Mit Empathie verkaufen

Wo kauft der Kunde wirklich? Die Marke oder auch das Unternehmen, in dem der Kunde sein Geld lässt, sind in der Regel austauschbar. Viele VerkäuferInnen, die ich im Berufsleben treffen oder begleiten darf, wissen zwar, dass der Kunde bei ihnen persönlich kauft, warum das so ist, können sie mir jedoch oft nicht erklären. Das Wissen um die Intuition und wie sie funktioniert hilft Ihnen, sensibler auf Kleinigkeiten im Verkaufsalltag zu achten. Das Mimikresonanz®-Modell unterstützt Sie darin, Emotionen und die gesamte Körpersprache zu erkennen und zu verstehen. Die Inhalte in diesem Buch sind zugeschnitten auf Ihren Vertriebs- und Verkaufsalltag. Der Motivkompass® wird Ihnen dabei helfen, alles was Sie wissen und alles was Sie sehen auch emotional intelligent und vor allem aufrichtig dem Kunden gegenüber zu kommunizieren. Zukünftig können Sie in einem Kundengespräch dem Kunden nicht sagen: „Herr Meyer, in Ihrem Gesicht habe ich gerade Angst gesehen, wovor haben Sie denn Angst?“. Sie können allerdings durchaus sagen: „Herr Meyer, ich habe den Eindruck, etwas stimmt nicht, besorgt Sie etwas oder gibt es Details, über die wir noch sprechen dürfen?“

Nur fünf Prozent der Befragten einer repräsentativen Umfrage [1] gaben an, dass der Beruf des Verkäufers zukünftig noch eine Bedeutung haben wird. Dieses Ergebnis finde ich erschreckend. 95 Prozent der Befragten denken demnach, dass der Beruf der VerkäuferInnen zukünftig nicht mehr wichtig ist. Bitte denken Sie nun selbst an einen beispielhaften Einkauf in irgendeinem Ladengeschäft. Welche Aspekte machen den Einkauf für Sie manchmal kompliziert oder worüber haben Sie sich schon einmal geärgert? Eine interessante Frage aus einer ebenso interessanten Studie [2]. 46 Prozent der Befragten in dieser Studie sagten aus, dass es unfreundliche Verkäufer waren, über die sie sich am meisten ärgerten. Weitere 25 Prozent bemängelten unflexible Terminvereinbarungen. Es wird Zeit, dass sich etwas im Verkauf und Vertrieb ändert, bevor immer mehr Kunden ihre Waren und Dienstleistungen im Internet kaufen. Hardselling Methoden sowie künstliche Verknappungen sind abgedroschene und miitlerweile völlig veraltete Methoden die Kunden schnell durchschauen. Solche Methoden sind beispielsweise schuld daran, dass VerkäuferInnen überhaupt in einer Schublade bei Kunden stecken. Wie Sie aus dieser Schublade schnell wieder raus kommen, in der Sie so oder so stecken, erfahren Sie in diesem Kapitel.

Was erwartet der Kunde heute alles von einem Verkaufs- oder Vertriebsmitarbeiter? In diesem Kapitel erkläre ich Ihnen, was die Kunden psychologisch, emotional, irrational als auch rational von Ihnen im Verkauf oder Vertrieb erwarten. Wenn Sie alle verschiedenen Formen der Erwartungshaltungen Ihrer Kunden erfüllen, überraschen Sie Ihre Kunden nicht einfach nur, sondern begeistern sie! Erfüllen Sie alle unterschiedlichen Erwartungshaltungen und Erwartungsformen, so gewinnen Sie den Kunden schnell für sich persönlich. Auch dieses Kapitel hilft Ihnen dabei, aus der Schubladendenke Ihrer Kunden heraus zu krabbeln. Wir durchleuchten alle möglichen Erwartungsformen und Erwartungshaltungen die der Kunde hat. Auch in diesem Kapitel sind sämtliche Fakten belegt und entstammen nicht meiner Fantasie.

