es ist sozusagen eine „Weltmodellmaschine“. Jeder Mensch baut um sich herum seine „eigene Welt“ auf. Wir sehen alles durch unsere eigene Brille. Durch unsere eigene Sicht auf die Themen und Dinge. In diesem Teil des Buches widmen wir uns dem Thema der menschlichen Wahrnehmung und leiten daraus wichtige Erkenntnisse für Kundenversteher ab. Folgende Abbildung liefert einen sehr schönen Einstieg zum Thema „Wahrnehmung“:

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

10. Interaktionskompetenz und die Kommunikationsgebote

Zusammenfassung

Diese Funktion verdeutlicht uns, wie schwer Kommunikation sein kann. In diesem Kapitel möchten wir Dir helfen, Deine Kommunikationskompetenz zu schärfen und weiterzuentwickeln. Du erfährst auch einige theoretische Hintergründe zum Thema.

Für den Kundenversteher ist es von Bedeutung, Kommunikationsprofi zu sein. Häufig wird dargestellt, dass hier extravertierte Persönlichkeiten größere Erfolgsaussichten haben. Dies ist aber nicht immer der Fall. Auch tendenziell eher introvertierte Persönlichkeiten können sehr erfolgreich beraten. Wichtig erscheint es allerdings für beide Kommunikationstypen, dass sie die Hintergründe und Funktionsweisen der Kommunikation genau kennen und beherrschen.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

11. Psychologisches Zeit- und Arbeitsplatz-Management

Zusammenfassung

In diesem Kapitel steht das psychologische Zeit- und Arbeitsplatzmanagement im Mittelpunkt. Es geht darum, mit einer guten Organisation die Arbeitsenergie und damit die Arbeitsleistung weiter zu steigern – aber gleichzeitig genauso um die Steigerung und den Ausbau Deiner Lebensqualität.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

12. Persönliches Auftreten und die Wirkung auf andere

Zusammenfassung

In einem alten Sprichwort heißt es so schön: „Kleider machen Leute!“ Für den Kundenversteher in der Finanzdienstleistung ist es daher ganz wichtig, sich auch mit diesem Bereich zu beschäftigen. In diesem Kapitel des Buches möchten wir das Thema Wirkung, Auftreten und Etikette näher vorstellen.

Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Der erste Eindruck bildet sich größtenteils unbewusst und entsteht nach etwa 7 Sekunden! Ja, so schnell wird von uns Menschen „generalisiert“ – also in Schubladen einsortiert. Der einmal gefestigte erste Eindruck bleibt weiterhin zu ca. 70% bestehen. Das bedeutet, dass der Kundenversteher genau darauf achten sollte, wie er Kunden und potenziellen Kunden begegnet! Ein Lächeln wirkt natürlich immer Wunder. Der erste Eindruck wird zu knapp 60% von nonverbalen Signalen wie Aussehen, Kleidung und Körpersprache bestimmt. Stimme und Sprache (verbale Signale) machen immerhin 30% aus. Nur etwa 7–10% entfallen auf inhaltliche Aspekte. Das bedeutet für den Kundenversteher, dass er sich immer darüber im Klaren ist, dass er nicht nicht kommunizieren kann und dass auch seine Kleidung nicht nicht „kommunizieren“ kann, er eben auch auf Kleidung und Wirkung achten muss.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

13. Beziehungsmanagement – eine menschliche Kompetenz

Zusammenfassung

Kernkompetenzen sichern langfristig Deinen persönlichen Erfolg. Sie müssen klar erkennbar sein und gepflegt werden. Für den Kundenversteher ist es unerlässlich, dass er ein Beziehungsexperte ist. Nun geht es darum, sich der „menschlichen Kompetenz“ zu widmen. In diesem Kapitel erfährst Du einiges zum Umgang mit Menschen und damit auch mit Kunden. Wenn Dir deutlich wird, welche Vorteile ein gutes Beziehungsmanagement beinhaltet, dann findest Du immer den richtigen Weg zur exzellenten Umsetzung.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

14. Lernen und persönliche Entwicklung

Zusammenfassung

Gute und professionelle Kundenversteher lernen ständig und immer. Sie wissen: Stillstand ist Rückstand! Sie lernen immer von innen heraus. Sie warten nicht auf das nächste Seminar beim Fachverband oder bei der Akademie. Ständig wird das eigene Verhalten reflektiert und überdacht. Es findet ein regelmäßiger Austausch zwischen ihnen und Kollegen statt. Im Rahmen des persönlichen Weiterkommens ist dem professionellen Kundenversteher bekannt, dass auch im Bereich des Lernens neue Lernmethoden mit Erkenntnissen aus der Wissenschaft berücksichtigt werden sollen.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

15. Lebensbalance – Waage der Zufriedenheit

Zusammenfassung

Hast Du jetzt oder an einer anderen Stelle im Buch solche oder ähnlich Gedanken gehabt? Fühlst Du Dich eher demotiviert als motiviert durch die zuvor beschriebenen Tipps und Anregungen? Dann solltest Du dieses Kapitel auf keinen Fall überblättern.

