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2018 | OriginalPaper | Buchkapitel

8. Umdenken: Kundenerfahrung ersetzt Qualität

verfasst von: Christian Gündling

Erschienen in: Letzter Aufruf Kundenorientierung

Verlag: Springer Fachmedien Wiesbaden

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Zusammenfassung

Qualität wird vom Produkt, der Dienstleistung aus definiert. Der Kunde ist dabei passiv. Dabei kann nur der Kunde erfahren was Qualität ist. Das Konzept der Kundenerfahrung vertauscht aktiv und passiv. Eine Kundenerfahrung ist auch mehr als nur ein Customer Touchpoint. Jede Interaktion des Kunden wird als Kundenerfahrung gesehen. Nach Möglichkeit im Kontext der konkreten, individuellen Erwartungen, die zeitgebunden und auch von aktuellen Einflüssen abhängig sind. Kundenerfahrungen werden auch von der Confirmation bias bestimmt. Eine Kundenerfahrung besteht immer aus den drei Elementen Nutzbarkeit, Nutzen und Nutzungsfreude. Alle Elemente sind miteinander verbunden. Die Veränderung eines Elementes kann zu einer vollkommen anderen Kundenerfahrung führen. Die Summe aller Kundenerfahrungen ergibt allerdings noch keine Customer Journey. Eine solche Kundenreise ist nur dann von Wert, wenn diese ähnlich einer Kristallkugel einer Wahrsagerin, einen Blick auf die Verhaltensweisen des Kunden in der Zukunft gestattet. Viele Daten sind aber keine objektiven Informationen, sondern subjektiv. Die daraus abgeleiteten Thesen, warum sich der Kunde in der Vergangenheit soundso verhalten hat und wie sich dieser Kunde in Zukunft verhalten wird, können deshalb nur zufällig objektiv und damit wahr sein. Eine weitere große Gefahr, die von dem Konstrukt der Customer Journey ausgeht, ist die Übertragung der Verantwortung für die Kundenorientierung auf Daten, Algorithmen und Bots. Der Mitarbeiter im Kundenkontakt wird auf einen wenig effizienten Customer Touchpoint reduziert, den es durch produktivere, digitale Alternativen zu ersetzen gilt. Kundenorientierung bedeutet nicht Daten zu sammeln. Den Kunden in seiner Welt wahrzunehmen und seine Motive und sein Belohnungssystem zu verstehen ist echte Kundenorientierung.

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Fußnoten
1
Diese Meldung erschien in zahlreichen Medien. Max Zimmermann von Die Welt ist es zu verdanken, dass der wahre Wert der wahre Wert dieser Entwicklung transparent gemacht wurde. Vgl. Die Welt, 13.06.2017.
 
2
Vgl. Prahalad, Coimbatore K./Venkat Ramaswamy (2004), Die Zukunft des Wettbewerbs. Linde, Wien, S. 89.
 
3
Ebenda, S. 34.
 
4
Vgl. Handlbauer, Gernot/Birgit Renzl (2016), Kundenorientiertes Wissensmanagement. In: Hinterhuber, Hans H./Kurt Matzler (Hrsg., 2016), Kundenorientierte Unternehmensführung. Gabler, Wiesbaden, S. 151.
 
5
Ähnlich bei Leonard L. Berry. Vgl. Berry, Leonard L (1996), Top-Service. Schaeffer-Poeschel, Stuttgart. S. 35.
 
6
Vgl. Prahalad, Coimbatore K./Venkat Ramaswamy (2004), Die Zukunft des Wettbewerbs. Linde, Wien, S. 71.
 
7
Ebenda.
 
8
Berry, L. L./L. P. Carbone/St. H. Haeckel (2002), Managing the Total Customer Experience. In: MIT Sloan Management Review, 3/43, S. 88. Zit. n. Holland, Heinrich/Nandhini Ramanathan (2016), Customer Experience Management. In: Dialogmarketing Perspektiven 2015/2016. Springer Fachmedien, Wiesbaden, S. 83 f.
 
9
Holland und Ramanathan stellen fest, dass „trotz zahlreicher wissenschaftlicher Arbeiten zum Themengebiet der Customer Experience … es bislang an einem einheitlichen Verständnis des Begriffs mangelt“. Eine ausführliche wissenschaftliche Diskussion führen sie hier: Holland, Heinrich/Nandhini Ramanathan (2016), Customer Experience Management. In: Dialogmarketing Perspektiven 2015/2016. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 83 f.
 
