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2021 | Buch

Kundendialog online und offline

Das große 1x1 der Kundenakquisition, Kundenbindung und Kundenrückgewinnung

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Über dieses Buch

Die Qualität des Kundendialogs entscheidet über den Erfolg eines Unternehmens. Dieses Buch soll Ihnen als Navigator dienen, um bei der Kundenakquisition, der Kundenbindung sowie der Rückgewinnung werthaltiger Kunden die richtigen Instrumente einzusetzen. Dazu präsentiert Ralf T. Kreutzer anwendungsrelevante theoretische Konzepte und wertvolle Werkzeuge. Ein Augenmerk gilt dem Controlling der Dialogaktivitäten, damit Sie als Marketer einen unverzichtbaren Beitrag zur unternehmerischen Wertschöpfung leisten können. Dies gelingt nur durch Einsatz der richtigen Key Performance Indicators, die hier ausführlich diskutiert werden. Ein Gastbeitrag zu den rechtlichen Rahmenbedingungen des Kundendialogs von Julia Blind und Rebekka Stumpfrock rundet das Werk ab. Zusätzliche Fragen per App: Laden Sie die Springer-Nature-Flashcards-App kostenlos herunter und nutzen Sie als Printbuchkäufer exklusives Zusatzmaterial, um Ihr Wissen zu prüfen.

Kollege Kreutzer ist ein echtes Universaltalent: begnadeter Buchautor, kreativer Forscher, erfahrener Praktiker, begeisternder Dozent und inspirierender Gesprächspartner. Dieser spannende und seltene Mix resultiert in Meisterwerken wie dieser neuen Pflichtlektüre für alle, die im Kundendialog an der Spitze des Erfolges stehen möchten.

Prof. Dr. Harley Krohmer, Institute of Marketing & Management, Universität Bern

Häufiger denn je entscheidet heute ein überzeugender Kundendialog über den Unternehmenserfolg. Professor Kreutzer zeigt umsetzungsnah auf, wie Sie diesen online und offline ausgestalten sollten. Deshalb mein Prädikat: besonders lesenswert!

Anja Olsok, Geschäftsleitung Bitkom, Berlin

Im Spannungsfeld von hoher Wettbewerbsintensität, Kundenanforderungen und rechtlichen Rahmenbedingungen ist es für den langfristigen Unternehmenserfolg essentiell, die Zielgruppe durch ausgezeichneten Service zu überzeugen. Dafür müssen sowohl interne als auch nach außen gerichtete Unternehmensprozesse optimiert werden. Dieses Buch bietet konkrete und praxisorientierte Handlungsempfehlungen für Unternehmen und Dienstleister, die sowohl on- als auch offline einen nachhaltig positiven Kundendialog anstreben.

Nicola Oudejans, Leiterin des Lehrganges für Online Media Marketing, Donau-Universität Krems

Der Inhalt

Informatorische und systemtechnische Voraussetzungen Dialogische Konzepte zur Neukundenakquisition, Kundenbindung und KundenrückgewinnungVoice-Marketing Organisatorische Voraussetzungen Rechtliche Rahmenbedingungen Glossar

