8. Warum sich Marketing zum Service entwickelt

Das klassische Verständnis von Service durch Unternehmen stellte sich wie folgt dar. Die für Service verantwortlichen Führungskräfte entwickelten sogenannte Service Level Agreements. Diese können für die eigenen Mitarbeiter oder für externe Dienstleister Gültigkeit haben. In diesen war bspw. geregelt, an welchen Tagen ein Customer-Service-Center erreichbar ist (bspw. von 9.00–18.00, Montag bis Freitag; häufig explizit nicht am Wochenende und an Feiertagen) und wie die Öffnungszeiten sind. Zusätzlich wurde bspw. für die Agents in den Customer-Service-Centern definiert, wie lange ein Telefonat zu dauern hat und welche Textbausteine für die Kundenkorrespondenz einzusetzen sind. Ob diese Leistungsbereitschaft mit den Bedürfnissen der Kunden oder mit deren Kundenwert (vgl. Kap. 5) korrespondiert, wurde dabei häufig nicht bzw. nicht ausreichend thematisiert. Im Ergebnis ergab sich eine Situation, wie sie in Abb. 8.1 zu sehen ist. Das Unternehmen versteht sich als Dirigent – und die Kunden nehmen die Serviceleistungen so ab, wie sie geboten werden – oder halt nicht.