Wie bauen Mitarbeiter Online-Beratungskompetenzen aus?
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Die Online-Beratung erfordert von Ihren Mitarbeitern spezifische Kompetenzen. Im dritten und letzten Teil der Serie zeigt Ihnen Springer-Autor Jan Helmut Hönle, wo ein konkreter Weiterbildungsbedarf besteht - durch einen Abgleich der vorhandenen mit den notwendigen Kompetenzen.
Natürlich ist die Geschäftsleitung dafür verantwortlich dafür, dass die Arbeitsplätze und die PCs Ihrer Mitarbeiter mit der notwendigen Technik und Software ausgestattet werden. PC, Telefon, Headset und Internetanschluss sind wohl vorhanden, das Investitionsvolumen für die Übertragungs- und Präsentationssoftware eher gering.
In speziellen Trainings erlernen die Berater, wie Sie die Konferenz- und Präsentationssoftware kundenorientiert einsetzen. Sobald sie dieses methodische Handwerkszeug erlernt haben, sollten sie in der eigenständigen Erstellung der Präsentationsfolien geschult werden. Denn natürlich kennen Ihre Berater ihre jeweiligen Kunden am besten – und darum sind sie am ehesten in der Lage, kundentypindividuelle Folien zu kreieren.
Externen Coach einsetzen
Die Einarbeitung der Berater in die Online-Materie kann ein externer Coach übernehmen. Der Coach macht Ihre Mitarbeiter mit der Technik vertraut, gibt bei der Entwicklung professioneller Präsentationsfolien Hilfestellung und trainiert mit ihnen den Vertrauensaufbau und die erlebnisorientierte Durchführung des Beratungsgesprächs von PC zu PC.
Der Coach schreibt gemeinsam mit den Beratern ein spannendes und informatives Beratungs-Drehbuch. Ein Beispiel: Ihre Mitarbeiter müssen die Präsentationsfolien meisterlich beherrschen und zum richtigen Zeitpunkt einsetzen. Der Coach zeigt ihnen, wie sie den jeweiligen Kundentypus identifizieren und im richtigen Moment eine kundentyporientierte Folie zum Einsatz bringen.
Kompetenzlücken schließen
Der Coach kann überdies eine Kompetenzanalyse durchführen, mit der Sie den Kompetenzlücken auf Seiten Ihrer Berater auf die Spur kommen. Wenn Sie zum Beispiel wissen, dass Berater Müller Probleme mit der Handhabung des virtuellen Notizblocks hat und es Mitarbeiterin Müller selten gelingt, den Vertrauensaufbau über die Distanz zu bewerkstelligen, verfügen Sie über konkrete Anhaltspunkte für unumgängliche Trainingsmaßnahmen.
Unternehmen, die ihre Kunden mithilfe der Online-Beratung dort abholen, wo sie sowieso sind, nämlich im weltweiten Netz, und so einen Online-Vertriebskanal etablieren, könnten zu den Gewinnern der Zukunft zählen. Darum kann es sich für Sie lohnen, das Projekt „Online-Beratungskompetenz“ professionell anzugehen.
Fazit
Lassen Sie uns die Vorteile der Online-Beratung im Überblick zusammenfassen:
- Sie schöpfen brachliegendes Umsatzpotential im Internet ab: Kunden, die sich online für Ihre Produkte und Dienstleistungen interessieren, können auch online bei Ihnen abschließen. So schließen Sie Hybridkäufe aus.
- Ihr Unternehmen spart Reisekosten und Zeit. Denn die Berater müssen nicht kreuz und quer durch die Republik fahren, um Kunden zu akquirieren und zu beraten, sondern erfüllen diese Job vom PC aus.
- Wichtig: Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Sie erhöhen die Kundenorientierung und den Kundennutzen: Der Kunde kann sich bequem zu Hause oder in seinem Büro beraten lassen, in seiner vertrauten Umgebung.
Die Online-Beratung kommt dem menschlichen Bedürfnis entgegen, sich im Internet nicht nur zu informieren, sondern auch bequem zu kaufen, und zwar von einem Berater, dem der Kunde wie einem Partner und Freund vertraut.