Skip to main content
Fachgebiete
Automobil + Motoren Bauwesen + Immobilien Business IT + Informatik Elektrotechnik + Elektronik Energie + Nachhaltigkeit Finance + Banking Management + Führung Marketing + Vertrieb Maschinenbau + Werkstoffe Versicherung + Risiko
DE
EN
Themenseiten
Organisationspsychologie Projektmanagement Marketing Smart Manufacturing
Bücher
Zeitschriften
Weitere Formate
Podcasts Webinare Technik Webinare Wirtschaft Kongresse Veranstaltungskalender Awards MyNewsletter
Jetzt Einzelzugang starten
Zugang für Unternehmen
Referenzkunden
Lackier- und Pulvertreff 2024

Nasslackieren und pulverbeschichten

Der Kongress am 15. / 16. Oktober 2024 in Heidelberg informiert umfassend über neue lack-, anlagen- und verfahrens­technische Entwicklungen und deren Umsetzung in die Praxis.
Erweiterte Suche
Anmelden
nach oben
Erschienen in:
Kapitel lesen Erstes Kapitel lesen

2019 | OriginalPaper | Buchkapitel

5. Kundenfokus im eCommerce

verfasst von : Jan-Frederik Engelhardt, Alexander Magerhans

Erschienen in: eCommerce klipp & klar

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Einloggen

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config
loading …

Zusammenfassung

Nachdem Sie dieses Kapitel gelesen haben, können Sie …

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 102.000 Bücher
  • über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Automobil + Motoren
  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Elektrotechnik + Elektronik
  • Energie + Nachhaltigkeit
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Maschinenbau + Werkstoffe
  • Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

  • über 67.000 Bücher
  • über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

  • Bauwesen + Immobilien
  • Business IT + Informatik
  • Finance + Banking
  • Management + Führung
  • Marketing + Vertrieb
  • Versicherung + Risiko




Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren
Vorheriges Kapitel eCommerce
Literatur
Abbott, L. (1955). Quality and competition. New York: Columbia Press.CrossRef
Backhaus, K., Erichson, B., Plinke, W., & Weiber, R. (2010). Multivariate Analysemethoden, Eine anwendungsorientierte Einführung. Berlin: Springer.
Baumgärtel, T. (2009). Vergleich ausgewählter Data Mining-Verfahren zur Prognose von Kündigungswahrscheinlichkeiten von Krankenkassenmitgliedschaften. Hamburg: Universität Hamburg, Hochschule für angewandte Wissenschaften Hamburg, Technische Universität Hamburg-Harburg, Hochschulübergreifender Studiengang Wirtschaftsingenieurwesen.
Berry, L. L., Carbone, L. P., & Haeckel, S. H. (2002). Managing the total customer experience. MIT Sloan Management Review, 43(3), 85–92.
Boldt, S. (2010). Markenführung der Zukunft. Experience Branding, 5-Sense-Branding, Responsible Branding, Brand Communitys, Storytising und E-Branding. Hamburg: Diplomica.
Brakus, J., Schmitt, B., & Zarantonello, L. (2009). Brand experience: What is it? How is it measured? Does it affect loyalty? Journal of Marketing, 73, 52–68.CrossRef
Bruhn, M., & Hadwich, K. (2012). Customer Experience – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Customer experience. Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Brunner-Sperdin, A. (2008). Erlebnisprodukte in Hotellerie und Tourismus. Erfolgreiche Inszenierung und Qualitätsmessung. Insbruck: Dissertation Universität Insbruck.
Bügel, M., Verhoef, P., & Buunk, A. (July 2011). Customer intimacy and commitment to relationships with firms in five different sectors: Preliminary evidence. Journal of Retailing and Consumer Service, 18(4), 247–258.CrossRef
Burnham, T., Frels, J., & Mahajan, V. (2003). Consumer switching costs: A typology, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(2), 109–126.CrossRef
Cassab, H., & MacLachlan, D. L. (2006). Interaction fluency: A customer performance measure of multichannel service. International Journal of Productivity and Performance Management, 55(7), 555–568.CrossRef
Ceyp, M., & Scupin, J.-P. (2013). Erfolgreiches Social Media Marketing. Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Chandler, J. D., & Lusch, R. F. (2014). Service systems: A broadened framework and research agenda on value propositions, engagement, and service experience. Journal of Service Research, 18(1), 6–22.CrossRef
Chopra, S., & Meindl, P. (2014). Supply Chain Management: Strategie, Planung und Umsetzung (5. Aufl.). Hallbergmoos: Pearson.
Cleff, T., Walter, N., & Jing, X. (2018). The effect of online brand experience on brand loyalty: A web of emotions. IUP Journal of Brand Management, 15(1), 7–24.
Dalla Pozza, I. (2014). Multichannel management gets „social“. European Journal of Marketing, 48(7/8), 1274–1295.CrossRef
Day, G. S. (2011). Closing the marketing capabilities gap. Journal of Marketing, 75(4), 183–195.CrossRef
De Vries, L., Gensler, S., & Leeflang, P. (2012). Popularity of brand posts on brand fan pages: An investigation of the effects of social media marketing. Journal of Interactive Marketing, 26(2), 83–91.CrossRef
Doorn van, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253–266.CrossRef
Drösser, C. (2016). Total berechenbar? Wenn Algorithmen für uns entscheiden. München: Carl Hanser.CrossRef
Eckardt, L. (2017). Erfolgsfaktoren im Omni-Channel-Retailing: Eine empirische Analyse der größten Unternehmen im Einzelhandel. In H. Koztab (Hrsg.), Schriftenreihe des Lehrstuhls für Logistikmanagement, 2017 (3). Bremen: Universität Bremen, Fachbereich Wirtschaftswissenschaften.
Edelmann, D. C., & Singer, M. (2015). Competing on customer journeys. Harvard Business Review, 93(11), 88–100.
Edvardsson, B., Enquist, B., & Johnston, R. (2005). Cocreating customer value through hyperreality in the prepurchase service experience. Journal of Service Research, 8(2), 149–161.CrossRef
Emrich, C. (2008). Multi-Channel-Communications- und Marketing-Management. Wiesbaden: Springer Gabler.
Engelhardt, J.-F. (2006). Kundenlauf in elektronischen Shops: Typologisierung und Analyse des Erlebens und des Blick-, Klick- und Kaufverhaltens in zwei- und dreidimensionalen elektronischen Shop-Umgebungen auf Grundlage statischer und sequenzanalytischer Mustererkennungen. Hamburg: Dr. Kovac.
