Vertriebsprofis müssen im täglichen Umgang mit den Kunden viele Hürden nehmen. Springer-Autor Martin Maas hat sich aus dem Blickwinkel des Vertriebsmitarbeiters damit beschäftigt, wie das Kundenmanagement im Tagesgeschäft trotzdem rund läuft.
Persönliche Kundenbesuche, Angebote erstellen, Präsentationen vorbereiten, die Kundendatenbank pflegen und Bedarfsanalysen aufbereiten - die Aufgaben von Vertriebsmitarbeitern im täglichen Kundenmanagement sind schier unerschöpflich und aufwändig. Umso wichtiger sind eine gute Zeitplanung und die gezielte Abstimmung mit den vor- oder nachgelagerten Abteilungen wie zum Beispiel Innendienst und Serviceabteilung. Nur so läuft das operative Kundenmanagement rund.
Springer-Autor Martin Maas macht dazu in seinem Buch "Praxiswissen Vertrieb" die komplexen Aufgaben von Vertriebsmitarbeitern deutlich. Sie sitzen an der Schnittstelle von Umsatztreiber Kunde und dem eigenen Unternehmen. Von ihrer zielgerichteten Arbeitsweise hängt daher viel für das Wohl und Wehe des Kundenmanagements ab.
In kleinen Schritten zum Gesamtziel
Autor Maas rät, klare Prioritäten in der Vertriebsarbeit zu setzen, um administrative Maßnahmen effizient zu reduzieren, Zeitklippen zu umschiffen und gleichzeitig die verkaufsaktive Zeit zu erhöhen. Dies betrifft Aufgaben wie
das Ausfüllen von Verträgen und Begleitformularen zur Bearbeitung im Verkaufsinnendienst,
die Bearbeitung von Reklamationen (z. B. unpünktliche Auslieferung),
die Aufbereitung von Adressmaterial, (z. B. für Kundeneinladungen zur Messe)
die regelmäßige Aufbereitung der Reportingunterlagen, oder
die Begleitung und Überwachung der Kundenlieferung.
Fahrplan gegen Hindernisse
Die gleiche Vorgehensweise empfiehlt sich für den eigentlichen Vertriebsprozess. Wenn Hindernisse auftauchen, die sich aus der Unternehmensorganisation ergeben oder die Verhandlungen mit Kunden betreffen, ist eine Analyse nach diesem Fahrplan laut Maas ratsam:
- bei auftretenden Hindernissen gedanklich aus dem Tagesgeschäft
aussteigen und nach den „Knackpunkten“ suchen. - überlegen, welches die Ursachen für die Hindernisse sind.
- nach Lösungen suchen und erfahrene Kollegen oder Vorgesetzte um Rat fragen.
- konstruktive Verbesserungsvorschläge machen, wenn etwas prinzipiell holpert.
Ressourcen und Vertriebsziele im Blick behalten
Nicht unwesentlich ist schließlich die interne Aufteilung von Vertriebsgebieten und - ressourcen sowie die Markbearbeitung. Sie sollte sich nach Sicht von Maas auch "an den übergeordneten Unternehmenszielen ausrichten", um das Kundenmanagement optimal zu steuern und die Vertriebspotenziale gewinnbringend auszuschöpfen. Eine exakte Abgrenzung von Kundenarten ist nicht immer möglich aber sinnvoll. Wenn es um die Bearbeitung gleicher Kunden geht, ist die Abstimmung der Vertriebsmitarbeiter untereinander eine wichtige Voraussetzung, damit das Kundenmanagement reibungslos läuft. Feste Regeln in der Vertriebsarbeit und klare Erwartungen an die Zusammenarbeit helfen, die täglichen Hürden des Vertriebsalltags besser zu meistern.
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