Wir haben in unserem täglichen Coaching ab und zu mit Menschen zu tun, bei denen die Lebensbalance nicht mehr „in der Balance“ ist. Daher möchten wir hier einige Tipps zur Früherkennung und Vorbeugung von Lebenskrisen, Depressionen und „Burn-out“ geben. Angst und Ausgepowertsein sind die größten Lernblockierer!

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

16. Service-Plus

Zusammenfassung

Ab nun geht es darum, wie Du als Kundenversteher aktiv und professionell agieren kannst. Der erste große Bereich ist das Thema Service. Wir werden uns nun mit den richtigen Einstellungen und einer guten Servicekultur beschäftigen.

Ein Team, eine Gruppe oder eine Gemeinschaft ist nur so stark, wie die Werte, die dessen Mitglieder oder Mitarbeiter gemeinsam haben. Daher hat jedes Unternehmen auch eine ganz eigene Unternehmensidentität und damit eine eigene Unternehmenskultur. Der Kundenversteher gestaltet diese Atmosphäre aktiv positiv mit. Wichtig ist es für den Kundenversteher, in einer positiven Servicekultur tätig zu sein, respektive eine positive Servicekultur mitzugestalten.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

Qualitatives Beratungsmanagement

Frontmatter

17. Die Kundenversteher-Beratungsphilosophie

Zusammenfassung

Stell Dir einmal vor (bitte auch dann, wenn Du das normalerweise nicht tun würdest), Du fährst an den Autoschalter einer großen Fastfood-Kette und noch bevor Du Deine Bestellung aufgeben kannst, sagt Dir die Stimme aus dem Lautsprecher, welche Speisen ein paar Meter weiter ausgehändigt werden. Die Chance, dass Du dann das bekommst, was Du magst und was Du eigentlich bestellen wolltest, ist äußerst gering, denn Du hattest keine Möglichkeit, Deine Wünsche zu äußern. Dieses einfache Beispiel zeigt, wie noch häufig die Beratungspraxis in der Finanzdienstleistungsbranche aussieht. Ohne den Kunden wirklich zu kennen und ohne seine Wünsche und Bedürfnisse zu ermitteln, bekommt er Produkte angeboten.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

18. Signale zur aktiven Kundenberatung

Zusammenfassung

Stell Dir bitte folgende Situation vor: Es ist Sommer und Dein Sommerurlaub steht bevor. Du fährst mit Deinem Auto an Deine Tankstelle, zu der Du immer fährst.

Du steigst aus und würdest als nächstes mit dem Tanken beginnen, weil Du das immer so machst.

Heute steht aber ein Mitarbeiter der Tankstelle da und begrüßt Dich freundlich.

Er fragt Dich, ob er das Tanken für Dich übernehmen soll. In der Zeit bietet er Dir einen Kaffee an. Außerdem fragt er Dich, ob Du bald in den Urlaub fährst und wohin.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

19. Professionelles Telefonieren

Zusammenfassung

Viele Berater berichten davon, dass sie im Privatbereich ganz gerne telefonieren. Dem Handy sei Dank kann man jetzt überall und zu jeder Zeit kommunizieren; schnell mal Urlaubsgedanken austauschen, sich verabreden oder neueste Infos bekannt machen. Das alles fällt uns nicht schwer. Nur wenn es darum geht, Kunden anzurufen und einen Termin zu vereinbaren, dann wird der Telefonhörer plötzlich ganz schwer. Warum ist das eigentlich so?

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

20. Vorbereitung der Kundengespräche

Zusammenfassung

Wie wichtig eine optimale Vorbereitung ist, soll folgendes Beispiel aus dem medizinischen Bereich verdeutlichen. Von einem Bekannten haben wir erfahren, dass er sich im Januar 2009 zu einem ambulanten Eingriff unter Vollnarkose nach Düsseldorf begeben musste. Er hatte einen Leistenbruch und wollte das möglichst schnell beheben lassen. Der gewählte Arzt sicherte ihm zu, ohne Komplikationen würde der Eingriff zwei Stunden dauern. Dazu sollte er aber einige Voruntersuchungen machen lassen. Er begab sich also daraufhin zu dem Arzt nach Düsseldorf und genau zwei Stunden nachdem er die Praxis betreten hatte, konnte er die Räumlichkeiten wieder verlassen. In den zwei Stunden fanden die Besprechung mit dem Arzt, das Vorgespräch mit dem Anästhesisten, das Umkleiden, die Operation und das Ausruhen statt. Ach ja, das Trinken zweier Tassen Kaffee und Verfolgen der neuesten Wirtschaftsnachrichten im Fernsehen des Ruheraums waren auch inbegriffen.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

