nach oben

Erschienen in:

2017 | OriginalPaper | Buchkapitel

7. Preisgestaltung für „Contact-Center as a Service (CCaaS)“

Analyse, Beurteilung und Empfehlung

verfasst von : Till Affolter, Martin Wyttenbach

Erschienen in: Zukunftstrends Wirtschaft 2020

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

Einloggen

Aktivieren Sie unsere intelligente Suche, um passende Fachinhalte oder Patente zu finden.

search-config

KI-gestützte Suche

Aus

Zusammenfassung

Der Trend des Cloud Computing macht vor nichts und niemandem Halt, auch nicht vor der Contact-Center-Branche. Anstatt dass jedes Contact-Center seine eigene IT-Infrastruktur selbst betreibt, sollen fortan die gewünschten Anwendungen als Service über das Internet bezogen werden. Im Fachjargon wird diese Art der Leistungsbereitstellung „Contact-Center as a Service“, kurz CCaaS, genannt. Doch aufgrund welcher Parameter soll der Preis für ein solches Angebot festgelegt werden? Welche Möglichkeiten existieren überhaupt? Bedeutet Cloud Computing, dass nur noch aufgrund der tatsächlichen Nutzung bezahlt wird? Welche Chancen und Gefahren ergeben sich aus der Art und Weise, wie ein CCaaS-Angebot bepreist wird? Der vorliegende Beitrag beschreibt die Möglichkeiten für die Preisgestaltung von CCaaS-Angeboten und basiert auf Untersuchungen, die im Rahmen einer vertraulichen Bachelorthesis von Affolter (Preisgestaltung für Contact-Center as a Service [CCaaS] Angebote. Analyse, Beurteilung und Empfehlung, Unveröffentlicht, Bern, 2015, passim) durchgeführt wurden.

Sie haben noch keine Lizenz? Dann Informieren Sie sich jetzt über unsere Produkte:

Springer Professional "Wirtschaft+Technik"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft+Technik" erhalten Sie Zugriff auf:

über 102.000 Bücher
über 537 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Automobil + Motoren
Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Elektrotechnik + Elektronik
Energie + Nachhaltigkeit
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Maschinenbau + Werkstoffe
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Springer Professional "Wirtschaft"

Online-Abonnement

Mit Springer Professional "Wirtschaft" erhalten Sie Zugriff auf:

über 67.000 Bücher
über 340 Zeitschriften

aus folgenden Fachgebieten:

Bauwesen + Immobilien
Business IT + Informatik
Finance + Banking
Management + Führung
Marketing + Vertrieb
Versicherung + Risiko

Jetzt Wissensvorsprung sichern!

Jetzt informieren

Vorheriges Kapitel Social Business City und Social Entrepreneurship im Schweizer Kontext

Nächstes Kapitel Führung von freiwilligen Mitarbeitenden in NPO

Adams, W. J., & Yellen, J. L. (1976). Commodity bundling and the burden of monopoly. Quarterly Journal of Economics, 90(3), 475–498. doi:10.2307/1886045.CrossRef

Affolter, T. (2015). Preisgestaltung für Contact-Center as a Service (CCaaS) Angebote. Analyse, Beurteilung und Empfehlung. Bern: Unveröffentlicht.

Al-Roomi, M., Al-Ebrahim, S., Buqrais, S., & Ahmad, I. (2013). Cloud computing pricing models: A survey. International Journal of Grid and Distributed Computing, 6(5), 93–106. doi:10.14257/ijgdc.2013.6.5.09.CrossRef

Bailey, E. E., & White, L. J. (1974). Reversal in peak and offpeak prices. Journal of Economics and Management Science, 5(1), 75–92.

Bakos, Y. (1998). The emerging role of electronic marketplaces on the internet. Communications of the ACM. doi:10.1145/280324.280330.

Bandulet, F., Faisst, W., Eggs, H., Otyepka, S., & Wenzel, S. (2010). Software-as-a-Service: Anbieterstrategien, Kundenbedürfnisse und Wertschöpfungsstrukturen. Software-as-a-Service. Wiesbaden: Gabler.

Bayus, B. L., & Putsis, W. P. (1999). Product proliferation: An empirical analysis of product line determinants and market outcomes. Marketing Science. doi:10.1287/mksc.18.2.137.

Bekkelund, K. J. (2011). Succeeding with freemium: Exploring why companies have succeeded and failed with freemium. Trondheim: NTNU.

Bontis, N., & Chung, H. (2000). The evolution of software pricing: From box licenses to application service provider models. Internet Research. doi:10.1108/10662240010331993.

Buxmann, P., Diefenbach, H., & Hess, T. (2011). Die Softwareindustrie: Ökonomische Prinzipien, Strategien, Perspektiven (2. Aufl.). Heidelberg: Springer.CrossRef

Cisco. (2014). Installing and configuring Cisco HCS for contact-center 10.0(1). http://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/hcs-cc/10_0_1/Install_and_Config/CHCS_BK_ICC270D0_00_installing-and-configuring-cisco-hcs.html.

