Einfühlungsvermögen gegenüber dem Kunden ist ein wichtiger Baustein der Kundenbindung.
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Positive Kundenerfahrungen prägen und negative Kundenerfahrungen vermeiden - das sind die zwei Stoßrichtungen des Customer Experience. Verwirklicht wird das Konzept durch Mitarbeiter, die zur kundenorientierten Emotionsarbeit fähig sind.
Wettbewerbsstrategien schielen allzu oft auf das Produkt und die Unternehmensprozesse – und suchen in diesen Bereichen nach Differenzierungsmöglichkeiten. Das ist und bleibt richtig. Aber eine Studie von AchieveGlobal belegt, dass es vor allem die Kundenerfahrungen sind, die über die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens entscheiden. Sind diese positiv, entsteht eine enorme Sogwirkung. Darum ist Customer Experience die Grundlage für eine nachhaltige Geschäftsstrategie.
Herausragende Kundenerlebnisse manifestieren sich in der konkreten Interaktion von Mensch zu Mensch. Das tollste Produkt verfehlt seine Wirkung, wenn es von einem unhöflichen Mitarbeiter angepriesen wird. Das ist keine grundsätzlich neue Information. Die Studie aber bestätigt die höchst fatalen Konsequenzen schlechter Kundenerfahrungen: Ein Produktfehler oder mangelhafte Qualität wird noch verziehen. Aber patzt der Mensch und versagt der Mitarbeiter, ist der Kunde weg! Die zwischenmenschlichen Beziehungen am Point of Sales sind mithin das A und O positiver Kundeninteraktionen. Der EQ (Emotionaler Intelligenzquotient) stellt den IQ und das Fach- und Produktwissen in den Hintergrund.
Auf Fähigkeit zur Emotionsarbeit achten
Mitarbeiterauswahl, Mitarbeiterbildung, Mitarbeiterkompetenzen: In allen Bereichen ist darauf zu achten, dass die Menschen zur Emotionsarbeit fähig sind. Die Mitarbeiter müssen exakt die Emotionen im Kundenkontakt zeigen, die der Kunde erwartet. So erwartet ein verwirrter Kunde Freundlichkeit, während einem verärgerten Kunden dringend Verständnis entgegengebracht werden muss. Das gilt insbesondere für die entscheidenden Momente der Wahrheit im Laufe des Kundenkontakts: Hier zeigt sich, wie fruchtbar – oder furchtbar – die Kundenbeziehung verlaufen wird. Ein missratener Erstkontakt, ein Fettnäpfchen bei der Begrüßung, ein Fauxpas beim Handschlag sind kaum wieder gut zu machen.
Dem gilt es vorzubeugen: Jeder Mitarbeiter muss lernen, sich dem Kunden gegenüber respektvoll zu verhalten, ihm seine ungeteilte Aufmerksamkeit zu widmen, einen unverwechselbaren und unkomplizierten Service zu bieten, eine individuelle Lösung anzubieten und verantwortlich zu seinem – des Kunden – Nutzen zu handeln. Das sind leider (noch) keine Selbstverständlichkeiten. Bei vielen Mitarbeitern sind ein Bewusstseinswandel und eine konsequente 180-Grad-Veränderung der Einstellung und Verhaltensweisen dem Kunden gegenüber notwendig.
Zu den wichtigsten Stärken eines Topperformers, der positive Kundenerfahrungen erzeugen kann, gehört es, wahrhaftiges Einfühlungsvermögen zeigen. Konkret: Der Mitarbeiter legt ehrliches Verständnis, an den Tag, selbst wenn der Kunde sein Problem selbst verursacht hat. Er hört es schon an der Stimme und merkt es bereits an den nonverbalen Signalen des Kunden, wenn etwas nicht stimmt – und fühlt mit dem Kunden. Und das nicht nur, weil er muss, sondern weil es ehrlich so gemeint ist. Diese Haltung ist es, die den Kunden veranlasst, zu bleiben – und vielleicht nie wieder zu gehen.
Eine ähnliche Attitüde legen Topperformer an den Tag, wenn etwas nicht geklappt hat. Scheinausreden und Ausflüchte nimmt der Kunde zum Anlass, sich zu verabschieden. Besser ist es, sich zu entschuldigen - und zwar im richtigen Moment: Wenn er in einer Situation selbst gern eine Entschuldigung hören würde, dann – so ein weiteres Ergebnis der Studie – entschuldigt sich der Topperformer.
Studie:
Die Studie "Customer Experience: Warum Kunden bleiben oder wechseln" steht auf der Website von AchieveGlobal kostenlos zum Download zur Verfügung.