10
Auvan de Sand, Felix (2017), Customer Experience ist User Experience ist Brand Experience. In: User Experience Identity. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 7 f.
 
11
Die Customer Experience wird in der Literatur als ein vielschichtiges und multidimensionales Konstrukt beschrieben, welches durch Interaktionen mit einem Anbieter gekennzeichnet ist. Demnach setzt sie sich aus verschiedenen Erlebnisdimensionen zusammen. Wissenschaftliche Arbeiten im Rahmen der Konsumentenforschung zeigen, dass bislang keine Einigkeit über die exakten Dimensionen dieses Konstrukts besteht. S. hierzu insbesondere Holland, Heinrich/Nandhini Ramanathan (2016), Customer Experience Management. In: Dialogmarketing Perspektiven 2015/2016. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 83 f.
 
12
Felten, Claudio (2017), Kundenerlebnis ist kein Selbstzweck. In: acquisa, 5, S. 78.
 
13
Pralahad und Ramaswamy haben die Frage gestellt, ob Unternehmen einseitig die Wahl der Erfahrungen kontrollieren dürfen, die aus dem gemeinsamen Wertschöpfungsprozess gezogen werden. Vgl. Prahalad, Coimbatore K./Venkat Ramaswamy (2004), Die Zukunft des Wettbewerbs. Linde, Wien, S. 67.
 
14
Ebenda, S. 137.
 
15
Ebenda, S. 88 f.
 
16
Prahalad und Ramaswamy haben eine Tabelle entwickelt, die sich primär auf die Kommunikationsmuster bezieht. Diese wird hier um die Qualitätsattribute erweitert.
 
17
Vgl. Prahalad, Coimbatore K./Venkat Ramaswamy (2004), Die Zukunft des Wettbewerbs. Linde, Wien, S. 81.
 
18
Grundlage für den hier verwandten Begriff der Kundenerfahrung ist die Beschreibung von Garrett, J. J. (2012). Die Elemente der User ExperienceAnwenderzentriertes (Web-)Design (2. Aufl.). München. Dieser Begriff wurde entsprechend erweitert.
 
19
Prahalad, Coimbatore K,/Venkat Ramaswamy (2004), Die Zukunft des Wettbewerbs. Linde, Wien, S. 37.
 
20
Vgl. ebenda, S. 40.
 
21
Vgl. Robier, Johannes (2015), Das einfache und emotionale Kauferlebnis. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 7.
 
22
Idealismus und Frustrationsverarbeitungskompetenz sind natürlich nur dann von Bedeutung, wenn es dem Jaguar-Kunden wichtig ist, dass die Karte nach beiden Kriterien ausgerichtet werden kann.
 
23
Die ganze Geschichte, die Sven Böll erleben durfte, findet sich hier: Böll, Sven (2017), Deutsche Bahn: Wie ich im Zug zum Kleinkriminellen wurde, Spiegel Online, http://​www.​spiegel.​de/​wirtschaft/​unternehmen/​deutsche-bahn-wie-ich-im-zug-zum-kleinkriminellen​-wurde-a-1107999.​html, abgerufen am 24.11.2017.
 
24
Der AgeExplorer® ist ein Projekt, welches schon 1994 von Gundolf Meyer-Hentschel und Hanne Meyer-Hentschel entwickelt wurde, http://​ageexplorer.​com, abgerufen am 30.11.2017.
 
25
Vgl. Hafner, N. (2017), Finetuning für die Kundenbeziehung. In: acquisa, 5/2017, S. 70.
 
26
Vgl. Gassmann, Michael (2017), Eine Zutat macht diese Pizza weltweit so begehrt. welt.​de, https://​www.​welt.​de/​wirtschaft/​plus168434760/​Eine-Zutat-macht-diese-Pizza-weltweit-so-begehrt.​html, abgerufen am 19.03.2018.
 
29
Es ist nicht bekannt, ob diese Garantie 2018 noch angeboten wird. Eine Internetrecherche kann dies zumindest nicht bestätigen.
 
