Transformation der Kundenzufriedenheitsforschung – Anforderung an das Kundenzufriedenheitsmanagement der Zukunft

Die Kundenzufriedenheitsforschung befindet sich in einem radikalen Umbruch. Technologien, die es erlauben, mit Kunden jederzeit in Verbindung zu treten, das eingeholte Kundenfeedback in Echtzeit zu verarbeiten, automatisiert zu analysieren und über Schnittstellen mit anderen System zu teilen, eine wachsende Flut von Datenpunkten, die zu einem besseren Verständnis verdichtet werden können, und ein im Verhältnis zu strukturiertem Feedback stark wachsender Anteil unstrukturierten Kundenfeedbacks, häufig über Bewertungsportale im Internet, schaffen neue Herausforderungen – und neue Möglichkeiten – für Unternehmen, Kundenbeziehungen besser zu analysieren und aktiver zu managen als je zuvor. Der vorliegende Beitrag betrachtet den Wandel der Anforderungen an Kundenzufriedenheitsprogramme der Zukunft, zeigt Trends und deren Implikationen für die Entwicklung des Geschäftsfeldes auf, beleuchtet wesentliche Veränderungen in den Eigenschaften zukünftiger Kundenzufriedenheitsprogramme und klärt die Frage, wie zukunftsfähig der Bereich Kundenzufriedenheitsforschung für Marktforscher ist.