21. Gesprächsführung Kundeninterview

Zusammenfassung

Ein Bekannter berichtete uns von einem Verkaufsgespräch in einem Möbelfachgeschäft irgendwo in der Eifel im Jahr 2009. Er plante den Umbau seines Hauses und suchte jetzt eine neue Küche. Als er und seine Frau die Fachabteilung betraten, sich umsahen und eine Reihe von Musterküchen in Augenschein nahmen, kam ein freundlicher Verkaufsexperte auf sie zu. Nicht zuletzt hatte er die Hilflosigkeit unseres Bekannten entdeckt und war dann eingeschritten. Wir beschränken uns im Weiteren auf die wesentlichen Dinge des Verkaufsgesprächs.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

22. Erstellung Finanz- und Vermögenskonzept

Zusammenfassung

Wenn Du dieses Kapitel durchgearbeitet hast, weißt Du, was bei einer Lösungserstellung wichtig ist. Du lernst, auf wesentliche Dinge zu achten und kannst eine Lösung zusammenstellen, die optimal zu Deinem Kunden passt und die den nötigen „Pfiff“ hat, damit der Kunde Qualität wahrnimmt und sieht, dass er bei Dir nichts „von der Stange“ bekommt, sondern ein maßgeschneidertes Lösungskonzept.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

23. Gesprächsführung Finanz- und Vermögenskonzept

Zusammenfassung

Nimm bitte mal die Situation an, dass Du mit Deinem Auto in die Werkstatt fährst, weil Dein Licht auf einer Seite nicht mehr funktioniert (Scheint in der Winterzeit ein weit verbreitetes Problem zu sein). Abends holst Du jetzt Dein Auto wieder ab und plötzlich beginnt der Meister Dir zu erklären, wie ein Xenon-Scheinwerfer funktioniert und wie er aufgebaut ist und wie er sich von einem herkömmlichen Scheinwerfer unterscheidet. Er erklärt Dir zusätzlich, warum Du bei einem Xenon-Scheinwerfer automatisch eine Reinigungsanlage hast und warum Du keine Leuchtweitenregulierung hast. Willst Du das in dem Moment wirklich alles wissen?

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

24. Nachbereitung der Kundengespräche

Zusammenfassung

Vielleicht kennst Du die Situation, dass Du bei Deinem Hausarzt bist und in einem Behandlungszimmer auf Deinen Arzt warten musst. Der Raum ist mit einem PC ausgestattet. Meistens gibt eine Arzthelferin kurz Deinen Namen und Geburtsdatum ein und auf dem Bildschirm erscheinen alle bisherigen Behandlungen bei Deinem Hausarzt. So weiß er sofort, was beim letzten Besuch besprochen wurde und was in der Zeit davor alles stattgefunden hat. Er hat sofort viele wichtige Infos parat und kann sich individuell auf Dich einstellen. Du siehst, auch Ärzte machen eine „Behandlungsnachbereitung“!

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

25. Ausblick

Zusammenfassung

Wie die Situation in der Finanzdienstleistungsbranche zeigt, wird die ganzheitliche Kundenberatung immer wichtiger. Auch die Politik hat mittlerweile reagiert und versucht, mit Regelungen und Verordnungen die Kunden zu schützen.

Immer wieder treffen wir auf Finanzberater, die in diesem Umfeld immer weniger Spaß bei der Arbeit haben. Du als Kundenversteher weißt aber, dass dies natürlich auch der Kunde merkt. Es ist auch gar nicht hilfreich, demotiviert in ein Kundengespräch zu gehen. Darüber hinaus macht es für Berater auch gar keinen Spaß, keinen Spaß zu haben. Stell Dir die Situation vor, mehr als ein Drittel seines Lebens ohne Spaß zu verbringen. Das kann ja nur dazu führen, dass die Berater verlernen, Freude zu haben.

Uwe Niermann, Carmen Ziehe, Jörg Rosemann

Backmatter

Titel: Der Kundenversteher
verfasst von: Uwe Niermann
Carmen Ziehe
Jörg Rosemann
Verlag: Gabler Verlag
Electronic ISBN: 978-3-8349-3919-7
Print ISBN: 978-3-8349-3918-0
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-8349-3919-7