30
Roth, Gerhard (2007), Persönlichkeit, Entscheidung und Verhalten. Klett-Cotta, Stuttgart, S. 195.
 
31
Vgl. Preiss, Holger (2017), Individueller geht’s nicht. Der ganz eigene Mini aus dem 3D-Drucker. n-tv.​de, https://​www.​n-tv.​de/​auto/​Der-ganz-eigene-Mini-aus-dem-3D-Drucker-article20197828.​html, abgerufen am 20.01.2018.
 
32
Über die Erfahrungen, die Herr K., „der moderne Mann“, mit den Hotline-Labyrinthen gemacht hat, schrieb das Handelsblatt am 07.09.2015. Herr K. hat uns erlaubt, über seine Erfahrungen ebenfalls zu berichten. Natürlich nicht die komplette Kolumne. Vgl. O. V. (2015), Herr K. Der moderne Mann. In: Handelsblatt, Nr. 171 vom 07.09.2015, S. 46.
 
34
Vgl. Hermes, Verena (2017), Der verlorene Kunde. In: absatzwirtschaft, 11, S. 26 ff.
 
35
Vgl. Gladwell, Malcom (2014), The Tipping Point. Goldmann, München, S. 119.
 
36
vgl. o. V. (2017), Reifengeschäft. Reife Leistung. In: kfz-betrieb, 29.09.2017, S. 36.
 
37
Tingler, P. (2017), Warum wir an Meinungen festhalten. In: TagesAnzeiger, 17.11.2017, S. 2.
 
38
Gladwell, Malcolm (2014), The Tipping Point. Goldmann, München, S. 190.
 
39
Immer wenn Kunden auf einen bestimmten Mitarbeiter warten, kann davon ausgegangen werden, dass die Interaktion als nicht konsistent empfunden wird.
 
40
Zur Bedeutung des Peergroup-Effekts vgl. Felser, Georg (2015), Werbe- und Konsumentenpsychologie. Springer, Heidelberg, S. 202 f.
 
41
Vgl. Kahneman, Daniel (2011), Schnelles Denken, langsames Denken. Siedler eBooks, München, S. 87 ff.
 
42
Vgl. Felser, Georg (2015), Werbe- und Konsumentenpsychologie. Springer, Heidelberg, S. 133.
 
43
Vgl. Rauch, Christian (2011), Grenzen des Nudgements. In: GDI Impuls, 3, S. 34–38.
 
44
Vgl. Nuber, Ursula (2011), Der Zwang zur perfekten Entscheidung. In: Pychologie heute, Heft 28, S. 94.
 
45
Niederauer-Kopf, K. (2017), Die zehn goldenen Regeln aus neurowissenschaftlicher Perspektive. In: absatzwirtschaft, 29.09.2017, S. 54.
 
46
Vgl. Grunwald, Maike (2018), Hotel-Sprache: Lust auf eine Nacht im Duplex mit Olympic Queen?, die welt.​de, https://​www.​welt.​de/​reise/​article165709446​/​Lust-auf-eine-Nacht-im-Duplex-mit-Olympic-Queen.​html, abgerufen am 22.01.2018.
 
47
Eine hervorragende Diskussion der Maslowschen Bedürfnispyramide findet sich in Wikipedia, Maslowsche Bedürfnishierarchie. Vgl. Wikipedia. Die freie Enzyklopädie. https://​de.​wikipedia.​org/​w/​index.​php?​title=​Maslowsche_​Bed%C3%BCrfnishierarchi​e&​oldid=​171201974, abgerufen am 26. November 2017, 15:56 UTC.
 
48
Vgl. Backhaus, Klaus/Markus Voeth (2014), Industriegütermarketing. Vahlen, München, S. 39.
 
49
Kotler, Philip u. a. (2007), Grundlagen des Marketing. Pearson, München, S. 35 und 652.
 
50
Z. B. Kotler, Philip (2011), Grundlagen des Marketing. Pearson, München, S. 616.
 
51
Vgl. zum Folgenden auch Schuh, G.,/L. Georgi (2017), Kundenorientierte Konfiguration von Leistungsbündeln. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 68 f.
 
52
S. Fiechter, Oliver/Holger Haedrich (2009), Mit den Augen des Kunden sehen – den Kundennutzen im Visier. In: Marketing Review St. Gallen, 4, S. 16–21.
 
