Verkaufen auf Augenhöhe

Die Transaktionsanalyse ist ein Kommunikationsmodell, mit welchem beispielsweise die Entwicklung von Gesprächskonflikten und Missverständnissen verdeutlicht werden kann. Demzufolge spricht und empfängt jeder Botschaften aus einer der folgenden drei Ebenen: dem Eltern-Ich, dem Erwachsenen-Ich sowie dem Kindheits-Ich. In der Regel geschieht das unbewusst. Wer aus dem Eltern-Ich spricht, kommuniziert belehrend oder fürsorglich, aus dem Erwachsenen-Ich sachlich und aus dem Kindheits-Ich angepasst, natürlich oder intuitiv. So kann es beispielsweise bei der Neukundengewinnung passieren, dass ein Wunschkunde den Verkäufer beim Erstkontakt mit den Worten „Ja, ist denn heute Vertretertag?! Schon wieder einer, der an mein Geld will“ begrüßt. Diese (belehrende) Botschaft aus dem Eltern-Ich wird zwangsläufig eine Reaktion beim Verkäufer provozieren, wovon der gesamte zukünftige Gesprächsverlauf abhängt. So könnte der Verkäufer ebenfalls belehrend antworten, beispielsweise mit „Seien Sie doch froh, dass ich Sie überhaupt aufsuche!“ oder aus dem angepassten Kindheits-Ich mit „Tut mir leid, dass ich Sie störe. Darf ich ein Prospekt dalassen?“ Wer sich mit der Transaktionsanalyse beschäftigt, hat gute Chancen, sensibler und situativer zu sprechen, um sein Gesprächsziel besser zu erreichen. Wie dies gelingt, erläutert das erste Kapitel.

Hemmungen tragen entscheidend dazu bei, dass viele Verkäufer gewisse Situationen scheuen, oder sich zumindest damit schwer tun. Beispielsweise dann, wenn es bei der Preisverhandlung darum geht, einen Rabattwunsch abzulehnen oder neue Kunden zu akquirieren. Hauptgrund ist die Angst vor Ablehnung. Nur wer sich seinen Ängsten zunehmend stellt, wird weiter kommen. Aber auch Kunden haben Sorgen. Denn sie wissen, dass es die Aufgabe eines Verkäufers ist, zu verkaufen. Ist also das Angebot wirklich so gut, wie der Verkäufer behauptet? Wer mit den Kaufkonflikten souverän umgeht, wird leichter Abschlüsse herbeiführen. So manche Verkäufer verlieren sich im Monolog und vergessen, die Mehrwerte und Nutzen ihres Angebots zu kommunizieren, sodass der Kunde den Termin oder Kauf ablehnen muss. Problematisch ist, dass viele Verkäufer selbst nicht immer wissen, was der Kauf aus Kundensicht bringt. Doch wenn sie das nicht einmal selbst wissen, wie wollen sie es dann kommunizieren? Darum ist es wichtig, dass Verkäufer sich ihr Angebot zuerst selbst verkaufen. Dienlich ist es, wenn Verkäufer dann auch noch Tugenden wie Ehrlichkeit, Verlässlichkeit und Engagement leben. Denn dies sind Bedürfnisse des Kunden, mit denen es viele Verkäufer nicht immer so genau nehmen. Im zweiten Kapitel erfahren Sie, wie Sie bewusster und kundenorientierter kommunizieren.

Jeder kennt den Spruch „Wer fragt, der führt“. Doch wie viele gute Fragen kennen Verkäufer wirklich? Und wie viele verwenden diese auch bewusst in Verkaufsgesprächen? In diesem Kapitel erhalten Sie viele Ideen, wie Sie zukünftig besser und anders fragen können. Auch wird mit zahlreichen Vorurteilen aufgeräumt. Denn eine geschlossene Frage zu stellen, bedeutet noch lange nicht, dass man ein Ja oder Nein erhält. Besonders wichtig ist es, gute Fragen sowohl vor als auch nach der Erstellung von schriftlichen Angeboten zu stellen. Denn wer Angebote schreibt, ohne zu verkaufen, hat vergeblich gearbeitet. Mit den richtigen Fragen wird also Verbindlichkeit aufgebaut, um endlich Fortschritte im Verkaufsalltag zu erzielen, anstatt eine langweilige Fortsetzung des bisherigen herbeizuführen. Wer dies will, muss selbstverständlich auch Angebote nachfassen, was leider viel zu oft unterlassen wird. Doch selbst dann, wenn es zu keinem Auftrag kommt, sollte zumindest eine bestimmte Frage gestellt werden, um beim nächsten Male wieder dabei sein zu können.

Schon Schüler haben gelernt, stets einen interessierten Gesichtsausdruck zu machen, selbst dann, wenn sie das Thema nicht interessiert. Denn andernfalls ist die Gefahr groß, mit dem Lehrer Ärger zu bekommen. Auch Kunden sagen nicht sofort, wenn sie etwas nicht verstehen oder sie etwas nicht interessiert. Viele sind einfach höflich. Und so redet der Verkäufer munter weiter und glaubt, gleich den Auftrag in der Tasche zu haben, und ist umso verwunderter, wenn er den Kunden nicht gewinnt, sondern verliert. Wer Erfolg im Verkauf haben will, muss nicht nur gute Fragen stellen können, sondern auch zuhören können. Eine Fertigkeit, die viele Menschen verloren haben – oder nie lernten. Häufig sind Gespräche zwei Monologe, statt ein Dialog. Verkäufer müssen sich also darüber Gedanken machen, wie sie so kommunizieren können, dass ihnen ihr Gegenüber anstrengungsarm folgen kann. Darüber hinaus müssen Verkäufer potenziellen Kunden aber auch zuhören können, sodass sie nicht nur hören, was er sagt, sondern auch verstehen, was dieser meint. In diesem Kapitel wird auch mit der falschen Definition von „aktivem Zuhören“ aufgeräumt. Denn aktives Zuhören ist deutlich mehr, als nur zu nicken, hin und wieder „hmhm“ zu brummen und Verstandenes zusammenzufassen. Lernen Sie, wie gutes Zuhören gelingt und wie Sie es Ihrem Kunden einfacher machen, Ihnen zuzuhören.

Viele Verkäufer sind frustriert, weil sie immer wieder über die gleichen Einwände stolpern. Beispielsweise „Ich bin zufrieden“ oder „Ich brauche nichts“. Natürlich ist es aus Verkäufersicht schade, aber aus Kundensicht umso verständlicher. Denn wenn dieser für sich keinen Nutzen oder Mehrwert in dem Angebot sieht, warum sollte dieser dann zugreifen? Einwandbehandlungstechniken sind hilfreich, bringen aber wenig, wenn es Verkäufern nicht gelingt, einen Sinn in der Zusammenarbeit zu vermitteln. Verschiedene Einwandbehandlungstechniken werden vorgestellt, beispielsweise die Methode „Einwandvorwegnahme“ sowie „Das große Ganze sehen“. Außerdem gibt es Ideen zur erfolgreichen Preisverhandlung. Denn Verkäufer müssen nicht ihren höheren Preis rechtfertigen, sondern nur auf Augenhöhe erklären können. Dies setzt voraus, dass sie entscheidende Mehrwerte ihres Angebots kennen und wissen, welche dem Kunden auch wirklich wichtig sind. Tipps und Strategien, wie Sie zukünftig souveräner mit Einwänden umgehen können und damit mutiger im Verkaufsalltag werden, erfahren Sie im fünften Kapitel.