Wenn der Konfliktmanager kommt

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Wie im normalen Leben gehören Konflikte auch in Unternehmen und dem beruflichen Umfeld zum Alltag. Wo unterschiedliche Persönlichkeiten, Arbeitsorganisationen und Meinungen aufeinander treffen, sind Reibungsverluste in Form von Konflikten völlig normal. Konfliktmanager haben dann eine wichtige Schlüsselstellung.

„Die Freiheit in unserem Zusammenleben liegt nicht darin, ob wir Konflikte wollen oder nicht, sondern wie wir sie bewältigen“, sagte die wissenschaftliche Direktorin des Contarini-Instituts an der FernUniversität in Hagen, Prof. Dr. Katharina Gräfin von Schlieffen jüngst in einem Interview (DGM-Newsletter 2/2012). Mit anderen Worten: Zunächst geht es erst einmal darum, überhaupt anzuerkennen, dass es in jedem Bereich eines Unternehmens Konflikte geben kann und häufig gibt. Diese müssen frühzeitig lokalisiert und dann möglichst vor einer Eskalation bearbeitet und gelöst werden. Oft genug habe ich von Unternehmensführern und deren Führungskräften gehört: „Probleme, Konflikte? Gibt es bei uns nicht!“ Dabei gibt es im aktuellen Unternehmensalltag genügend Auslöser für Konflikte, die vom Management der Unternehmen bewältigt werden müssen.

Beispiele dafür sind der Fachkräftemangel, die enormen Transferkosten bei hoher Fluktuation von Mitarbeitern sowie die Entwicklungen in der Wirtschaft und ganz besonders im Finanzsektor. Sie stellen die Beteiligten inzwischen vor ungeahnte Anforderungen. In den nächsten Jahren stehen außerdem hunderttausende Unternehmensnachfolgen an. Gerade hier gilt es frühzeitig zu agieren, um Konflikte, die bis zur Zerschlagung des Unternehmens führen können, am besten zu vermeiden oder zu lösen.

Konfliktmanager haben eine Schlüsselstellung in Unternehmen

Große Unternehmen haben dies bereits erkannt und entsprechende Konfliktmanagementsysteme implementiert. Konfliktmanager gehören dort zum Alltag. Vorreiter sind SAP und EON, die schon vor Jahren betriebsinterne Mediatoren-Pools eingerichtet haben. Damit wurden Anlaufstellen geschaffen, die bei bestimmten Konflikten eine Schlüsselrolle spielen. Konfliktmanager sind immer dann erste Ansprechpartner, wenn die Beteiligten merken, dass sie Hilfe brauchen. Gut, wenn das in einem vertraulichen Rahmen möglich ist. Viele Konflikte lassen sich so schnell und nachhaltig lösen.

Für ein aktives Konfliktmanagement kommen

• persönliche Maßnahmen,

• kommunikative Maßnahmen und

• Maßnahmen zur Pflege sowie zur Weiterentwicklung der Unternehmenskultur in Frage. 

Auch in immer mehr kleineren und mittleren Unternehmen steht das Thema Konfliktmanagement ganz oben auf der Agenda. Unternehmer und Führungskräfte lassen sich in Methoden und Techniken der Konfliktbehandlung oder Konfliktlösung fortbilden und fungieren so als Konfliktmanager im eigenen Haus.

Konflikte treiben Kosten in die Höhe

Doch nicht nur unternehmensintern lauern Konflikte. Auch mit Kunden, Lieferanten und Dienstleistern knirscht es hin und wieder. Hier gilt es frühzeitig ein eigenes Instrumentarium bereit zu halten, um den Gang zum Anwalt sowie später fast zwangsläufig zum Gericht und damit die Vernichtung der oft langjährigen Beziehungen durch ein eigenes Konfliktmanagementsystem zu verhindern. Denn selbstgefundene Lösungen klären das Problem oft sauberer und sorgen daher in 80 Prozent der Fälle für nachhaltige Lösungen. Obendrein sind sie auch kostengünstiger, schneller und beziehungsschonender - gerade wenn die Beteiligten in Zukunft weiter miteinander arbeiten müssen oder man wieder Geschäfte mit dem Partner machen will.

Bereits im Jahr 2009 hat sich eine breit angelegte „Konfliktkostenstudie“ der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft KPMG mit dem Thema Konfliktkosten beschäftigt. Auf der Basis einer Umfrage unter 4.000 Unternehmen sowie ergänzenden Interviews mit Geschäftsführern und Bereichsleitern verschiedenster Unternehmen aller Größen kam die Studie zu dem Ergebnis, dass zum Beispiel gescheiterte oder verschleppte Projekte Kosten zwischen 50.000 und 500.000 Euro pro Jahr verursachen. Grund genug also, sich durch intelligente Systeme mit Konflikten zu beschäftigen, um eine Reduktion dieser Kosten zu erreichen.

Wie Sie sich durch Konflikte weiterentwickeln

In seinem Standardwerk "Konfliktmanagement" beschreibt der Dozent für Philosophie an der Universität Wien und Konfliktmanagementexperte Gerhard Schwarz unter anderem, dass die „Akzeptanz von Konflikten als Vekihel einer Weiterentwicklung deutlich gestiegen ist.“ Was nichts anderes bedeute, als dass Konflikte nicht nur als lästiges Übel begriffen werden sollten, sondern die Beteiligten aus jedem gelösten Konflikt gestärkt und für die nächste Herausforderung kompetenter herausgehen können. Schwarz beschäftigt sich seit 30 Jahren mit dem Themenkreis Organisationsentwicklung, Konfliktmanagement und Gruppendynamik. Seine These im Buch: Der erfolgreiche Manager der Zukunft sei in Konfliktsituationen weniger der Entscheider als vielmehr Begleiter eines Lernprozesses hin zu einer Konsenslösung bei Konflikten. Konflikte zu lösen werde für Führungskräfte immer wichtiger, denn das rasche Tempo der Veränderungen und die immer stärkere Konfrontation mit anderen Kulturen mehrten das Konfliktpotenzial, weiß Schwarz.

Grundmuster von Konflikten erkennen und lösen

Im Buch legt Schwarz unter anderem die Grundmuster und die Entstehung von Konflikten dar. Demnach begründen sich viele Konflikte, die in Organisationen entstehen, darauf, dass das Produkt, das sie beispielsweise vertreiben, bereits in sich widersprüchlich ist. Seiner Erfahrung nach sei es fast immer gelungen, "sowohl die innere Organisationsstruktur von Unternehmen als auch auch die Marketingstrategien zu verbessern, wenn wir wenigstens einige der Widersrüche des Produkts analysiert haben." Typische Beispiele für Produktwidersprüche gegenüber Ansprüchen des Kunden und seinen Bedürfnissen zeigt er anhand der Versicherungsbranche auf und weist Wege, wie in konkreten Fällen ein sinnvolles Konfliktmanagement aufgesetzt wurde. Konfliktsymptome müssten erkannt, Konflikte ausgetragen und "ausbalanciert" werden, meint der Autor: "Diese Balance herzustellen und aufrechtzuerhalten ist Aufgabe des Managements."