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Erschienen in:
2020 | OriginalPaper | Buchkapitel
Die Wirkung von Smileys auf die Social Presence in Kundeninteraktionen mit Self-Service-Technologies
verfasst von : Katja Lohmann, Cornelia Zanger
Erschienen in: Events und Messen im digitalen Zeitalter
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Die Weiterentwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie seit den 90er Jahren führte zur „Technology Infusion“ im Service (vgl. Bitner et al. 2010). In diesem Zuge etablierten sich u. a. Self-Service Technologies (SSTs), wie Automaten, Apps oder Chatbots, die es den Kunden heutzutage ermöglichen, den Serviceprozess eigenständig zu durchlaufen und sich durch die Bedienung einer Benutzeroberfläche ihre Serviceleistung selbst zu erbringen (vgl. Meuter et al. 2000, S. 50). Beispielsweise können mittlerweile an Flughäfen viele Serviceleistungen, wie der Check-In oder die Gepäckabgabe mittels SSTs, ohne den Einbezug von Servicemitarbeitern, von den Kunden selbstständig vollzogen werden.