Engelhardt, J.-F., & Ziaja, C. (2018). Customer Experience im Körperpflege- und Kosmetikmarkt. Nutzer-Typologisierung anhand von Customer Journey Aktivitäten. Hamburg: Schriftenreihe BSP Business School.
Engelhardt, J.-F., Moormann, S., Niermann, J., & Steinhage, R. (2018). (im Druck): Erklärung und Effekte der Customer Journey Experience am Beispiel von Apple, Nike und Hollister. Hamburg: Schriftenreihe BSP Business School.
Esch, F.-R. (2008). Strategie und Technik der Markenführung (5. Aufl.). München: Vahlen.
Esch, F.-R., & Knörle, C. (2016). Omni-Channel-Strategien durch Customer- Touchpoint-Management erfolgreich realisieren. In L. Binckebanck & R. Elste (Hrsg.), Digitalisierung im Vertrieb (S. 123–137). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Gatautis, R., & Medziausiene, A. (2014). Factors affecting social commerce acceptance in Lithuania. Procedia – Social and Behavioral Sciences, 110, 1235–1242.CrossRef
Goncharenko, K. (2017). Bewegungserkennung mittels Data Mining in Sensordaten. Hamburg: Hochschule für angewandte Wissenschaften Hamburg, Fakultät Technik und Informatik.
Grohmann, M., Heumann, C., & von Wangenheim, F. (2013). Determinanten der Kundenbindung. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (8. Aufl., S. 81–100). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Gupta, S., Pansari, A., & Kumar, V. (2018). Global customer engagement. Journal of International Marketing, 16(1), 4–29.CrossRef
Hahn, D., & Laßmann, G. (1986). Produktionswirtschaft – Controlling industrieller Produktion (Bd. 1 und 2). Heidelberg: Physika.CrossRef
Haug, K. (2013). Digitale Potenziale für den stationären Handel durch Empfehlungsprozesse, lokale Relevanz und mobile Geräte (SoLoMo). In G. Heinemann, K. Haug & M. Gehrckens (Hrsg.), Digitalisierung des Handels mit ePace. Wiesbaden: Springer Gabler.
Heinemann, G. (2008). Multi-Channel-Handel. Erfolgsfaktoren und Best Practices (2. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.
Heinemann, G. (2009). Verkauf auf allen Kanälen – Multi-Channel-Systeme erfolgsorientiert ausrichten. Thexis, 26(4), 46–51.CrossRef
Heinemann, G. (2011). Cross-channel-management (3. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Heinemann, G. (2012). Der neue Mobile-Commerce – Erfolgsfaktoren und Best Practices. Heidelberg: Springer Gabler.CrossRef
Heinemann, G. (2013). No-Line-Handel – Höchste Evolutionsstufe im Multi-Channeling. Wiesbaden: Springer Gabler.
Heinemann, G. (2014). SoLoMo – Always-on im Handel. Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Heinemann, G., & Gaiser, C. W. (2013). SoLoMo- Always-on im Handel: Die soziale, lokale und mobile Zukunft des Omnichannel-Shoppings. Wiesbaden: Springer Gabler.
Heinemann, G., & Gaiser, C. W. (2015). SoLoMo – Always-on im Handel. Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Heinemann, G., & Gaiser, C. W. (2016). SoLoMo – Always-on im Handel: Die soziale, lokale und mobile Zukunft des Omnichannel-Shopping (3. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Hilbert, A. (17.–18. November 2014). Business Analysis using Regression Analysis, Data Warehousing (DW) Konferenz, Zürich.
Holbrook, M., & Hirschman, E. (1982). The experiential aspects of consumption: Consumer fantasies, feelings, and fun. Journal of Consumer Research, 9(2), 132–140.CrossRef
Homburg, C., & Bruhn, M. (2013). Kundenbindungsmanagement – Eine Einführung in die theoretischen und praktischen Problemstellungen. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (8. Aufl., S. 3–42). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Homburg, C., Becker, A., & Hentschel, F. (2013). Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (8. Aufl., S. 101–134). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Hui, S. K., Huang, Y., Suher, J. & Inman, J. J. (2013). Deconstructing the „first moment of truth“: Understanding unplanned consideration and purchase conversion using instore video tracking. Journal of Marketing Research, 50(4), 445–462.
Janiszewski, C., & Meyvis, T. (2001). Effects of brand logo complexity, repetition, and spacing on processing fluency and judgment. Journal of Consumer Research, 28(1), 18–32.CrossRef
Jozic, D. (2015). Customer Experience Management: Eine empirische Analyse der Gestaltungsmöglichkeiten und Erfolgsauswirkungen. Mainz: Dissertation Universität Mannheim.
