3. Outside-In: Marke, Kundenstrategie und Erfahrungselemente auf Basis einer Customer Experience zentrierten Unternehmens-DNA entwickeln

Auf Basis einer tiefgründigen Kunden- und Umweltanalyse lassen sich der Kern bzw. die DNA des Unternehmens (Warum?), die Marke und Kundenstrategie (Wie?) sowie die Marktleistungen (Was?) kundenerfahrungszentriert konzipieren. Erster Baustein der Unternehmens-DNA stellen dabei die Kundenerfahrungen dar, die der Kunde im Kontext seiner Interaktion mit den Unternehmensleistungen erleben soll. Als zentrales Element wirken diese somit auf alle weiteren Unternehmenskonzepte und -leistungen, so dass sie metaphorisch als „Tinte im Wasserglas“, die sich in alle Winkel des Unternehmens ausbreitet, oder als Stein, welcher auf der Wasseroberfläche konzentrische Kreise erzeugt, verstanden werden kann.