Bevor wir zu den psychologischen, neurobiologischen oder emotionalen Gründen kommen, warum und wie Kunden eine Kaufentscheidung treffen, möchte ich noch beschreiben, welche Faktoren die Kaufentscheidung von deutschen Kunden nach ihren eigenen Angaben beeinflussen. In diesem Kapitel werde ich mich auf insgesamt 14 verschiedene Quellen berufen. Zu oft musste ich leider Bücher lesen oder war auf Verkaufs- und Vertriebstrainings, in denen Fakten beschrieben worden sind, die weder ein repräsentatives Umfragefundament aufweisen konnten, noch eine wissenschaftliche Grundlage besaßen. Vielmehr musste ich lesen oder mir anhören, dass die Annahmen oder auch Thesen der Autoren, Trainer und Berater auf Beobachtungen basierten, die sich wiederum nur auf wenige Beispiele beschränkten.

Bevor wir zu den neurobiologischen Grundmotiven sowie den Persönlichkeitseigenschaften Ihrer Kunden kommen, sehen wir uns die Handlungs- und Wahrnehmungspräferenzen an. Denn diese sind grundlegend für das Wesen eines jeden Menschen. Bitte sehen Sie sich dazu die Abb. 5.1 einmal genauer an und stellen Sie sich nun die unterschiedlichen Vorlieben weniger als „entweder so oder so“ vor, sondern als eine Art vorrangiger Fokus, der auch verschoben werden kann. Lernen Sie in diesem Kapitel wie Sie anhand der Körperpsrache Ihrer Kunden festelegen können, welche Handlungs- und Wahrnehmungspräferenzen Ihren Kunden ausmachen. Die Handlungs- und Wahrnehmungspräferenzen unterstützen Sie dabei, die Persönlichkeit Ihres Kunden schnell einzuschätzen.

Der Motivkompass^® wurde von dem Experten für emotionale Intelligenz Dirk W. Eilert entwickelt. Er beschreibt ihn in seiner Mimikresonanz-Profibox wie folgt:

In großen Teilen unserer Gesellschaft ist es derzeit noch so, dass die Intuition eher in die Esoterik-Schublade gesteckt wird. Sie wird oftmals missverstanden und als göttliche Eingebung oder als mystischer sechster Sinn beschrieben, da sie gegen die Gesetze der Logik verstoße. Dabei hat die Wissenschaft längst bewiesen, dass die Intuition nicht nur ein Impuls oder eine Laune ist, sondern vielmehr eigenen Regeln folgt. So sagt es zum Beispiel Professor Gerd Gigerenzer, einer der führenden Wissenschaftler in diesem Bereich. Für ihn ist Intuition gefühltes Wissen und hat nichts mit Esoterik oder Zauberei zu tun. Laut dem Kognitionspsychologen Professor Daniel Kahneman benutzen Menschen zwei Arten des Denkens: die erste Form arbeitet automatisch, mühelos, schnell = intuitiv (System 1). Die zweite Form ist zeitaufwendiger, langsamer und zuständig für das Logisch-Rationale (System 2). Je nachdem welches System wir anwenden, das Rationale oder das Intuitive, kommen verschiedene Nervennetzwerke in unserem Gehirn zum Einsatz. Die Intuition wenden wir unbewusst an, das logische Denken hingegen bewusst. Die Intuition kann durch die kleinsten Dinge beeinflusst werden, sowohl negativ als auch positiv. Erfüllen Sie beispielsweise eine Erwartungshaltung nicht, beeinflusst dies, das Bauchgefühl Ihres Kunden eher negativ. In diesem Kapitel lernen Sie, wie das Bauchgefühl funktioniert und was ist alles beeinflussen kann und vor allem wie sie es positiv beeinflussen können.

