Warum Kunden ihrer Bank treu bleiben

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Eine Bank mit einer Customer-Experience-Strategie (CEM) hat das Ziel, exzellente Kundenerfahrungen zu prägen und negative zu vermeiden. Es ist der Bankberater, der am meisten mit dem Kunden zu tun hat. Darum sollte er in der Lage sein, den Kunden beim Erstkontakt, bei der Begrüßung, im Beschwerdefall oder bei der Lösung eines brennenden Problems mit Einfühlungsvermögen, emotionaler Intelligenz und Fachkompetenz zu überzeugen. Im besten Fall schenkt der Kunde der Bank dann im Gegenzug sein Vertrauen und vertraut ihr sein Geld an – unter Umständen sein Leben lang.

Auswirkungen auf Treue und Loyalität

Gelingt dies, hat er die Loyalität des Kunden gewonnen, vielleicht für immer. Wenn nicht, geht dieser zur Nachbarbank. Diese Momente nennen wir Momente der Wahrheit. Es gibt mehrere Gründe, diese Momente der Wahrheit, in denen der Bankkunde die Leistungen des Beraters und die Qualität der Bank insgesamt bewertet, strikt kundenindividuell zu gestalten. 

1. Der Kunde entscheidet, ob und wie eng er mit der Bank zusammenarbeitet und ihr sein Vertrauen schenkt.
2. Die Intensität des Vertrauensverhältnisses wirft ein erstes Licht auf die Stabilität der Kundentreue und das Ausmaß der Kundenloyalität.

Kundenflucht verhindern

Wer beim Erstkontakt – und dann natürlich auch bei den weiteren Kundenberührungspunkten – die Zufriedenheit oder gar Begeisterung des Kunden erreicht, erhöht die Kundenbindungszeiten und darf erwarten, weiterempfohlen zu werden. Wer Bestandskunden kontinuierlich durch außergewöhnliche Serviceleistungen am Bankschalter und im Kundengespräch überzeugt,

• prägt positive Kundenerfahrungen,
• verbessert das Image der Bank und
• gewinnt begeisterte Bestandskunden als Referenzkunden.

Der entscheidende Grund, positive Kundenerfahrungen im Rahmen einer Customer Experience-Strategie zu generieren, liegt darin, dass viele Kunden die Geschäftsbeziehung zu einem Unternehmen, das aus Kundensicht unzureichende Serviceleistungen bietet, abbrechen. Die meisten der Abbrecher gehen im Anschluss zur zur Konkurrenz.

Exzellente Beratung in der Unternehmensstrategie verankern

Das Ziel, exzellente Kundenerfahrungen zu kreieren und negative auszuschließen, sollte Bestandteil der gesamten Unternehmensstrategie sein. Eine qualitativ hochwertige und vertrauensvolle Beratung, kombiniert mit einem zuverlässigen und begeisternden Service, transparenter Preispolitik und einem individualisierbaren Produktangebot, das den persönlichen Wünschen des Bankkunden angepasst werden kann – das sind nach der Umfrage "Was Bankkunden wirklich wollen" des US-Strategieberatungsunternehmens Bain & Company die wichtigsten Loyalitätstreiber im Bankenbereich. Darüber hinaus ist auch die regionale Nähe ist wichtig, etwa bei Sparkassen und Genossenschaftsbanken.

Menschliche Faktoren wie der freundliche und motivierte Berater, der sich in die Vorstellungswelt des Kunden einfühlen kann, spielen darüber hinaus die erfolgsentscheidende Rolle. Das heißt: Wenn Berater respektvoll und mit maximalem Kundenfokus in der realen und klassischen Offline-Welt, aber auch in der virtuellen Online-Welt ein Höchstmaß an Flexibilität bei der Vorstellung guter Bankprodukte zeigen, hat das Geldhaus gute Chancen, die Kundenbegeisterung zu steigern.