Kassun, J.-M. (2015). Entwicklung einer Multi-Channel-Strategie für den deutschen Lebensmitteleinzelhandel vor dem Hintergrund des Omni-Channeling. In H. Koztab (Hrsg.), Schriftenreihe des Lehrstuhls für Logistikmanagement, 2015(3). Bremen: Universität Bremen, Fachbereich Wirtschaftswissenschaften.
Klaus, P., & Maklan, S. (2011). EXQ: A multiple-item scale for assessing customer experience in the emerging experience marketing-model. International Journal of Marketing Research, 53(6), 115–122.
Kleinaltenkamp, M. (2013). Nutzungsprozesse – Die vernachlässigte Seite der Wertschöpfung. In G. Schmitz (Hrsg.), Theorie und Praxis des Dienstleistungsmarketing. Aktuelle Konzepte und Entwicklungen (S. 1–26). Wiesbaden: Springer Gabler.
Kudyba, S., & Kwatinetz, M. (2014). Introduction to the big data era. In S. Kudyba (Hrsg.), Big data, mining, and analytics (S. 1–15). Boca Raton: CRC Press.CrossRef
Kumar, V., & Pansari, A. (2016). National culture, economy, and customer lifetime value: Assessing the relative impact of the drivers of customer lifetime value for a global retailer. Journal of International Marketing, 24(1), 1–21.CrossRef
Küsters, U. (2001). Data Mining Methoden: Einordnung und Überblick. In H. Hippner, U. Küsters, M. Meyer & K. D. Wilde (Hrsg.), Handbuch Data Mining im Marketing – Knowledge Discovery, in: Marketing Databases (S. 95–130). Braunschweig: Vieweg.
Larose, D. T. (2005). Discovering knowledge in data: An introduction to data mining. Hoboken: Wiley.
Lemon, K., & Verhoef, P. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing: AMA/MSI Special Issue, 80, 69–96.CrossRef
Löffler, M. (2013). Customer Experience Management: Kundenbindung durch Kundenbegeisterung. In M. Bruhn & C. Homburg (Hrsg.), Handbuch Kundenbindungsmanagement (8. Aufl., S. 867–884). Wiesbaden: Springer Gabler.
Lucas-Nülle, T. (2005). Product information management in Deutschland. Augsburg: pro literatur.
Manning, H., & Bodine, K. (2012). Outside in – The power of putting customers at the center of your business. Boston: Brilliance.
Mayer-Vorfelder, M. (2012). Kundenerfahrungen im Dienstleistungsprozess. Eine theoretische und empirische Analyse. Berlin: Springer.CrossRef
McKinney, L. N. (2004). Creating a satisfying internet shopping experience via atmospheric variables. International Journal of Consumer Studies, 28(3), 268–283.CrossRef
Morgan, R., & Hunt, S. (1994). The commitment-trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.CrossRef
Morschett, D. (2012). Cross-Channel-Retailing – Die Zukunft des Handels. T-Systems Whitepaper. In T-Systems Multimedia Solutions GmbH (Hrsrg.). Online verfügbar unter http://​www.​t-systems-mms.​com/​70788. Zugegriffen am 25.10.2018.
Moschis, G. (1976). Shopping orientations of consumer uses of information. Journal of Retailing, 52(2), 61–70.
Pansari, A., & Kumar, V. (2017). Customer engagement: The construct, antecedents, and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 22–30.CrossRef
Pine, J., & Gilmore, J. (1998). The experience economy: Work is theater and every business a stage. Cambridge, MA: Harvard Business School Press.
Pine, B. J., Gilmore, J. H., & Gebauer, S. (2000). Erlebniskauf. Konsum als Erlebnis, Business als Bühne, Arbeit als Theater. München: Econ.
Piotrowicz, W., & Cuthbertson, R. (2014). Introduction to the special issue information technology in retail: Toward omnichannel retailing. International Journal of Electronic Commerce, 18(4), 5–16.CrossRef
Radding, A. (1995). Support decision makers with a data warehouse. Datamation, 1995(3), 53–56.
Rajumesh, S. (2014). The impact of consumer experience on brand loyalty: The mediating role of brand attitude. International Journal of Management and Social Science Research, 3(1), 73–79.
Reckenfelderbäumer, M., & Arnold, C. (2012). Der informatisierte Kunde – Handlungsempfehlungen für das Customer Experience Management. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Customer Experience. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 85–106). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Reinartz, W., & Kumar, V. (2000). On the profitability of long-life customers in a noncontractual setting: An empirical investigation and implications for marketing. Journal of Marketing, 64(4), 17–35.CrossRef