Den Standpunkt seines Kunden wahrzunehmen, anzuerkennen und dann auch anzunehmen, macht den Unterschied zwischen einem sehr erfolgreichen Verkäufer und einem eher durchschnittlichen oder schlechten aus. Dabei ist es wichtig, dass Sie sich in Ihrem Verkaufs- oder Vertriebsalltag nicht verstellen. Denn wenn Sie dies tun, wirken Sie auf Ihren Kunden nicht mehr authentisch. Sie registrieren es vermutlich auch, wenn sich jemand Ihnen gegenüber nicht echt verhält. Ihr Kunde merkt das auch. Versuchen Sie deshalb vielmehr, wie ein Verkaufs- oder Vertriebs-Chamäleon zu sein. Ein Chamäleon passt sich seiner Umgebung an, damit es erfolgreich überlebt. Sich anzupassen heißt nicht, sich zu verstellen, sich unterzuordnen oder zu schauspielern. Es bedeutet auch nicht, dass Sie mit allem einverstanden sind, was der Kunde sagt oder tut. Es dient jedoch dazu, auf Augenhöhe und im Interesse des Kunden mit ihm zu kommunizieren, sodass Sie im Verkauf oder Vertrieb erfolgreicher werden. Denn auch das Chamäleon nutzt seine Anpassungsfähigkeit übrigens nicht nur zur Tarnung, sondern hauptsächlich zur Kommunikation mit seinen Artgenossen, um Rivalen zu beeindrucken oder Weibchen anzulocken. Genau dies können Sie auch tun. Wenn Sie Ihren Kunden maximal zielgerichtet sowie persönlichkeitsgerecht beraten und dabei alle seine Bedürfnisse, Werte und Motive befriedigen, die den Kaufwunsch ausgelöst haben, wird der Erfolg nicht lange auf sich warten lassen. Nutzen Sie den Motivkompass® als zusätzliches Werkzeug für Ihren Werkzeugkoffer, den Sie über die Jahre schon gut gefüllt haben oder den Sie gerade mit neuen Tools erweitern.

Was bedeutet Empathie im Verkaufs- und Vertriebswesen im 21. Jahrhundert und warum ist sie so wichtig? Nun, Empathie ist in diesen Bereichen deshalb so wichtig, weil große Online-Konzerne mittlerweile mit ihrem Service enorm aufholen und den stationären Handel immer mehr gefährden. Empathie differenziert Sie und Ihr Unternehmen und hilft Ihnen dabei, dass Sie sich gegenüber dem immer stärker werdenden Online-Handel behaupten und vor allem erfolgreich positionieren können. Sie sorgt in Ihrem Kundenbeziehungsmanagement dafür, dass Ihre Geschäftspartner und auch Endkunden Ihnen und Ihrem Unternehmen loyal gegenüber sind. Denn mangelt es Ihnen im Verkaufs- und Vertriebsalltag an Empathie gegenüber Ihren Mitarbeitern und Kunden, fehlt Ihnen ein enormer Wettbewerbsvorteil sowohl im stationären und regionalen Handel als auch im Online-Wettbewerb. Kunden, Kollegen und Geschäftspartner zu verstehen ist deshalb die Währung des 21. Jahrhunderts, um sich erfolgreich aufzustellen. Und sie ist das einzige Kriterium, das die analoge der digitalen Welt voraushat. Denn bisher können Algorithmen noch keine Emotionen verstehen oder Einwände emotional intelligent und empathisch behandeln.

Das Mimikresonanz^®-Konzept und die dazugehörige Methode wurde im Jahr 2011 von Dirk W. Eilert, aufbauend auf den neuesten Forschungsergebnissen aus Psychologie und Verhaltensforschung, entwickelt. Es wird ständig an den aktuellen Stand der Wissenschaft angepasst. Im Kern trainiert und vermittelt Mimikresonanz^® die Fähigkeit, die Bedürfnisse und Emotionen von Menschen treffsicher in der Körpersprache zu erkennen, richtig zu interpretieren und darauf empathisch und effizient zu reagieren. Ziel ist es, dass sich Ihr Kunde mit Hilfe der Mimikresonanz^®-Methode von Ihnen verstanden und sich emotional gut bei Ihnen aufgehoben fühlt. Die Kernkompetenz, die durch die Mimikresonanz^®-Methode vermittelt wird, ist, nonverbale Signale präzise bei Ihrem Kunden zu erkennen und zu entschlüsseln. Denn die nonverbale Kommunikation ist eine der besterforschten Kommunikationsarten der Welt. Die Mimikresonanz^®-Methode ist die wissenschaftlich aktuellste und korrekteste, welche es derzeit im Bereich der Körpersprachen- und Emotionsforschung gibt. Sie fasst das Wissen aus 1265 internationalen Studien zusammen.

