CRM muss optimal in das Unternehmen integriert sein und Mitarbeiter einbinden, damit auch Kundenprozesse stimmig sind.
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CRM-Projekte in mittelständischen deutschen Unternehmen und Konzernen kommen voran. Der Reifegrad im Kundenmanagement ist gestiegen. Warum Digitalisierung und CRM zusammenwachsen.
Customer Experience Management (CEM), digitale Kundenkanäle und das Bewusstsein für die Integration von Themen wie Big Data rücken in diesem Jahr laut einem Trendreport des Beratungshauses Cintellic Consulting Group verstärkt in den Fokus der Unternehmensentscheider. Zentrale Fragen, die Unternehmen beschäftigen, sind: „Was möchte der Kunde? Welche Produkte interessieren ihn und warum? Welche Prozesse vereinfachen das Leben des Kunden bei der Bestellung? Welcher Service ist für ihn wichtig?“ Diese Aspekte waren in den vergangenen Jahren durch stark IT-getriebene Themen wie Prozesse, Kanalanbindungen und Software eher in den Hintergrund gerückt. Zudem standen die Customer Journey und die Bedürfnisse der Kunden in den verschiedenen Vertriebskanälen im Mittelpunkt.
Gute Kundenprozesse zählen
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Aktuell legen Unternehmen laut der Cintellic-Analyse jedoch einen stärkeren Schwerpunkt auf ihre Kernkompetenz und optimale Kundenprozesse. Erst dann baue Customer Relationship Management (CRM), Digitalisierung, die "notwendigen Prozesse und Ansprache-Aktionen" auf, um Kunden darauf aufbauend die passenden Angebote zu machen, heißt es. Im Mittelpunkt der CRM-Anwender stehe dabei die Frage, wie Unternehmen ihre Kundenbeziehungen sinnvoll, pragmatisch und langfristig verankern können. "Das Jahr 2015 ist kaum angebrochen, dennoch sehen wir eine starke Änderung der CRM-Ansätze im Markt“, sagt Dr. Jörg Reinnarth, Geschäftsführer Cintellic Consulting Group.
CRM 2.0 braucht gute Mitarbeiter
Die Marketing Digitalisierung werde erwachsen, konstatiert das Unternehmen. Das bedeutet: Firmen, die sich mit Big Data, CRM und Digitalisierung beschäftigen, denken nach ersten, auch lehrreichen Erfahrungen mit dem Mikrokosmos CRM inzwischen deutlich prozessorientierter und bilden sinnvolle und vor allem gewinnversprechende Anwendungsfälle ab, aus denen dann die Anforderungen an Lösungen und IT mit Blick auf das Kundenmanagement abgeleitet werden.
Genauso entscheidend ist jedoch der Faktor Mitarbeiter, um CRM-Projekte der neuen Generation erfolgreich zu implementieren. Die Springer-Autorin Anne Kathrin Neumann verweist in ihrem Buch "CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen" darauf, dass CRM-Projekte die Einbindung der Mitarbeiter, eine Lösungs- und Systemgestaltung sowie eine Mitarbeiterakzeptanz und -motivation erfordern. Im Expertenvergleich zum Thema hat sie festgestellt, dass zum einen der Mitarbeiter noch nicht grundsätzlich als zentrale Voraussetzung für ein erfolgreiches CRM verstanden wird. Zum anderen herrscht kein einheitliches Verständnis in Bezug auf die Bedeutung und das Rollenverständnis im CRM vor. Zentrale Voraussetzungen für erfolgreiches CRM liegen jedoch gerade in der Kombination aus kundenorientierter Gesamtstrategie, einem schlüssigen CRM-Konzept und der Einbindung von Top-Management und Mitarbeitern.