53
Eine ausführliche Diskussion der Kaufentscheidungs- und Bewertungsprozesse findet sich bei Weber, Bernd et al. (2016), Neurophysiologische Korrelate von Kaufentscheidungs- und Bewertungsprozessen. In:NeuroPsychoEconomics, 4, S. 7–18.
 
54
Die Erwartung hinsichtlich der emotionalen Reaktion in der Erlebnissituation (Freude, Entspannung, Dampf ablassen) wurde schon an anderen Stellen ausführlich diskutiert.
 
55
Vgl. zum Folgenden auch Reich, J. (2017), Marketing Science meets Practice. Von Big Data zu Smart Data & Analytics. In: Deutscher Marketing Verband, 11, S. 65.
 
56
„Unter erweiterter Realität (auch englisch augmented reality …) versteht man die computergestützte Erweiterung der Realitätswahrnehmung. Diese Information kann alle menschlichen Sinnesmodalitäten ansprechen. Häufig wird jedoch unter erweiterter Realität nur die visuelle Darstellung von Informationen verstanden, also die Ergänzung von Bildern oder Videos mit computergenerierten Zusatzinformationen oder virtuellen Objekten mittels Einblendung/Überlagerung. Bei Fußball-Übertragungen ist erweiterte Realität beispielsweise das Einblenden von Entfernungen bei Freistößen mithilfe eines Kreises oder einer Linie. … Bei Ikea können ausgewählte Möbelstücke per Smartphone-App eingescannt und virtuell an einen beliebigen Platz in der Wohnung projiziert werden.“ Wikipedia. https://​de.​wikipedia.​org/​wiki/​Erweiterte_​Realität, abgerufen am 31.01.2018.
 
57
Vgl. o. V. (2016), Besser beraten – mehr Umsatz. In: Der Augenoptiker, Heft 9, S. 32.
 
58
Vgl. Eggert, Andreas/Alexander Haas/Wolfgang Ulaga/Harri Terho (2015), Wertbasiertes Verkaufen auf Industriegütermärkten. In: Backhaus, Klaus/Markus Voeth (2015), Handbuch Business-to-Business-Marketing. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 484.
 
59
Vgl. Rose, Christina (2016), lot: In: LEAD digital, 8, 24.08.2016, S. 8–15.
 
60
Der monatliche Mietpreis deckt nicht nur die Nutzung, sondern auch Versicherung, Zulassung, Steuern, Wartung und Reparaturen ab. Zunächst wird der Dienst mit dem Namen Porsche Passport nur im Großraum Atlanta im US-Bundesstaat Georgia getestet. Die Form des Luxus-Carsharing ist allerdings nichts für schmale Geldbeutel: Neben der Anmeldegebühr von 500 US$ kostet der Dienst monatlich mindestens 2000 US$. Das Benzin müssen die Nutzer zusätzlich zahlen. Vgl. Vetter, P. (2017), 911 oder Panamera: Porsche bietet 22 Modelle zum Pauschalpreis. welt.​de, https://​www.​welt.​de/​wirtschaft/​article169541638​/​Porsche-bietet-Kunden-22-Modelle-zum-Pauschalpreis.​html, abgerufen am 18.11.2017.
 