Rushton, A., Croucher, P., & Baker, P. (2007). The handbook of logistics and distribution management (3. Aufl.). London: Kogan Page.
Safizadeh, M.-H., Field, J. M., & Ritzman, L. P. (2003). An empirical analysis of financial services processes with a front-office or back-office orientation. Journal of Operations Management, 21(5), 557–576.CrossRef
Schmitt, B. (1999). Experiential marketing. New York: The Free Press.
Schmitt, B. (2003). Customer experience management. A revolutionary approach to connecting with your customers. Hoboken: Wiley.
Schmitt, B. H., & Mangold, M. (2004). Kundenerlebnis als Wettbewerbsvorteil. Mit Customer Experience Management Marken und Märkte Gewinn bringend gestalten. Wiesbaden: Springer Gabler.
Schmitt, B., Brakus, J., & Zarantonello, L. (2015). From experiential psychology to consumer experience. Journal of Consumer Psychology, 25(1), 166–171.CrossRef
Schnorbus, L. (2016). Erlebnisqualität als Erfolgsfaktor für das Customer Experience Management – Am Beispiel der vom Anbieter beeinflussbaren Kontaktpunkte einer Badepauschalreise. Lüneburg: Dissertation Leuphana Universität Lüneburg.
Schögel, M. (2012). Distributionsmanagement – Das Management mehrerer Absatzkanäle. München: Vahlen.
Schroeck, M., Shockley, R., Smart, J., Romero-Morales, D., & Tufano, S. (2012). Analytics: The real-world use of big data. New York: Somers.
Schüller, A. M. (2016). Touch. Point. Sieg.: Kommunikation in Zeiten der digitalen Transformation. Offenbach: Gabal.
Schwarz, N. (2004). Meta-cognitive experiences in consumer judgment and decision making. Journal of Consumer Psychology, 14(4), 332–348.CrossRef
Schwertfeger, M., & Geigemüller, A. (2012). Der Einfluss des Shopping Value auf die differenzierende Wirkung von Einkaufserlebnissen – Eine empirische Analyse. In M. Bruhn & K. Hadwich (Hrsg.), Customer Experience. Forum Dienstleistungsmanagement (S. 273–294). Wiesbaden: Springer Gabler.CrossRef
Simões, C., Dibb, S., & Fisk, R. P. (2005). Managing corporate identity: An internal perspective. Journal of the Academy of Marketing Science, 33(2), 153–168.CrossRef
Stone, G. (1954). City shoppers and urban identification: Observation on the social psychology of city life. American Journal of Sociology, 60(1), 36–45.CrossRef
Trust, R., Zeithaml, V., & Lemon, K. (2000). Driving customer equity: How customer lifetime value is reshaping corporate strategy. New York: The Free Press.
Verhoef, P., Lemon, K., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M., & Schlesinger, L. (2009). Customer experience creation: Determinants, dynamics and management strategies. Journal of Retailing, 85(1), 31–41.CrossRef
Vorhies, D. W., & Morgan, N. A. (2005). Benchmarking marketing capabilities for sustainable competitive advantage. Journal of Marketing, 69(1), 80–94.
Voss, K. E., Spangenberg, E. R., & Grohmann, B. (2003). Measuring the hedonic and utilitarian dimensions of consumer attitude. Journal of Marketing Research, 40(4), 310–320.
Weinberg, B. D., Parise, S., & Guinan, P. J. (2007). Multichannel marketing: Mindset and program development. Business Horizons, 50(5), 385–394.CrossRef
Winkielman, P., Huber, D. E., Kavanagh, L., & Schwarz, N. T. (2011). Fluency of consistency: When thoughts fit nicely and flow smoothly. In B. Gawronski & F. Strack (Hrsg.), Cognitive consistency: A fundamental principle in social cognition (S. 157–177). New York: Guilford Press.
Xing, Y., Grant, D., McKinnon, A., & Fernie, J. (2011). The interface between retailers and logistics service providers in the online market. European Journal of Marketing, 45(3), 334–357.CrossRef
You, X., & Donthu, N. (2001). Developing and validating a multidimensional consumerbased brand equity scale. Journal of Business Research, 52(2), 1–14.CrossRef
Zomerdijk, L. G., & Voss, C. A. (2010). Service design for experience-centric services. Journal of Service Research, 13(1), 67–82.CrossRef
Metadaten
Titel
Kundenfokus im eCommerce
verfasst von
Jan-Frederik Engelhardt
Alexander Magerhans
Copyright-Jahr
2019
Buch
eCommerce klipp & klar

Print ISBN: 978-3-658-26503-8

Electronic ISBN: 978-3-658-26504-5

Copyright-Jahr: 2019

DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-26504-5_5