Human-in-the-Loop Conversation Agent for Customer Service

2020
OriginalPaper
Buchkapitel

Erschienen in:

Verfasst von: Pēteris Paikens; Artūrs Znotiņš; Guntis Bārzdiņš
Erschienen in: Natural Language Processing and Information Systems
Verlag: Springer International Publishing

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Abstract

This paper describes a prototype system for partial automation of customer service operations of a mobile telecommunications operator with a human-in-the loop conversational agent. The agent consists of an intent detection system for identifying the types of customer requests that it can handle appropriately, a slot filling information extraction system that integrates with the customer service database for a rule-based treatment of the common scenarios, and a template-based language generation system that builds response candidates that can be approved or amended by customer service operators. The main focus of this paper is on the system architecture and machine learning system structure design, and the observations of a limited pilot study performed to evaluate the proposed system on customer messages in Latvian. We also discuss the business requirements and practical application limitations and their influence on the design of the natural language processing components.

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Metadaten
Fußnoten
Literatur

Titel: Human-in-the-Loop Conversation Agent for Customer Service
Verfasst von: Pēteris Paikens
Artūrs Znotiņš
Guntis Bārzdiņš
Verlag: Springer International Publishing
Buch: Natural Language Processing and Information Systems
Print ISBN: 978-3-030-51309-2

Electronic ISBN: 978-3-030-51310-8

Copyright-Jahr: 2020
DOI: https://doi.org/10.1007/978-3-030-51310-8_25

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