Plädoyer für eine Wiederbelebung

Auszug

Schon längere Zeit treibt mich eine Erfahrung um, die ich für kritisch halte: Kundenzufriedenheit und entsprechende Messungen sind zu einem wenig beachteten und wenig geschätzten „Machen wir natürlich“-Instrument verkommen. Im Zuge der diversen Wellen zu mehr Kundenorientierung hatte das Thema einmal „Drive“ und Bedeutung. Heute werden Zufriedenheitsstudien standard- und regelmäßig abgewickelt. Sie bewegen nicht mehr die Menschen und auch nicht mehr die Unternehmen im Sinne kontinuierlicher Verbesserungen. Zum einen kenne ich kaum eine Studie, deren Ergebnisse überraschen — weder positiv noch negativ. Entsprechend wenig Aufmerksamkeit widmet man dieser Kennzahl. Sie läuft irgendwie mit. Manchmal auch nur noch, weil sie zum Beispiel in Zertifizierungen wie einer ISO-Norm verpflichtend ist. Zum anderen muss man auch gelegentlich darüber nachdenken, ob die Themen, die man abfragt, wirklich die aus Kundensicht relevanten sind. Relevanz reicht aber noch nicht aus. Am interessantesten sind eigentlich die Faktoren, die relevant sind und die der Wettbewerb nicht bieten kann. …