8. Umdenken: Kundenerfahrung ersetzt Qualität

Qualität wird vom Produkt, der Dienstleistung aus definiert. Der Kunde ist dabei passiv. Dabei kann nur der Kunde erfahren was Qualität ist. Das Konzept der Kundenerfahrung vertauscht aktiv und passiv. Eine Kundenerfahrung ist auch mehr als nur ein Customer Touchpoint. Jede Interaktion des Kunden wird als Kundenerfahrung gesehen. Nach Möglichkeit im Kontext der konkreten, individuellen Erwartungen, die zeitgebunden und auch von aktuellen Einflüssen abhängig sind. Kundenerfahrungen werden auch von der Confirmation bias bestimmt. Eine Kundenerfahrung besteht immer aus den drei Elementen Nutzbarkeit, Nutzen und Nutzungsfreude. Alle Elemente sind miteinander verbunden. Die Veränderung eines Elementes kann zu einer vollkommen anderen Kundenerfahrung führen. Die Summe aller Kundenerfahrungen ergibt allerdings noch keine Customer Journey. Eine solche Kundenreise ist nur dann von Wert, wenn diese ähnlich einer Kristallkugel einer Wahrsagerin, einen Blick auf die Verhaltensweisen des Kunden in der Zukunft gestattet. Viele Daten sind aber keine objektiven Informationen, sondern subjektiv. Die daraus abgeleiteten Thesen, warum sich der Kunde in der Vergangenheit soundso verhalten hat und wie sich dieser Kunde in Zukunft verhalten wird, können deshalb nur zufällig objektiv und damit wahr sein. Eine weitere große Gefahr, die von dem Konstrukt der Customer Journey ausgeht, ist die Übertragung der Verantwortung für die Kundenorientierung auf Daten, Algorithmen und Bots. Der Mitarbeiter im Kundenkontakt wird auf einen wenig effizienten Customer Touchpoint reduziert, den es durch produktivere, digitale Alternativen zu ersetzen gilt. Kundenorientierung bedeutet nicht Daten zu sammeln. Den Kunden in seiner Welt wahrzunehmen und seine Motive und sein Belohnungssystem zu verstehen ist echte Kundenorientierung.