Guido Cuypers-Koslowski, Jäger + Schmitter Dialog GmbH
Guido Cuypers-Koslowski | Cuypers-Koslowski
Die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden zu erkennen und sich zu bemühen, diese zu erfüllen, gilt als Maßstab von Kundenorientierung im Vertrieb. Guido Cuypers-Koslowski, Leiter Sales & Marketing bei der Jäger + Schmitter Dialog GmbH, nennt die besonderen Herausforderungen und Chancen für Dienstleistungsunternehmen.
Herr Cuypers-Koslowski, wo liegt nach Ihrer Erkenntnis die größte Herausforderung, wenn sich ein Unternehmen in besonderem Maß „Kundenorientierung“ auf die Fahnen geschrieben hat??
Die Kundenbetreuung ist unsere tägliche Arbeit. Dabei stehen nicht die Produkteigenschaften im Vordergrund, sondern allein der Mensch, der Fragen zu Produkt oder Abläufen hat, der eine Beschwerde oder Anregung vorbringen möchte. Das geschieht bei uns on- und offline. Das Ziel unserer täglichen Arbeit ist, dass am Tagesende jeder Kunde, der mit uns Kontakt hatte, zufrieden ist. Und auch unsere Kundenbetreuer sollen mit dem Gefühl nach Hause gehen, jedem einzelnen Kunden, mit dem sie Kontakt hatten, zufriedenstellend geholfen zu haben. Und genau darin besteht die größte Herausforderung. Jeder Kontakt muss punktgenau und zielführend sein. Kunden, die mit einem Produkt unzufrieden sind, aber durch eine exzellente Dienstleistung weiterhin gebunden werden, sind für unsere Auftraggeber die besten Vertriebler. Sie fungieren oftmals als unbewusste Markenbotschafter, indem sie sich in ihrem sozialen Umfeld positiv über Marke oder Produkt äußern — und Empfehlungen wirken doppelt so stark wie jede Art von Werbung!
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Und wie kann dieses Ziel erreicht werden?
Indem sich die Kundenbetreuer in Sekundenschnelle auf den einzelnen Kunden einstellen, zuhören, Sachverhalte und Schwierigkeiten nachvollziehen können und eine passende Lösung in die richtigen Wege leiten. Das funktioniert über alle Kommunikationskanäle anders, und doch ist eines von größter Bedeutung: das Bewusstsein, dass die Kommunikation immer von Mensch zu Mensch läuft. Aus diesem Fokus heraus ist Kundenorientierung für uns on- und offline überlebenswichtig.
Wie definieren Sie Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich?
Wie wollen Sie als Kunde behandelt werden? Das ist im Grunde die alles entscheidende Frage zur Definition der Kundenorientierung im Dienstleistungsbereich — und nicht nur da. Jeder einzelne Kunde will ganz individuell beraten, bedient oder betreut werden. Natürlich auf Augenhöhe, fachlich kompetent und empathisch.
Das vollständige Interview mit Guido Cuypers-Koslowski, Jäger + Schmitter Dialog GmbH, lesen Sie hier