Customer engagement in social media: a framework and meta-analysis

Diese Studie untersucht das Kundenengagement in den sozialen Medien (CESM) anhand eines metaanalytischen Modells von 814 Wirkungsgrößen in 97 Studien mit 161.059 Befragten. Die Ergebnisse zeigen, dass Kundenbindung durch Zufriedenheit, positive Emotionen und Vertrauen angetrieben wird, aber nicht durch Engagement. Zufriedenheit ist ein stärkerer Indikator für Kundenbindung bei hohem (bzw. niedrigem) Komfort, B2B (vs. B2C) und Twitter (vs. Facebook und Blogs). Twitter erscheint doppelt so wahrscheinlich wie andere Social-Media-Plattformen zur Verbesserung der Kundenbindung durch Zufriedenheit und positive Emotionen. Kundenbindung hat auch einen erheblichen Wert für Unternehmen, der sich direkt auf die Unternehmensperformance, die Verhaltensabsicht und die Mundpropaganda auswirkt. Darüber hinaus führt hedonischer Konsum zu einer fast dreimal stärkeren Kundenbindung an Unternehmenseffekte im Vergleich zum nutzbringenden Konsum. Entgegen herkömmliche Managerweisheiten verbessert Mundpropaganda jedoch weder die Unternehmensergebnisse, noch vermittelt sie Auswirkungen auf die Unternehmensergebnisse. Beiträge zur Theorie der Kundenbindung, einschließlich einer Verschönerung der Kundenbindung, werden praktische Implikationen für Manager diskutiert.