69 Prozent der Konsumenten suchen im Internet nach Verbraucherbewertungen.
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Positiv bewertete Produkte verkaufen sich gut, negativ bewertete Produkte dagegen nicht. So lautet das Fazit einer Studie zum Einfluss von Bewertungen. Entsprechend wichtig ist aktives Empfehlungsmarketing.
Produkte mit einem positiven Rating verkaufen sich doppelt so gut wie Produkte ohne Rating. Zudem liegt der durchschnittliche Abverkauf um 63 Prozent höher, wenn ein Produkt mehr als 50 Bewertungen verzeichnet. Dies sind Ergebnisse einer gemeinsamen Studie des Media-Monitoring-Unternehmens Big Social Media mit Bosch und Siemens Hausgeräte sowie dem Lehrstuhl für internationale BWL und E-Commerce der HTW Aalen.
4,5 Sterne sind besser als 5 Sterne
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Allerdings verkaufen sich Produkte mit nur 4,5 Sternen dreimal besser als solche, die mit der Bestnote 5 Sterne ausgezeichnet wurden. Denn knapp ein Drittel der Käufer vermutet gefälschte Bewertungen hinter ausschließlich positiven Äußerungen. Angesichts von wiederkehrenden Berichten über gekaufte Positivstimmen verwundert es nicht, dass 68 Prozent der Befragten eine Bewertung, die auch Negatives enthält, eher für glaubhaft halten. Unternehmen, deren Produkte und Leistungen online bewertet werden, müssen also keineswegs versuchen, jede kritische Stimme zu tilgen.
Vor dem Hintergrund, dass - trotz aller Skepsis - 72 Prozent der Konsumenten Onlinebewertungen vertrauen, kommen Unternehmen kaum noch umhin, die Ratings ihrer Produkte und Leistungen genau im Blick zu behalten. Denn sie geben Aufschluss über Stärken und Schwächen des eigenen Angebots, was insbesondere für die Neukundengewinnung wichtig zu wissen ist. Ermutigend für Unternehmen dürfte hierbei eine weitere Erkenntnis der Studie sein: 55 Prozent der negativen Bewertungen lassen sich beeinflussen, ohne das Produkt verändern zu müssen. Gegenmaßnahmen sind beispielsweise verbesserte Produktbeschreibungen und Lieferzeiten oder die Beseitigung von Lieferengpässen.
Kundenfeedback gezielt erfragen
Eine weitere Möglichkeit, die eigene Reputation mitzugestalten, bietet ein aktiver Kundenfeedback-Service. Diese Maßnahme verringert den Anteil negativer Bewertungen von 26 auf sechs Prozent, so der Technologieanbieter Proven Expert, der diverse Studien zum Online-Empfehlungsmarketing ausgewertet hat.
Proven Expert
Belohnungen sind erlaubt
Dabei können zufriedene Kunden auch mithilfe von Belohnungen motiviert werden, ihre Einschätzungen auf Bewertungsplattformen kundzutun. Dies sei keiner Firma übel zu nehmen, betont Ralf T. Kreutzer in dem Buchkapitel "Instrumente des Online-Marketing" (Seite 440). Dagegen sollten sich Unternehmen selbst bei inhaltlich oder formal fragwürdigen Online-Statements der Kunden vor einer arroganten, ironischen oder zu belehrenden Ansprache hüten. Die Kritiker müssten immer ernst genommen, und es müsse wertschätzend auf ihre Aussagen reagiert werden. Mitunter ist jedoch auch eine Nicht-Reaktion die richtige Antwort auf polemische Angriffe.