Cusumano, M. A. (2007). The changing labyrinth of software pricing. Communications of the ACM. doi:10.1145/1272516.1272531.

Diller, H. (2008). Preispolitik (4. Aufl.). Stuttgart: Kohlhammer.

Dimension Data. (2014). Dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking. http://www.dimensiondata.com/Global/Downloadable%20Documents/2013_14_benchmarking%20summary%20report.pdf. Zugegriffen: 18. Mai 2015.

DMG. (2013). 2013/2014 Cloud-based contact-center infrastructure market report reprint (Newvoicemedia). West Orange: DMG Consulting LLC.

DMG. (2014). 2014–2015 Cloud-based contact-center infrastructure market report abstract. West Orange: DMG.

Ellenberg, J. (2013). Deskriptive Analyse und Bewertung der Preispolitik von Software-as-a-Service-Anbietern im B2B-Markt. Steinbeis-Hochschule Berlin.

Ellison, G. (2005). A model of add-on pricing. The Quarterly Journal of Economics, 120(2), 585–637. doi:10.1162/0033553053970151.

Gabaix, X., & Laibson, D. (2006). Shrouded attributes, consumer myopia and information suppression in competitive markets. Quarterly Journal of Economics, 121(2), 505–540.CrossRef

Guiltinan, J. P. (1987). The price bundling of services: A normative framework. Journal of Marketing, 51(2), 74–85. doi:10.2307/1251130.CrossRef

Harmon, R., Demirkan, H., Hefley, B., & Auseklis, N. (2009). Pricing strategies for information technology services: A value-based approach. HICSS, 2009, 1–10. doi:10.1109/HICSS.2009.865.

Helber, S., & Stolletz, R. (2003). Call Center Management in der Praxis: Strukturen Und Prozesse Betriebswirtschaftlich Optimieren. Berlin: Springer.

Hoch, S. J., Bradlow, E. T., & Wansink, B. (1999). The Variety of an Assortment. Marketing Science. doi:10.1287/mksc.18.4.527.

Homburg, C., & Krohmer, H. (2006). Marketingmanagement: Strategie – Instrumente – Umsetzung – Unternehmensführung (2. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.

IDC. (2013). 2013–14 key trends in software pricing & licensing survey: Virtualization, license compliance and the application producer/enterprise relationship. http://learn.flexerasoftware.com/ECM-WP-Key-Trends-Complexity-Change. Zugegriffen: 30. März 2015.

Jain, S. C., & Laric, M. V. (1979). A framework for strategic industrial pricing. Industrial Marketing Management. doi:10.1016/0019-8501(79)90022-1.

Jobst, D. (2010). Service- und Ereignisorientierung im Contact-Center: Entwicklung eines Referenzmodells zur Prozessautomatisierung (1. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.CrossRef

Katz, M. L., & Shapiro, C. (1985). Network externalities, competition, and compatibility. The Americaon Economic Review, 75(3), 424–440.

Kittlaus, H.-B., & Clough, P. N. (2009). Software product management and pricing. Berlin: Springer.

Kittlaus, H.-B., Rau, C., & Schulz, J. (2004). Software-Produkt-Management. Heidelberg: Springer.CrossRef

Lambrecht, A., & Skiera, B. (2006). Paying too much and being happy about it: Existence, causes, and consequences of tariff-choice biases. Journal of Marketing Research, 43(2), 212–223. doi:10.1509/jmkr.43.2.212.CrossRef

Lehmann, S., & Buxmann, P. (2009). Preisstrategien von Softwareanbietern. Business and Information Systems Engineering, 51(6), 519–529. doi:10.1007/s11576-009-0197-3.

Lehmann, S., Draisbach, T., Koll, C., Buxmann, P., & Diefenbach, H. (2009). Preisgestaltung für Software-as-a-Service: Ergebnisse einer empirischen Analyse mit Fokus auf nutzungsabhängiger Preismodelle. Darmstadt: Institut für Betriebswirtschaftslehre.

Lehmann, S., Draisbach, T., & Koll, C. (2010). SaaS-Preisgestaltung: Bestehende Preismodelle im Überblick. Software-as-a-Service: Anbieterstrategien, Kundenbedürfnisse und Wertschöpfungsstrukturen (S. 155–169). Wiesbaden: Gabler.CrossRef

Macrovision, SoftSummit, SVPMA, & CELLUG. (2006). Key trends in software pricing and licensing: A survey of software industry executives and their enterprise customers. http://www.softsummit.com/pdfs_registered/SW_Pricing_Licensing_Report_20062007.pdf. Zugegriffen: 30. März 2015.

Magnetic North. (2013). Ahead in the cloud: Why contact centres are moving to cloud-based solutions. http://info.magneticnorth.com/ahead-in-the-cloud. Zugegriffen: 27. März 2015.

