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Erschienen in:
2020 | OriginalPaper | Buchkapitel
15. Nutzung digitaler One-to-One-Kommunikation zur Kundenrückgewinnung
verfasst von : Daniel Paulmaier
Erschienen in: Realisierung Utility 4.0 Band 2
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
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Zusammenfassung
Um den Kunden in den Mittepunkt des Handelns stellen zu können, muss man ihn zum einen erst einmal kennen. Zum anderen ist es unabdingbar, dass alle Mitarbeiter ihr Handeln an den Bedürfnissen des Kunden ausrichten. In diesem Kapitel wird beschrieben, wie es gelang, beide Ziele in einem Versorgungsunternehmen zu erreichen. Dazu mussten zunächst einmal alle vorhandenen Kundendaten in einem zentralen CRM zusammengeführt und die Synchronisierung mit den einzelnen Spartenlösungen gewährleistet werden. Im Rahmen des Transformationsprojektes wurde dann sichergestellt, dass alle Mitarbeiter einbezogen und ihre Kundenorientierung geschärft wurden. Schließlich erfolgte die Implementierung einer One-to-One-Kommunikationslösung, mit der künftig auf Basis individualisierter Profile differenzierte Kampagnen durchgeführt werden können – insbesondere auch zur Kundenrückgewinnung.