Die Wissensperspektive des Kunden als Triebkraft kundenorientierter Marktbearbeitungsstrategien

Kapitel 4 vereint die Erkenntnisse der beiden vorherigen Kapitel und führt den Gedanken der Integration der Wissensperspektive des Kunden in den Leistungsentwicklungs- und -erstellungsprozess von Kreditinstituten in Form eines interaktiven Wissensaustauschs weiter aus. Hierzu betrachtet es zunächst den bisherigen Wissensaustauschprozess zwischen Privatkunde und Bank. Es stellt dabei eine bereits bestehende intensive Wissensbasiertheit der Privatkunde-Bank-Beziehung und eine besondere Bedeutung der Wissensperspektive des Kunden fest. Es wird deutlich, dass der Wissensaustauschprozess zwischen Privatkunde und Bank nicht primär durch informationsökonomische Fragestellungen im Sinne einer Informationsasymmetrie charakterisiert wird, sondern durch die Problematik einer Wissensasymmetrie. Nicht fehlende oder asymmetrische Informationen verhindern einen optimalen Austauschprozess zwischen Kunde und Bank, sondern fehlendes bzw. nicht anschlussfähiges Wissen auf beiden Seiten.