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
1. Mit Kundendialogen zum Unternehmenserfolg
Zusammenfassung
Mehr denn je entscheiden heute die Beziehungen zwischen einem Unternehmen und seinen Interessenten und Kunden über das Wohl und Wehe jedes Unternehmens. Wir müssen uns immer wieder vor Augen führen, dass wir als Anbieter von Produkten und Dienstleistungen meist nicht die größte Auswahl und häufig auch nicht die attraktivsten Preise anbieten können. Leider sind wir auch bei der Produktqualität nicht immer die Besten von allen. Uns im Wettbewerb allein durch unsere Kernleistungen zu differenzieren, ist folglich immer schwerer.
Ralf T. Kreutzer
2. Informatorische und systemtechnische Voraussetzungen für einen wertschöpfenden Kundendialog
Zusammenfassung
Im Zeitalter von Big Data sprudeln insbesondere die Online-Informationsquellen Tag und Nacht. Im Zuge eines wertschöpfenden Kundendialogs geht es allerdings nicht um eine ziellose Suche nach irgendwelchen Informationen. Sie sollten deshalb zunächst auch nicht auf Big Data schauen, sondern sich auf Small Data konzentrieren – auf die Informationen, die Sie an den unterschiedlichsten Stellen in Ihrem Unternehmen selbst gewonnen haben.
Ralf T. Kreutzer
3. Dialogische Konzepte zur Neukundenakquisition
Zusammenfassung
Im Zuge der Neukundenakquisition versuchen Sie, Personen oder Unternehmen erstmalig für den On- oder Offline-Kauf in Ihrem Unternehmen oder zur Spende für Ihre Non-Profit-Organisation zu gewinnen. Eine zentrale Voraussetzung dafür, dass dies ökonomisch gelingt, ist eine präzise Beschreibung der Art von Kunden, die Sie gerne gewinnen möchten. Hierfür stellen die in Kap. 2 beschriebenen Analysen eine unverzichtbare Voraussetzung dar.
Ralf T. Kreutzer
4. Dialogische Konzepte zur Kundenbindung
Zusammenfassung
Warum Sie ein großes Augenmerk auf die Kundenbindung legen sollten, wurde bereits in Kap. 1 diskutiert. Dort wurde gezeigt, dass die Kundenloyalität in den letzten Jahren kontinuierlich abgenommen hat. Ein wichtiger Grund hierfür ist, dass die Wechselkosten für die Kunden in vielen Bereichen sehr niedrig sind und der Wettbewerber häufig nur einen Mausklick entfernt ist. Gleichzeitig gibt es das Phänomen der „strategischen Kündiger. Das sind Kunden, die bspw. einen Vertrag (sei es ein Abonnement, ein Vertrag mit einem Mobilfunk-Provider oder eine Kfz-Versicherung) nicht deshalb kündigen, weil sie mit dem Anbieter unzufrieden sind, sondern um ein preislich oder leistungsmäßig attraktiveres Angebot – oft vom gleichen Anbieter – zu erhalten.
Ralf T. Kreutzer
5. Dialogische Konzepte zur Kundenrückgewinnung
Zusammenfassung
Besteht zwischen Unternehmen und Kunden ein Vertragsverhältnis, so kann aufgrund einer Kündigung eindeutig festgestellt werden, dass ein Kunde die Beziehung beenden möchte. Anders verhält es sich, wenn ein solches Verhältnis nicht besteht. Wann ist dann von einem inaktiven Kunden zu sprechen? Wenn dieser seit zwei Wochen seine Prepaid-Telefonkarte nicht mehr genutzt, seit sechs Wochen nicht mehr beim Händler eingekauft (unter Nutzung der Payback-Karte) oder seit acht Monaten nicht mehr im Online-Shop bestellt hat?
Ralf T. Kreutzer
6. Voice-Marketing zur innovativen Ausgestaltung des Kundendialogs
Zusammenfassung
Eine besondere Herausforderung bei der Weiterentwicklung Ihres Kundendialogs ist mit dem Thema Voice-Marketing verbunden. Schließlich greifen immer mehr Menschen auf digitale Assistenten wie Alexa, Bixby, Google Home und Siri zu, wenn es um Suchanfragen, aber zunehmend auch um Kaufprozesse geht. Deshalb besteht für Sie die Notwendigkeit, die Aktivitäten des Kundendialogs in Richtung Voice-Marketing weiterzuentwickeln.
Ralf T. Kreutzer
7. Organisatorische Voraussetzungen eines wertschöpfenden Kundendialogs
Zusammenfassung
Um Sie bei der wertorientierten Ausgestaltung Ihres Kundendialogs zu unterstützen, können Sie zur Ermittlung Ihrer Ausgangssituation den folgenden KD-Readiness-Check (KD für Kundendialog) durchführen. Er hilft Ihnen, die Relevanz der einzelnen Themenbereiche eines wertschöpfenden Kundendialogs sowie den Status quo in Ihrem Unternehmen zu erfassen. Um ein möglichst umfassendes Bild zu erzielen, ist es zielführend, wenn Repräsentanten verschiedener Unternehmensbereiche diesen Check unabhängig voneinander und anonym durchführen. Die Ergebnisse können Sie anschließend von einer neutralen Instanz zusammenführen lassen. Auf diese Weise kann ein weitgehend „objektives“ Bild der Ausgangssituation Ihres Unternehmens ermittelt werden. Wenn Sie das Gesamtergebnis noch „objektiver“ gestalten möchten, können Sie auch externe Spezialisten in den Check einbinden.
Ralf T. Kreutzer
8. Rechtliche Rahmenbedingungen des Kundendialogs
Zusammenfassung
Die nachfolgenden Ausführungen ermöglichen eine rechtliche Einordnung der Instrumente des Kundendialogs. Sie liefern eine Orientierung, ohne im konkreten Einzelfall die rechtliche Prüfung durch einen spezialisierten Juristen zu ersetzen.
Ralf T. Kreutzer
Erratum zu: Kundendialog online und offline
Ralf T. Kreutzer
Backmatter
Metadaten
Titel
Kundendialog online und offline
verfasst von
Prof. Dr. Ralf T. Kreutzer
Copyright-Jahr
2021
Electronic ISBN
978-3-658-30119-4
Print ISBN
978-3-658-30118-7
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-30119-4