Wussten Sie, dass wir uns bereits nach 100 Millisekunden einen ersten Eindruck unseres Gegenübers verschaffen? In vielen Verkaufshandbüchern habe ich lesen müssen, dass der erste Eindruck erst nach drei bis sieben Sekunden entsteht. Wissenschaftlich betrachtet ist das falsch. Wir bilden uns sofort und in Bruchteilen von Sekunden, nämlich genaugenommen in einer Zehntelsekunde, die erste Meinung über unser Gegenüber. Eine interessante Studie, welche oft in dem Zusammenhang mit dem berühmten ersten Eindruck zitiert wird, ist die der Psychologen Alexander Todorov und Janine Willis von der Princeton University. Im Jahr 2006 zeigten sie 117 Probanden für circa 100 Millisekunden Fotos fremder Menschen. Im Anschluss mussten sich die Probanden entscheiden, wie die Personen auf den Bildern wirken: sympathisch, attraktiv, vertrauenswürdig, kompetent oder aggressiv. Obwohl 100 Millisekunden weniger als ein Wimpernschlag sind, trafen die Studienteilnehmer eine eindeutige Auswahl. Die Ergebnisse dieser Studie sind deshalb bemerkenswert, da sie verdeutlichen, dass man sich nach nur einer Zehntelsekunde eine Meinung über ein Gesicht gebildet hat. Die Wissenschaft hat also an dieser Stelle bestätigt, dass der erste Eindruck zählt. Ein weiteres verblüffendes Ergebnis der Studie ist, dass sich die Probanden ohne zu Zögern in der Beurteilung der Vertrauenswürdigkeit einer Person festlegten. Sie brauchten hingegen etwas länger, um die Attraktivität einer Person zu bewerten. Wenn man diese Ergebnisse betrachtet, scheint es für den Menschen und demnach auch für Ihren Kunden evolutionär wichtiger zu sein, schnell einschätzen zu können, ob man einer vertrauenswürdigen Person gegenübersteht oder einer attraktiven.

Die zwölf Primäremotionen nach Eilert werden jeweils am Ende eines jeden Verkaufsmomentes beschrieben. Dadurch haben Sie sämtliche Fakten und alles Wissenswerte zu den jeweiligen Emotionen gebündelt in einer Übersicht. Diese Zusammenfassungen machen es Ihnen einfacher, das Wissen im Alltag anzuwenden, da Sie hier jederzeit gezielt nachschlagen können, wenn Sie beispielsweise üben wollen oder Ihnen einfach nur eine Information entfallen ist. Sämtliche Beschreibungen der Emotionen und alle wissenschaftlichen Erkenntnisse dazu entstammen der Mimikresonanz^® Profibox von Dirk W. Eilert. In diesem Kapitel lernen Sie alle zwölf Primäremotionen kennen. Außerdem beschreibe ich die jeweiligen Emotionen in den fünf wichtigsten Kontakten mit Ihren Kunden. Bei Jedem einzelnen Verkaufsmoment sind diverse Beispiele für Ihren Verkaufs oder Vertriebsalltag beschrieben, branchenunabhängig, die Ihnen dabei helfen werden, Ihren Kunden zu lesen und zu verstehen. Nach dem Sie dieses Kapitel gelesen haben, werden Sie Ihre Kunden selbst wie ein offenes Buch lesen können. Lesen Sie zukünftig das, was Ihre Kunden Ihnen nicht sagen wollen und somit immer die Wahrheit.

Die Körpersprache und die Mimik Ihres Kunden lesen zu können, hilft Ihnen dabei, dem Kunden immer das Gefühl zu geben, dass Sie ihn wirklich verstehen, sofern Sie sich trauen, die wahrgenommenen Emotionen auch anzusprechen. Dadurch schaffen Sie ein besonderes Vertrauensverhältnis, das Ihr Kunde zwar mehr oder weniger unbewusst wahrnimmt, es aber positiv wirken wird. Haben Sie schon einmal versucht, Ihr gutes Bauchgefühl zu vergleichen? Auch für den Kunden gestaltet sich das schwierig. Deshalb ist Menschen – und somit Kunden – zu verstehen, das Mittel der Wahl, um erfolgreich in Vertrieb und Verkauf zu sein. Empathie, ob die affektive oder die kognitive Empathie, differenziert Sie persönlich von Ihren regionalen Marktbegleitern und macht Sie unvergleichlich, einzigartig. Diese Eigenschaft ist der Grund, warum der Kunde unbedingt bei Ihnen kaufen möchte und nicht woanders. Denn das Produkt, welches Sie vertreiben, bekommt er mit Sicherheit auch in anderen Unternehmen, das heißt es ist austauschbar. Sie als Mensch, dem der Kunde vertraut und bei dem er sich wohl fühlt, sind hingegen nicht austauschbar, zumindest nicht so leicht wie der Rest.

