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2018 | OriginalPaper | Buchkapitel

Measuring the Influence of User Experience on Banking Customers’ Trust

verfasst von : Andrea Müller, Selina Anke, Sabrina Herrmann, Pia Katz, Christina Leuchtweis, Christina Miclau, Sandra Wörner, Oliver Korn

Erschienen in: HCI in Business, Government, and Organizations

Verlag: Springer International Publishing

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Abstract

Bank and trust – two words but one meaning in customers’ minds. When interacting with financial service providers, customers are consistently looking for “trust signals” that comfort their decisions and “distrust signals” which create doubt. Therefore, service providers need a deep understanding of the customers’ requirements and wishes. To identify trust and distrust signals, we combine established user experience research methods with a new testing procedure to gain helpful recommendations for optimizing the online appearance of banks. The contribution is divided into three parts: Firstly, we investigate current approaches in the financial service industry. Secondly, we provide a corpus describing the relationship between the customers’ perception of a bank’s website and trust. Thirdly, an empirical study based on qualitative user experience testing with banking website customers shows the value gained by optimizing the banks’ virtual interface by enhancing “trust signals” and avoiding “distrust signals”.

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Literatur
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Metadaten
Titel
Measuring the Influence of User Experience on Banking Customers’ Trust
verfasst von
Andrea Müller
Selina Anke
Sabrina Herrmann
Pia Katz
Christina Leuchtweis
Christina Miclau
Sandra Wörner
Oliver Korn
Copyright-Jahr
2018
DOI
https://doi.org/10.1007/978-3-319-91716-0_30