Auch über soziale Netzwerke wie Facebook lassen sich Kunden ansprechen und gewinnen.
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Wie nutzen kleine und mittlere Unternehmen das Internet für den Verkauf und das Wachstum der Firma? Gelingt es, über soziale Netzwerke Produkte und Dienstleistungen an den Mann und die Frau zu bekommen? Was bringt die Mitarbeit in Blogs und Foren? Die Antworten sind zum Teil überraschend.
Der Branchenverband Bitkom hat kürzlich eine Studie unter knapp 500 kleinen und mittelständischen Unternehmen mit 10 bis 499 Mitarbeitern durchgeführt, um den konkreten Nutzen von sozialen Netzwerken unter anderem für den Vertrieb zu ermitteln. Wie Tobias Arns, Bereichsleiter Social Media & Mobile, betont, seien die Ergebnisse überraschend positiv. So sagen knapp die Hälfte der befragten Unternehmen (48 Prozent), dass sie soziale Netzwerke nutzen, vor allem aus den Bereichen Dienstleistungen (59 %) und Handel (56 %). Industrie und Baugewerbe hinken mit 36 Prozent noch etwas hinterher. Bezogen auf die Größe sind die kleinen Firmen mit bis zu 20 Mitarbeitern, mit einem Anteil von 58 Prozent Spitzenreiter bei der Social-Media-Nutzung. Interessant ist aber vor allem der Nutzen, der aus dem Engagement gezogen wird (am Beispiel von Facebook-Nutzern): Mehr als ein Drittel (38 %) der Unternehmen haben den Umsatz gesteigert, 56 Prozent neue Kunden gewonnen und 55 Prozent den Austausch zwischen Unternehmen und Kunden erhöht. Immerhin 44 Prozent geben an, dass sie neue Märkte erschlossen haben. Zwischen den Branchen gibt es auch hier erhebliche Unterschiede (siehe Grafik). Als Hauptnutznießer des Engagements innerhalb des Unternehmens wird nach Kommunikation/PR (73 %) und Marketing/Kundenbindung (66 %) der Vertrieb angesehen (53 %).
Ein Facebook-Auftritt hilft beim Wachstum und Erfolg des Unternehmens
„Bitte geben Sie an, inwiefern Ihr Facebook-Auftritt beim Wachstum und Erfolg Ihres Unternehmens hilft bzw.
geholfen hat.“ (Basis: Unternehmen mit eigener Facebook-Seite)
Nach Branche | Industrie/Baugewerbe | Dienstleistungen | Handel |
Der Umsatz ist gestiegen | 52% | 18% | 40% |
Die Mitarbeiterzahl ist gestiegen | 10% | 16% | 9% |
Der Bekanntheitsgrad des | 62% | 65% | 77% |
Es wurden neue Märkte erschlossen | 55% | 26% | 47% |
Es wurden neue Produktideen angeregt | 55% | 42% | 19% |
Es wurden neue Kunden gewonnen | 53% | 43% | 66% |
Der Austausch zwischen Unternehmen | 24% | 63% | 73% |
Weiß nicht/Keine Angabe | 8% | 5% | 1% |
Quelle: Umfrage von Bitkom Research, Techconsult im Auftrag von Facebook unter deutschen Mittelständlern mit 10-499 Mitarbeitern, Jan. 2012
Den Weg zum Warenkorb weisen
Je nach Geschäftsmodell und Kontaktpunkt zum Kunden können soziale Netzwerke zum Beispiel dazu beitragen, den Kunden auf die eigene Website zu lenken oder – etwa über den Verkauf von Gutscheinen – ins Ladengeschäft zu holen. „Der Weg des Kunden auf die eigene Website und sein Verhalten dort kann sehr gut nachvollzogen und gemessen werden“, erklärt Arns weiter. „Wenn er wie gewünscht auf der Homepage gelandet ist, dann muss alles daran gesetzt werden, dass er das Gewünschte schnell findet und auf dem Weg zum Warenkorb nicht verloren geht.“
Davon ist auch der auf soziale Netzwerke spezialisierte Berater Hans Steup überzeugt. Wenn die eigenen Websites nichts taugen, dann stoppt man die Leute und verliert damit Interessenten, wenn nicht sogar Kunden, so sein Credo. Wo liegen meine Kernkompetenzen? Wie kann man mithilfe von Suchmaschinenoptimierung dafür sorgen, dass man gefunden wird? Wie nimmt man persönlichen Kontakt zum Kunden auf? Welche Dienstleistungen wie Content und Blogs können den Internetauftritt zusätzlich interessant machen? „Darüber sollte man schon länger als ein paar Minuten nachdenken“, erklärt er. Insofern spielt Social Media im Vertrieb nur eine vermittelnde oder weiterleitende Rolle, der Verkauf selbst hier sei schwierig. „Als Verkaufsplattform eigenen sich die Netzwerke noch nicht besonders gut, hier mangelt es noch an überzeugenden Konzepten“, macht auch Arns deutlich. „Aber um neue Kontakte zu knüpfen und insgesamt als vertriebsunterstützendes Format haben sie großes Potenzial.“
Selbst Werbung machen ist verpönt
Auch Blogs und Internetforen können bei behutsamer und kluger Nutzung zum eigenen Vertriebserfolg beitragen, wie der Vertreter einer großen Versicherung erfahren hat. Aus seiner Liebe zu alten Mopeds entwickelte sich eine handfeste Geschäftsidee: Wer solche Oldtimer sammelt und fährt, ist automatisch auch im Internet unterwegs, um seltene Ersatzteile zu beschaffen oder sich in Foren mit Gleichgesinnten über Probleme und Erlebnisse auszutauschen. Man kennt sich in der Community und weiß auch, was die anderen Teilnehmer beruflich machen. Als Versicherungsfachmann lag es nahe, dass andere User ihn um Rat fragten, was die Versicherung der Schmuckstücke betrifft. Und so bat er Kunden, in einschlägigen Foren ein bisschen Werbung für ihn und seine Mopedschilder zu machen. Denn selbst Werbung zu machen ist in Foren unerwünscht und ruft den Unmut der User hervor. Über den Umweg der Empfehlung allerdings funktionierte die Sache so gut, dass er anfangs fast in Mails erstickte und sich einen Fachmann engagierte, um die Abläufe zu automatisieren.
Fragen Sie Ihre Kunden!
Die Einbeziehung von Kunden in die Vorbereitung des Online-Vertriebs propagiert Andreas Biermann von der IT-Beratungsfirma Detecon International GmbH. „Bauen Sie Fokusgruppen Ihrer Kunden auf und holen Sie sich Feedback über den Nutzen Ihrer Websites von denjenigen ein, die Sie vor allem ansprechen wollen“, rät er. „Binden Sie Kunden in die Gestaltung Ihrer Websites ein, testen Sie Prototypen für Online-Abschlüsse vorab mit Ihren Kunden und geben Sie praktische Hilfestellungen beim Abschluss.“