9. Digitale Customer Journey

Das Kapitel befasst sich mit der Digitalen Customer Journey und der Abgrenzung des Untersuchungsgegenstands. Es wird die theoretische Grundlage des Customer Experience Management (CEM) beleuchtet, wobei das CEM sowohl aus Anbieter- als auch aus Kundensicht betrachtet wird. Es wird festgestellt, dass das CEM bislang wenig empirisch fundiert untersucht wurde und keine eindeutige Definition vorliegt. Besonders hervorgehoben wird die Forschungslücke im Bereich des Sportbezugs, da bisher keine Studien existieren, die das CEM aus der Sicht von Sportlern untersuchen. Zudem wird der Stand der Forschung hinsichtlich der Customer Journey aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet und es wird eine ganzheitliche Sicht auf das Konzept geworfen. Die Herausforderungen und Ziele der Digitalisierung im Sport, insbesondere im Kontext des Bayerischen Landessportverbandes (BLSV), werden ebenfalls thematisiert. Die Entwicklung einer Sportler-App und die Identifikation potenzieller Touchpoints stehen im Mittelpunkt der Praxisanwendung. Die Umfrageergebnisse und die daraus abgeleiteten Lösungsansätze werden detailliert dargestellt.