Den Kundenbedürfnissen folgen

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Das Bankgeschäft befindet sich in einem digitalen Umbruch. Um künftig im Wettbewerb bestehen zu können, müssen Banken und Sparkassen ihren Kunden vor allen Dingen Mehrwert bieten.

Der Aussage "an sich möchte ich meiner bisherigen Bank gerne treu bleiben, allerdings müssen sich die klassischen Anbieter umfassend ändern, um meinen Bedürfnissen wirklich gerecht zu werden" stimmen in einer Umfrage der Beratung Prophet 80 Prozent der befragten 1.000 Deutschen zu. Dass die Banken und Sparkassen ihren Blick zu wenig auf die Kundenbedürfnisse richten, bestätigt Michael G. Arndt. "Die Banken haben oftmals ein sehr rudimentäres Bild von einer Customer Journey", sagte der Partner von Bearingpoint bei der Euro Finance Week in Frankfurt am Main. Aus den Bankdaten lassen sich seiner Ansicht nach sich zu wenig Erkenntnisse gewinnen, was Kunden heute wollen. Das haben laut Arndt einige Banken bereits erkannt und sind im Zuge des digitalen Wandels wichtige Schritte gegangen. So bieten erste Institute Infoservices an, die die Kunden auf ihren individuellen Bedarf hin anpassen können. Zudem gebe es erfolgreiche Kooperationen zwischen Banken und Fintechs, von denen Banken profitieren.

Kunden zahlen für Mehrwert

Im Zuge des Rückgangs der klassischen Ertragsfelder Zinsen und Provisionen rät der Unternehmensberater den Geldhäusern, sich von der Gratiskultur zu verabschieden. Das Potenzial für zusätzliche Einnahmen sieht er zum Beispiel in komplexen Apps, die Kunden einen echten Mehrwert bieten. Zudem sollten die Institute neue Produkte und Produktbundles auf den Markt bringen und Services beispielsweise mit den Ergebnissen aus dem hauseigenen Research anreichern. In Kooperation mit Fintechs ist auch eine transaktionsgesteuerte Anbindung der Start-ups denkbar, die zu zusätzlichen Einnahmen führen kann. Als Vorbild für ein derartiges Angebot nannte Arndt die Telekommunikationsbranche. Dort werden Flatrate-Modelle angeboten, zu denen die Kunden einzelne Services je nach Bedarf hinzubuchen können. Banken leben dagegen laut Arndt noch zu sehr in einer „Kontokonditionen-Denke“, bei der ein Onlinebanking-Kunde die einen Angebote nicht nutzen kann und ein Filialkunde wiederum von anderen ausgeschlossen sei. „Ich bin der Meinung, das brauchen wir nicht mehr“, machte er deutlich. Das alte Konto-Konditionsmodell sei überholt und man müsse neue Preisstrategien implementieren.

Bankmagazin-Autor Stefan Terliesner beschreibt im Titelbeitrag „Institute starten das Ende der Gratiskultur“ (Ausgabe 9/2015, Seite 12-17), auf welche Weise es einigen Sparkassen und Genossenschaftsbanken bereits gelungen ist, ihr Girokonto mit Mehrwerten zu verknüpfen. Das Ergebnis: Kunden nehmen diese Angebote trotz Entgelt in Anspruch. Eine Einschränkung beim Abschied der Gratiskultur macht Unternehmensberater Arndt jedoch. Es sei klar, dass Kreditinstitute künftig nicht Dienstleistungen kostenpflichtig anbieten können, die bisher kostenfrei waren. Das sei die schlechtere Variante. Die bessere sei, die bestehenden Angebote mit neuen Servicepaketen zu verbinden und damit einen Mehrwert zu schaffen. Insbesondere die digitalen Innovationen und zusätzlichen Services in Zusammenarbeit mit Fintechs sollten nicht kostenlos bereitgestellt werden.

Dieser Aufgabe müssen sich sowohl Filial- als auch Direktbanken stellen, glaubt Arndt: „Am Schluss geht es um das Geldverdienen und damit um das kritische Hinterfragen des eigenen Geschäftsmodells.“ Hier könne es sich keine Bank derzeit erlauben, sich zurückzulehnen.