61
Prahalad, Coimbatore K./Venkat Ramaswamy (2004), Die Zukunft des Wettbewerbs. Linde, Wien. S. 39 f.
 
62
O. V. (2017), Richtung Zukunft. In: Der Handel, 24.11.2017, abgerufen am 19.12.2017.
 
63
Fast die Hälfte der Kunden führt im Geschäft online Preisvergleiche durch. Wie sehr sich das Kaufverhalten der Kunden in den letzten Jahren geändert hat, zeigt eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom: Die Kunden nutzen die neue Freiheit und Preistransparenz, die ihnen ihr Smartphone bietet. Sie informieren sich online über ein Produkt, vergleichen Preise und kaufen dort, wo das Preis- Leistungs-Verhältnis stimmt. 43 % der Smartphone- und Tablet-Nutzer checken etwa auch vor Ort im Laden noch regelmäßig (15 %) oder manchmal (28 %) die Preise auf ihrem mobilen Endgerät. Immerhin schon 60 % der Befragten haben angegeben, im Laden schon einmal auf ein günstigeres Angebot im Internet verwiesen zu haben – 80 % mit Erfolg. Mehr als die Hälfte der Onlineshopper informiert sich vor dem Kauf im Laden regelmäßig (16 %) oder manchmal (48 %). Aber: Nur sechs Prozent der Befragten haben sich vor einem Einkauf im Geschäft noch nie online informiert. Vom Internet in den stationären Handel zieht es mehr Verbraucher als umgekehrt: Sich im Laden informieren, aber das Produkt dann online kaufen – das praktiziert der Umfrage zufolge die Hälfte der Befragten regelmäßig (9 %) oder manchmal (41 %). Knapp ein Siebtel der Befragten (14 %) hat diesen Weg noch nie beschritten. Der Kaufprozess hat sich damit dramatisch verändert. https://​www.​bitkom.​org/​Presse/​Presseinformatio​n/​Online-Shopping-beliebter-als-Einkaufen-im-Laden.​html, abgerufen am 10.01.2018.
 
64
Dörner, Stefan (2015), Wearables: Darum lassen Smartwatches uns noch kalt. welt.​de, http://​hd.​welt.​de/​ausgabe_​a/​apps-computer/​article146082321​/​Darum-lassen-Smartwatches-uns-noch-kalt.​html, abgerufen am 13.06.2016.
 
65
Fuest, Benedikt/Thomas Heuzeroth (2015) 4K-Dilemma: Tolle Fernseher, nur die passenden Inhalte fehlen. welt.​de, http://​hd.​welt.​de/​ausgabe-b/​apps-computer-b/​article146107422​/​Tolle-Fernseher-nur-die-passenden-Inhalte-fehlen.​html, abgerufen am 12.07.2016.
 
66
Vgl. Prahalad, Coimbatore K./Venkat Ramaswamy (2004), Die Zukunft des Wettbewerbs. Linde, Wien, S. 17.
 
67
Aaker, David/Florian Stahl/Felix Stöckle (2016), Marken erfolgreich gestalten. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 17 und 49 ff.
 
68
Anna Steiner betrachtet in einem lesenswerten Artikel der Frankfurter Allgemeinen Zeitung den Streetscooter eher von der Produktionsseite her. Vgl. Steiner, Anna (2017), Wie ein Professor zum Elektroauto-Hersteller wurde. www.​faz.​net, http://​www.​faz.​net/​aktuell/​wirtschaft/​wie-ein-professor-zum-elektroauto-hersteller-wurde-15310459.​html, abgerufen am 28.11.2017.
 
69
Ebenda.
 
71
S. zum Folgenden auch Wetzel, Daniel (2018), Digital Detox: Reiseveranstalter nimmt Gästen das Handy ab. www.​welt.​de, https://​www.​welt.​de/​wirtschaft/​article172165110​/​Digital-Detox-Reiseveranstalte​r-ASI-nimmt-Gaesten-das-Handy-ab.​html, abgerufen am 18.01.2018.
 
72
S. Vögele, Siegfried (2002), Dialogmethode. MI Wirtschaftsbuch, München, S. 70.
 
75
Dierig, Carsten (2016), Lebensmittel: Mir doch egal, was in meinem Essen steckt. www.​welt.​de, https://​www.​welt.​de/​wirtschaft/​article157951535​/​Mir-doch-egal-was-in-meinem-Essen-drinsteckt.​html, abgerufen am 09.06.2017.
 
76
Ernst, Heiko (2011), Intuition – die plötzliche Erkenntnis. In. Psychologie heute, Heft 28, S. 49.
 
77
Vgl. ebenda.
 
78
Reidel, Michael (2016), Das Marketing des 20. Jahrhunderts hat bald ausgedient. In: Horizont, 2, S. 20–21.
 
79
Vgl. Pagel, Peter (2016), Vom Nutzen guter Benutzbarkeit. In: Wirtschaftsinformatik & Management, 8, S. 3.
 
80
Vgl. Niederauer-Kopf, Kerstin (2017), Die zehn goldenen Regeln aus neurowissenschaftlicher Perspektive. In: absatzwirtschaft, 29.09.2017, S. 54.
 
