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2018 | OriginalPaper | Buchkapitel

4. Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten: Damit auch Marke drin ist, wo Marke draufsteht

verfasst von : Kai Kruthoff, Glenn Oberholzer, Adrian Zemp

Erschienen in: Customer Experience im Zeitalter des Kunden

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Um sich in gesättigten Märkten zu differenzieren, braucht es eine glaubwürdige und kundenrelevante Markenpositionierung. Das Versprechen, das Kunden dabei gemacht wird, muss über alle Kontaktpunkte hinweg eingehalten werden. Um dies zu gewährleisten, bediente sich die Schweizer Krankenversicherung CSS des „4-Gewinnt-Ansatzes“, den die Universität St. Gallen (HSG) und die Managementberatung Stimmt AG entwickelt haben. Über die vier Schritte „Define Brand Positioning“, „Promote Brand Promise“, „Deliver Brand Experience“ und „Check Brand Performance“ schuf die CSS ein ganzheitliches Marken- und Kundenerlebnis, das sich kontinuierlich verbessert. Innerhalb von nur zwei Jahren hat die Versicherung damit außerdem ein Customer Experience Management (CEM) eingeführt. Die Erfüllung der selbst geweckten Kundenerwartungen wird kontinuierlich gemessen. Probleme werden erkannt und systematisch gelöst. Zentral ist dabei die Rolle der Mitarbeiter. Sie stehen geschlossen hinter der Idee und führen die Marke so zum Erfolg. Sie ist nicht nur bekannter geworden. Gleichzeitig ist auch die Kundenzufriedenheit gewachsen. Der Promise-Delivery-Gap schließt sich.
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Literatur
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Metadaten
Titel
Ganzheitliche Marken- und Kundenerlebnisse gestalten: Damit auch Marke drin ist, wo Marke draufsteht
verfasst von
Kai Kruthoff
Glenn Oberholzer
Adrian Zemp
Copyright-Jahr
2018
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-18961-7_4

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