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2020 | Buch

Toolbox Customer Experience

Wie Sie Schritt für Schritt eine exzellente Kundenerfahrung schaffen

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Über dieses Buch

Dieses Buch vermittelt fundiert und mit Blick auf die konkrete Umsetzung, wie Unternehmen und Marken in der heutigen dynamischen Zeit ein hohes Niveau bei der Customer Experience (CX) erreichen können. Es zeigt kompakt auf, welche Schritte und Tools dabei helfen, durch die gezielte Orientierung am Kunden wettbewerbsfähig zu bleiben.
In einem übersichtlichen Customer-Experience-Framework, das die Kundenerfahrung als Ausgangs- und Endpunkt sämtlicher unternehmerischer Aktivitäten definiert, beschreibt der Autor den holistischen Zusammenhang zwischen CX und den für den Markterfolg zentralen Kernfragen „Warum?“, „Wie?“ und „Was?“. Mit diesem Framework und den integrierten Tools, wie beispielsweise NPS, Empathy Map, Customer Journey Map Golden Circle, Design Thinking, Digital Platform Framework oder A/B-Testing, ist es möglich, die Customer Experience im Unternehmen systematisch zu betrachten und daraus eigene konkrete Erfolgsschritte abzuleiten. Dieser interdisziplinäre Ansatz enthält Werkzeuge aus den Fachdisziplinen Management, Strategie, Marketing, Digitalisierung, Design oder Psychologie und wendet sich an Manager aller Bereiche, die ihre Kunden zu Wiederkäufern und Fans ihres Unternehmens machen möchten, sowie an interessierte Studierende.

Inhaltsverzeichnis

Frontmatter
1. Das Customer Experience zentrierte Unternehmen
Zusammenfassung
Die in den aktuellen digitalen Zeiten erfolgreichen Unternehmen zeichnen sich vor allem durch eines aus: Sie verfügen über Produkte, Services und Plattformen, welche die Kundenbedürfnisse auf immer bessere Art und Weise adressieren und so eine positive Customer Experience hervorrufen. Letztere ist jüngst zum globalen Fixpunkt des unternehmerischen Handelns geworden und vieles spricht dafür, dass eine solche Orientierung die letzte bzw. höchste Entwicklungsstufe einer Organisation bildet. Das Wesen der Customer-Experience-Orientierung sowie die zentralen Faktoren, die dieser Entwicklung zu Grunde liegen, sollen in diesem Kapitel beleuchtet werden. Ebenso wird das Customer-Experience-Framework vorgestellt, das einen systematischen Leitfaden für das erfolgreiche Management von Unternehmen in der heutigen Zeit beinhaltet.
Thomas Suwelack
2. Outside: Den Kunden und seine Umwelt verstehen sowie Trends und Marktdynamiken antizipieren
Zusammenfassung
Alle in den Markt gerichteten Unternehmenskonzepte und Leistungen müssen einen gemeinsamen Ausgangpunkt haben: den Kunden, beziehungsweise genauer gesagt, die Customer Experience. Doch welche soll es in einem konkreten Unternehmensfall sein? Kap. 2 dieses Buches stellt einen Leitfaden für Unternehmen dar, um diese Frage zu beantworten. Dabei wird zunächst der Kunde für sich betrachtet (Abschn. 2.1), bevor im Anschluss seine Umwelt in ihrer Dynamik (Abschn. 2.2) analysiert wird.
Thomas Suwelack
3. Outside-In: Marke, Kundenstrategie und Erfahrungselemente auf Basis einer Customer Experience zentrierten Unternehmens-DNA entwickeln
Zusammenfassung
Auf Basis einer tiefgründigen Kunden- und Umweltanalyse lassen sich der Kern bzw. die DNA des Unternehmens (Warum?), die Marke und Kundenstrategie (Wie?) sowie die Marktleistungen (Was?) kundenerfahrungszentriert konzipieren. Erster Baustein der Unternehmens-DNA stellen dabei die Kundenerfahrungen dar, die der Kunde im Kontext seiner Interaktion mit den Unternehmensleistungen erleben soll. Als zentrales Element wirken diese somit auf alle weiteren Unternehmenskonzepte und -leistungen, so dass sie metaphorisch als „Tinte im Wasserglas“, die sich in alle Winkel des Unternehmens ausbreitet, oder als Stein, welcher auf der Wasseroberfläche konzentrische Kreise erzeugt, verstanden werden kann.
Thomas Suwelack
4. Inside-Out: Implementierung und Kommunikation kundenerfahrungszentrierter Angebote bzw. Erfahrungselemente
Zusammenfassung
Der letzte Schritt zur Schaffung hoher Customer Experiences stellt die Implementierung und Kommunikation entwickelter Erfahrungselemente dar. Im letzten Kapitel dieses Buches soll der Fokus auf der Ausgestaltung der die Implementierung der Erfahrungselemente begleitenden digitalen Marketingkommunikation (Abschn. 4.1) inklusive dem A/B-Testing der digitalen Marketingkommunikation (Abschn. 4.2) liegen.
Thomas Suwelack
Backmatter
Metadaten
Titel
Toolbox Customer Experience
verfasst von
Prof. Dr. Thomas Suwelack
Copyright-Jahr
2020
Electronic ISBN
978-3-658-30698-4
Print ISBN
978-3-658-30697-7
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-30698-4