81
Nadja Abd el Farrag.
 
82
Peters, Thomas J. (2011), The Little Big Things. Gabal, Offenbach am Main.
 
83
Vgl. Hermes, Verena (2017) Der verlorene Kunde. In: absatzwirtschaft, 11, 2017 S. 34.
 
84
Vgl. o. V. (2017), Automatische Kundenversteher. In: iX – Magazin für Informationstechnik, 10, S. 98.
 
85
Bei der UBS in der Schweiz ist die Frage nach dem Kontostand in 35 % aller Fälle Gegenstand des Telefonkontakts. Vgl. ebenda.
 
88
Das Thema Vertrauen wird ausführlich in Kap. 6 besprochen.
 
89
Vgl. Freitag, Lin (2017), Lernen vom Edeka-Prinzip. In: WirtschaftsWoche, 29.09.2017, S. 55.
 
90
Die Fans der Marke werden jetzt bemerken, dass Vertrauen eines der wesentlichen Attribute einer Marke ist. Dem soll hier auch nicht widersprochen werden. Kundenerfahrungen sind wichtige Bestimmungsfaktoren der wahrgenommenen Kundenorientierung. Vertrauen wird von dieser Perspektive her betrachtet.
 
91
vgl. Freitag, Lin. 2017. Lernen vom Edeka-Prinzip. WirtschaftsWoche (29.09.2017). S. 55.
 
92
Vgl. Kahneman, Daniel (2011), Schnelles Denken, langsames Denken. Siedler eBooks, München, S. 600.
 
93
Vgl. Felser, Georg (2017), Werbe- und Konsumentenpsychologie. Springer, Heidelberg, S. 252 ff.
 
94
Vgl. Schwarz, N./H. Bless/F. Strack/G. Klumpp/H. Rittenauer-Schatka/A. Simons (1991), Ease of retrieval as information. Another look at the availability heuristic. In: Journal of Personality and Social Psychology, 61, S. 195–202.
 
95
Vgl. Spitzer, Manfred (2012), Einkaufszentren im Gehirn. In: Freytag, Michael (2012), Verbraucherintelligenz. Frankfurter Allgemeine Buch, Frankfurt am Main, S. 66 ff.
 
96
Vgl. Fn. 348.
 
97
Vgl. Felten, Claudio (2017), Kundenerlebnis ist kein Selbstzweck. In: acquisa, 5, S. 78.
 
98
Reinhard Janning, Vorstand der ec4u expert consulting ag und als solcher verantwortlicher Chief Digital Officer, möge es mir nachsehen, dass ich seine Erläuterungen zur Customer Journey als Beispiel anführe. Vgl. Janning, Reinhard (2017), Der Kunde muss in den Mittelpunkt! www.​marconomy.​de, https://​www.​marconomy.​de/​der-kunde-muss-in-den-mittelpunkt-a-592823/​, abgerufen am 17.07.2017.
 
99
Vgl. Stumpf, Marcus (2016), Die 10 wichtigsten Zukunftsthemen Im Marketing. Haufe Lexware, Freiburg, S. 224.
 
100
Zit. n. Schwertfeger, Bärbel (2017), Disruption. Das große Missverständnis. In: wirtschaft & weiterbildung, S. 56–57.
 
101
Vgl. Schwab, Irmela (2016), Reise nach Empfehlung. In: werben & verkaufen, 16, S. SH4–SH9.
 
102
Eichmeier, Doris/Klaus Eck (2014), Die Content-Revolution im Unternehmen. Neue Perspektiven durch Content-Marketing und -Strategie. Haufe Lexware, Freiburg, S. 76 f.
 
103
Vgl. Kap. 2 (Eine neue Bedrohungslage).
 
104
Loderhose, Birgitt (2016), Nahtloses Einkaufserlebnis. In: Lebensmittelzeitung, Nr. 36, S. 71.
 
105
Schüller, Anne M. (2016), Die Kaufreise des Kunden verstehen. In: marconomy.​de, https://​www.​marconomy.​de/​die-kaufreise-des-kunden-verstehen-a-543927/​, abgerufen am 31.07.2016.
 
106
Velez, Ray/Bob Lord (2018), Erfolgsrezept Konvergenz. Gemeinsam innovativ. Springer Gabler, Wiesbaden, S. 63 und S. 76 f.
 
Metadaten
Titel
Umdenken: Kundenerfahrung ersetzt Qualität
verfasst von
Christian Gündling
Copyright-Jahr
2018
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-658-21773-0_8