Die Frage, die mir im Alltag häufig begegnet, ist, ob ein Vertrag per Handschlag auch Gültigkeit hat. Ja, hat er. Er hat in jedem Fall eine rechtliche Verbindlichkeit. Es kommt jedoch darauf an, ob dieser Handschlag auch unter Zeugen geschehen ist, denn etwas anderes zu belegen ist meist schwierig und somit würde Aussage gegen Aussage stehen. Sind aber Zeugen anwesend, ist der Handschlag rechtlich, um beispielsweise einen Kaufvertrag abzuschließen, bindend. Vielleicht kennen Sie solche Sätze wie: „Genau so machen wir das, da gebe ich Ihnen die Hand drauf.“ Und wenn wir uns darüber einmal Gedanken machen, dann erkennen wir, dass wir häufig, bevor wir einen Vertrag bei zum Beispiel der Bank, dem Gebrauchtwagenhändler, einem Handwerker oder auch beim Pferdekauf abschließen, die Hand darauf geben. Wir bestätigen unserem Vertragspartner, dass wir bereit sind, einen Vertrag einzugehen: symbolisiert durch einen Handschlag. Die Arbeitsgemeinschaft „Internationales Wirtschaftsrecht“ führt an, dass theoretisch jeder Vertrag per Handschlag geschlossen werden kann. Ausgenommen sind lediglich Kaufverträge, bei denen ein Notar eingebunden werden muss, beispielsweise bei einem Haus oder einem Grundstück. In sämtlichen anderen Bereichen ist der Vertrag per Handschlag rechtlich ebenso bindend wie ein schriftlicher Vertrag und kann sogar eingeklagt werden. Allerdings brauchen Sie vor Gericht dann Zeugen, die den Vertragsabschluss in Form des Handschlags bestätigen. Wenn dabei keine mündlichen Absprachen getroffen wurden, dann gelten gesetzliche Vorgaben, die zum Beispiel Details für die Vertragsdurchführung, die Haftung der Vertragsparteien oder sogar für Vertragsverletzungen und eventuelle Kündigungen oder Rücktritte vom Vertrag regeln. Aber wo kommt eigentlich der Vertragsabschluss per Handschlag her? Die Antwort erfahren Sie im nächsten Abschnitt „Die deutsche Hanse“.

Im Vertrieb und Verkauf wird sich in den nächsten fünf bis zehn Jahren Grundlegendes verändern. Der stationäre Handel und auch Firmen, die ihre Dienstleistungen oder Produkte an andere Firmen verkaufen, werden erfahren, dass Empathie, Verständnis und der emotional intelligente Umgang miteinander das ist, was bei einer guten Geschäftsbeziehung zählt. Viele Unternehmen verfahren aktuell schon nach diesem Konzept. Ein weltweit agierender Konzern hat sich zum Beispiel zum Ziel gesetzt, das freundlichste und kundenorientierteste Unternehmen zu werden, das es gibt. Wenn der stationäre Handel solche Maßnahmen daher nicht für sich adaptiert, steht er in Zukunft vor großen Herausforderungen, denn der Kunde wandert dann ab. Es existieren zahlreiche Unternehmen und auch VerkäuferInnen und VertriebsmitarbeiterInnen, die Kunden als selbstverständlich ansehen und vergessen haben, dass der Kunde letztendlich der ist, der alle Gehälter bezahlt. Er bildet das Fundament eines jeden erfolgreichen Unternehmens. Viele VerkäuferInnen besitzen heutzutage jedoch immer noch veraltete Glaubenssätze, die teilweise auch noch nie richtig waren, die dazu führen, dass der Endverbraucher mehr und mehr im Internet kauft. Erfahren Sie in diesem Kapitel welche veralteten Glaubenssätze, wissenschtlich belegt, quatsch sind und was in der Zukunft wirklich von Bedeutung ist um zu bestehen im Handel.