Ökonomisierung des Customer-Experience-Managements mit dem „Return-on-Experience“-Ansatz

Die Messung von strategierelevanten KPIs (zum Beispiel Kundenzufriedenheit) im Rahmen des Customer-Experience-Managements gehört in den meisten Unternehmen bereits zum Standard. Diese Verfahren ermöglichen es Marketern, die subjektive Einstellung von Kunden zu erfassen. Der direkte Bezug zum tatsächlichen Erleben und Verhalten der Kunden an den einzelnen digitalen und Offline-Touchpoints und somit auch zum Unternehmenserfolg stellt jedoch immer noch für die meisten eine Blackbox dar, in der die Wirkungszusammenhänge zwischen Customer-Experience-Maßnahmen und messbaren Resultaten nicht bekannt sind. Der von Batten & Company entwickelte „Return on Experience“(ROX)-Ansatz ermöglicht die Messung und Ökonomisierung des Kundenerlebnisses und schließt somit die Lücke der Blackbox zwischen Marketing und Return on Investment. Mithilfe des ROX wird es möglich, eine direkte Verknüpfung zwischen Kundenerlebnis, Kundenwahrnehmung und tatsächlicher Verhaltensänderungen zu quantifizieren und daraus konkrete Handlungsempfehlungen für das Unternehmen und sein Customer-Experience-Management abzuleiten. Anhand eines Projektbeispiels mit der Commerzbank wird gezeigt, wie Customer-Experience-Maßnahmen monetär bewertet werden können und zu einer deutlichen Ertragssteigerung bei Unternehmen führen.