3. Kanalexzellenz im E-Commerce

In Kapitel 3 geht es darum, allgemein gültige Grundsätze abzuleiten, die als Erfolgsfaktoren des Online-Handels angesehen werden können. Erfolgsfaktoren sind üblicherweise Einflussfaktoren, die einen maßgeblichen Beitrag zum Unternehmenserfolg. Es geht dabei vor allem um die Frage, warum und auf welche Art Online-Händler Erfolg haben, während es dem nicht erfolgreichen Online-Handel misslingt, die vorhandenen Potenziale auszuschöpfen. Zutage treten 8 S-Erfolgsfaktoren: Demnach ist zunächst die einzigartige Anziehungskraft des E-Shops unabdingbar. Dazu können Killer-Angebote oder auch attraktive Community’s, also Killer-Features, beitragen. Neben der Gründung einer eigenen Community rückt zunehmend auch die Nutzung externer Internet-Gemeinschaften zur Kundenakquisition in den Fokus. Hat der Online-Händler den Kunden auf seine Website gelockt, müssen diesem exzellente Selbstbedienungs-, Service- und Suchlösungen angeboten werden. Die Internet-Käufer erwarten individualisierte Angebote sowie eine gezielte, personalisierte „Rundumbehandlung“. Dabei geht „Schnelligkeit vor Perfektion“. Der Online-Händler muss die schnellstmögliche Abwicklung im Internet-Kanal sicherstellen. Die Gefahren und eine gewisse Sensibilisierung auf Kundenseite in Hinblick auf die „Tücken des Einkaufs“ im Internet stellen allerdings in der Abwicklung höchste Anforderungen an die Abwicklungs-Sicherheit. Dieses betrifft die Bezahlsicherheit und -flexibilität, den Datenschutz sowie die Rechts- und AGB-Sicherheit. Die Ergänzung des Internet-Kanals um unterstützende, reale Absatz- und Kommunikationskanäle können dem Kunden dabei zusätzliche Sicherheit und einen Mehrwert bieten. Hinzu kommt, dass er auch zunehmend nach Channel-Hopping-Möglichkeiten verlangt Bei der Umsetzung derartiger Multi-Channel-Lösungen kann auch die Auslagerung von Unternehmensaufgaben an Fulfillment-Dienstleister helfen.