Maxwell, S. (2008). The price is wrong: Understanding what makes a price seem fair and the true cost of unfair pricing (1. Aufl.). Hoboken: Wiley.

McMenamin, M. (2012). Contact-center outsourcing. http://www.isg-one.com/knowledgecenter/whitepapers/private/papers/White_paper_-_A_Peak_Time_for_Contact_Center_Outsourcing.pdf. Zugegriffen: 17. März 2015.

Meffert, H., & Bruhn, M. (2009). Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden (6. Aufl.). Wiesbaden: Gabler.

Michel, S., & Pfäffli, P. (2009). Implementierungshürden des Value Based Pricing. Marketing Review St. Gallen, 26(5), 26–31.CrossRef

Minkara, O. (2013). The hidden ROI of a cloud-based contact-center. http://www.oracle.com/us/products/applications/aberdeen-roi-cloud-contactcctr-1902159.pdf. Zugegriffen: 27. März 2015.

Minkara, O. (2014). Optimizing the customer experience through cloud contact centers. http://www.aberdeen.com/research/9461/RR-Cloud-CC-CEM.aspx. Zugegriffen: 27. März 2015.

Nieschlag, R., Dichtl, E., & Hörschgen, H. (2002). Marketing (19. Aufl.). Berlin: Duncker & Humblot.

Pigou, A. C. (1929). The economics of welfare (3. Aufl.). London: Macmillan.

Schümann, F., & Tisson, H. (2006). Call center controlling. Wiesbaden: Gabler. doi:10.1007/978-3-8349-9150-8.

Shapiro, C., & Varian, H. R. (1998). Information rules: A strategic guide to the network economy. Boston: Harvard Business Review Press.

Simon, H., & Fassnacht, M. (2009). Preismanagement: Strategie – Analyse – Entscheidung – Umsetzung. Wiesbaden: Gabler.

Skiera, B. (1999a). Mengenbezogene Preisdifferenzierung bei Dienstleistungen. Wiesbaden: Deutscher Universitäts-Verlag.

Skiera, B. (1999b). Preisdifferenzierung. In S. Albers, M. Clement, & K. Peters (Hrsg.), Marketing mit interaktiven Medien. Strategien zum Markterfolg (S. 283–296). Frankfurt a. M.: F.A.Z. Institut.

Skiera, B., & Albers, S. (1999). Tarifabhängige Nutzung. In S. Albers & M. Clement (Hrsg.), Marketing mit interaktiven Medien. Strategien zum Markterfolg (S. 223–236). Frankfurt a. M.: Peters, Kay.

Skiera, B., & Spann, M. (2002). Preisdifferenzierung im Internet. In M. Schögel, T. Tomczak, & C. Belz (Hrsg.), Roadmap to E-Business – Wie Unternehmen das Internet erfolgreich nutzen (S. 223–284). St. Gallen: Thexis.

Skiera, B., Spann, M., & Walz, U. (2005). Erlösquellen und Preismodelle für den Business-to-Consumer Bereich im Internet. Wirtschaftsinformatik, 47, 285–294.CrossRef

Varian, H. R. (1997). Versioning information goods. University of California, Berkeley, (1), 1–13. doi:10.1108/14684520910985729.

Weinhardt, C., Anandasivam, A., Blau, B., & Stöer, J. (2009). Business models in the service world. IT Professional, 11(2), 28–33. doi:10.1109/MITP.2009.21.CrossRef

Whinston, A. B., Choi, S.-Y., & Stahl, D. O. (1997). The economics of electronic commerce. Indianapolis: Macmillan Technical Publishing.

Wu, S., Wortmann, H., & Tan, C. (2014). A pricing framework for software-as-a-service. In Fourth edition of the International Conference on the Innovative Computing Technology (INTECH 2014), S. 152–157. doi:10.1109/INTECH.2014.6927738.

Wübker, G. (1998). Preisbündelung: Formen, Theorie, Messung und Umsetzung. Wiesbaden: Gabler.CrossRef

Xia, L., Monroe, K. B., & Cox, J. L. (2004). The price is unfair! A conceptual framework of price fairness perceptions. Journal of Marketing, 68(10), 1–15. doi:10.1509/jmkg.68.4.1.42733.CrossRef

Zerdick, A., Picot, A., Schrape, K., Artopé, A., Goldhammer, K., Lange, U., et al. (1999). Die Internet Ökonomie: Strategien für die digitale Wirtschaft. Heidelberg: Springer.CrossRef

Titel: Preisgestaltung für „Contact-Center as a Service (CCaaS)“
verfasst von: Till Affolter
Martin Wyttenbach
Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden
Buch: Zukunftstrends Wirtschaft 2020
Print ISBN: 978-3-658-15068-6

Electronic ISBN: 978-3-658-15069-3

Copyright-Jahr: 2017
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-658-15069-3_7