10. Optimierung des Customer Relationship Managements in B2B-Märkten

Dieser Beitrag befasst sich mit Unternehmen im Business-to-Business-Markt (B2B), die aktiv ein Customer Relationship Management (CRM) betreiben. Das Hauptziel eines CRM, den Unternehmenserfolg nachhaltig zu steigern, erscheint vielen Unternehmen als vielversprechend und interessant. Trotzdem wird die Anwendung des CRM zu unterschiedlich, zu wenig konsequent und ungenügend gehandhabt. Dem Kunden wird nur teilweise die nötige Wichtigkeit in der Unternehmung zugeteilt. Durch diesen mangelnden Gebrauch sowie die fehlende Kundenorientierung gehen den Unternehmen wichtige Opportunitäten vor allem in den Bereichen Akquisition, Datenpflege, Potenzialerkennung und effizienter Nachfassung verloren. Diese Lücken gilt es zu analysieren und das CRM anhand der Resultate konsequenter sowie prozessgesteuerter einzusetzen. Mittels des standardisierten Analyse-Vorgehens werden die aktuelle Lage sowie die gewünschte Situation miteinander verglichen. Damit ein CRM erfolgreich in ein Unternehmen integriert werden kann, genügt es nicht, den angestrebten Sollzustand nur mit der Geschäftsleitung zu besprechen. Hierbei werden viele weitere Faktoren ebenfalls miteinbezogen und können in die sieben Elemente der Erfolgsfaktoren eines CRM zusammengefasst werden. Durch diese Kombination legt das Unternehmen einen wichtigen Grundstein, um die Implementierung des CRM erfolgreich zu gestalten. Die Empfehlungen unterteilen die Autoren in kurz-, mittel- und langfristige Schritte. Das Ziel ist, dass die Unternehmungen bereits durch die Umsetzungs-Kategorien der kurzfristigen Empfehlungen wichtige Fortschritte erzielen. Das konsequente Umsetzen der Vorschläge wird die Geschäftsleitung in ihrem Bestreben unterstützen, dem CRM sowie den Kunden die ihnen zugedachte Rolle in der strategischen und prozessgesteuerten Kundenorientierung zukommen zu lassen.