17. Digital Banking – Kundenerwartungen und was Banken daraus lernen sollten

Die immer weiter fortschreitende Digitalisierung hat die Bankenbranche seit Jahren fest im Griff und bedingt regelmäßigen Handlungs- und Anpassungsbedarf hinsichtlich der technischen Systeme und Geschäftsmodelle der Banken. Spätestens seit Beginn der Corona-Pandemie und der hieraus resultierenden stärkeren Nutzung digitaler Angebote in allen Lebensbereichen ist die Digitalisierung auch für Personenkreise, die ursprünglich technologischen Neuerungen eher ablehnend gegenüberstanden und die digitale Angebote eher widerwillig und gezwungenermaßen in Anspruch genommen haben, zum Alltag geworden. Sei es beispielsweise im Rahmen des häufig den Gang zur Bankfiliale ersetzenden Online-Bankings oder durch die Kundenberatung über Video-Telefonie oder ähnliche Formate. Digital ist folglich das neue Normal – insbesondere auch für Banken. Vor diesem Hintergrund analysiert der vorliegende Beitrag die Kundenerwartungen im Kontext des Digital Banking auf Basis einer empirischen Studie und gibt hierauf aufbauende Handlungsempfehlungen dahingehend, wie Banken den Kundenerwartungen im digitalen Umfeld begegnen sollten.