nach oben

Tipp

Weitere Kapitel dieses Buchs durch Wischen aufrufen

Erschienen in:

Kapitel lesen Erstes Kapitel lesen

2020 | OriginalPaper | Buchkapitel

Kundenorientierung im persönlichen Verkauf

verfasst von : Friedemann W. Nerdinger

Erschienen in: Führung von Vertriebsorganisationen

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Einloggen, um Zugang zu erhalten

Zusammenfassung

Friedemann W. Nerdinger thematisiert die Kundenorientierung im persönlichen Verkauf. Im Mittelpunkt stehen dabei die Wirkungen der Kundenorientierung, Möglichkeiten der Beeinflussung durch Mitarbeiterselektion und -training sowie kundenorientierte Führung unter besonderer Berücksichtigung der intrinsischen Motivation kundenorientierten Verhaltens.

Sie möchten Zugang zu diesem Inhalt erhalten? Dann informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

über 102.000 Bücher
über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko

Jetzt 90 Tage mit der neuen Mini-Lizenz testen!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

über 67.000 Bücher
über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Versicherung + Risiko

Jetzt 90 Tage mit der neuen Mini-Lizenz testen!

Jetzt informieren

Vorheriges Kapitel Kompetenzorientierte Personalauswahl im persönlichen Verkauf

Nächstes Kapitel Preissetzungskompetenz im Verkaufsaußendienst – Delegation um jeden Preis?

Axtell, C. M., Parker, S. K., Holman, D., & Totterdell, P. (2007). Enhancing customer service: Perspective taking in a call centre. European Journal of Work and Organizational Psychology, 16(2), 141–168. CrossRef

Bagozzi, R. P., Verbeke, W. J. M. I., van den Berg, W. E., Rietdijk, J. R., Dietvorst, R. C., & Worm, L. (2012). Genetic and neurological foundations of customer orientation: Field and experimental evidence. Journal of the Academy of Marketing Science, 40(4), 639–658. CrossRef

Bandura, A. (1997). Self-efficacy. The exercise of control. New York: W.H. Freeman and Company.

Brach, S., Walsh, G., Hennig-Thurau, T., & Groth, M. (2015). A dyadic model of customer orientation: Mediation and moderation effects. British Journal of Management, 26(2), 292–309. CrossRef

Brown, T. J., Mowen, J. C., Donavan, D. T., & Licata, J. W. (2002). The customer orientation of service workers: Personality trait effects on self- and supervisor performance ratings. Journal of Marketing Research, 39(1), 110–119. CrossRef

Bruhn, M. (2016). Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (5. Aufl.). München: dtv.

Eagly, A. H., & Chaiken, S. (2005). Attitude research in the 21st century: The current state of knowledge. In D. Albarracin & B. T. Johnson (Hrsg.), The handbook of attitudes (S. 742–767). New York: Psychology Press.

Franke, G. R., & Park, J.-E. (2006). Salesperson adaptive selling behavior and customer orientation: A meta-analysis. Journal of Marketing Research, 42(4), 693–702. CrossRef

Grizzle, J. W., Lee, J. M., Zablah, A. R., Brown, T. J., & Mowen, J. C. (2009). Employee customer orientation in context: How the environment moderates the influence of customer orientation on performance outcomes. Journal of Applied Psychology, 94(5), 1227–1242. CrossRef

Haas, A. (2009). Kann zu viel Kundenorientierung nachteilig sein? Eine Analyse der Wirkung der Kundenorientierung von Verkäufern auf die Kaufentscheidung. Zeitschrift für Betriebswirtschaft, 79(1), 7–29. CrossRef

Hackman, J. R., & Oldham, G. R. (1980). Work redesign. Reading: Addison-Wesley.

Hemphill, J. K., & Coons, A. E. (1957). Development of the leader behavior description questionnaire. In R. Stogdill & A. E. Coons (Hrsg.), Leader behavior. Its description and measurement (S. 6–38). Ohio: Ohio State University.

Homburg, C., & Stock, R. M. (2002). Führungsverhalten als Einflussgröße der Kundenorientierung von Mitarbeitern: Ein dreidimensionales Konzept. Marketing – ZFP, 24, 123–137. CrossRef

Homburg, C., Müller, M., & Klarmann, M. (2011). When should the customer really be king? On the optimum level of salesperson customer orientation in sales encounters. Journal of Marketing, 75(1), 55–74. CrossRef

Jaramillo, F., & Grisaffe, D. B. (2009). Does customer orientation impact objective sales performance? Insights from a longitudinal model in direct selling. Journal of Personal Selling & Sales Management, 29(2), 167–178. CrossRef

Jaramillo, F., Ladik, D. M., Marshall, G. W., & Muki, J. P. (2007). A meta-analysis of the relationship between sales orientation-customer orientation (SOCO) and salesperson job performance. Journal of Business and Industrial Marketing, 22(5), 302–310. CrossRef

Judge, T. A., Piccolo, R. F., & Ilies, R. (2004). The forgotten ones? The validity of consideration and initiating structure in leadership research. Journal of Applied Psychology, 89(1), 36–51. CrossRef

Kanning, U. P. (2015). Soziale Kompetenzen fördern. Göttingen: Hogrefe. CrossRef

Meffert, H., Burmann, C., Kirchgeorg, M., & Eisenbeiß, M. (2018). Marketing: Grundlagen marktorientierter Unternehmensführung. Konzepte – Instrumente – Praxisbeispiele (13. Aufl.). Wiesbaden: Springer Gabler.

Nerdinger, F. W. (2001). Psychologie des persönlichen Verkaufs. München: Oldenbourg. CrossRef

Nerdinger, F. W. (2003). Kundenorientierung. Göttingen: Hogrefe.

Nerdinger, F. W. (2007). Verkäufer-Käufer-Interaktion. In L. von Rosenstiel & D. Frey (Hrsg.), Marktpsychologie (Enzyklopädie der Psychologie, Serie Wirtschafts-, Organisations- und Marktpsychologie, Band 5) (S. 671–708). Göttingen: Horace.

Nerdinger, F. W. (2011). Psychologie der Dienstleistung. Göttingen: Hogrefe.

Nerdinger, F. W. (2014). Motivierung. In H. Schuler & U. Kanning (Hrsg.), Lehrbuch Personalpsychologie (3. Aufl., S. 725–764). Göttingen: Hogrefe.

Nerdinger, F. W., Blickle, G., & Schaper, N. (2018). Arbeits- und Organisationspsychologie (4. Aufl.). Heidelberg: Springer.

Neumann, C. (2011). Entwicklung und Evaluation eines Trainingsprogramms zur Schulung von kundenorientiertem Verhalten. Mering: Hampp.

Parker, S. K., & Axtell, C. M. (2001). Seeing another view point: Antecedents and outcomes of employee perspective taking activity. Academy of Management Journal, 44(6), 1085–1101.

von Rosenstiel, L., & Nerdinger, F. W. (2011). Grundlagen der Organisationspsychologie (7. Aufl.). Stuttgart: Schäffer-Poeschel.

Saxe, R., & Weitz, B. A. (1982). The SOCO-scale: A measure of the customer orientation of salespeople. Journal of Marketing Research, 23(3), 346–353.

Schuler, H., Diemand, A., & Moser, K. (1993). Filmszenen. Entwicklung und Konstruktvalidierung eines neuen eignungsdiagnostischen Verfahrens. Zeitschrift für Arbeits- und Organisationspsychologie, 37(1), 3–9.

Stock, R. M., & Hoyer, W. D. (2002). Leadership style as driver of salespeople’s customer orientation. Journal of Market-Focused Management, 5(5), 355–376.

Stock, R. M., & Hoyer, W. D. (2005). An attitude-behavior model of salespeople’s customer orientation. Journal of the Academy of Marketing Science, 33(4), 536–552. CrossRef

Thakor, M. V., & Joshi, A. W. (2005). Motivating salesperson customer orientation: Insights from the job characteristics model. Journal of Business Research, 58(5), 584–592. CrossRef

Tiffert, A. (2006). Entwicklung und Evaluierung eines Trainingsprogramms zur Schulung von Techniken des Emotionsmanagements. Mering: Hampp.

Van Dick, R. (2016). Identifikation und Commitment fördern. Göttingen: Hogrefe.

Wieseke, J., Geigenmüller, A., & Kraus, F. (2012). On the role of empathy in customer-employee interactions. Journal of Service Research, 15(3), 316–331. CrossRef

Zablah, A. R., Franke, G. R., Brown, T. J., & Bartholomew, D. E. (2012). How and when does customer orientation influence frontline employee job outcomes? A meta-analytic evaluation. Journal of Marketing, 76(2), 21–40. CrossRef

Titel: Kundenorientierung im persönlichen Verkauf
verfasst von: Friedemann W. Nerdinger
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Führung von Vertriebsorganisationen
Print ISBN: 978-3-658-26726-1

Electronic ISBN: 978-3-658-26727-8

Copyright-Jahr: 2020
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-26727-8_22