Steigerung der Dienstleistungsproduktivität durch Service Externalisierung

Die organisatorische Gestaltung eines Unternehmens unterliegt einem ständigen Wandel. In den 1970er Jahren herrschten hierarchische Organisationsformen vor, die den Betrieb in „vertikale“ Funktionen aufteilen. Nach einer Fokussierung auf die Ressourcensicht, insbesondere auch auf den Produktionsfaktor „Information“ in den 1980er Jahren gelangte man schließlich in den 1990er Jahren zu Geschäftsprozessen, die im Mittelpunkt von Unternehmensarchitekturen stehen (Sinz 2004, S. 316). Diesen Wandel von hierarchischen zu prozessorientierten Organisationen haben viele Unternehmen bereits vollzogen. Als nächster Entwicklungsschritt wird die so genannte „Business Service Organisation“ gesehen (Martin 2008, S. 13). Diese Organisationsform ermöglicht es Unternehmen, schnell und flexibel auf sich verändernde Umweltbedingungen und neue Kundenbedürfnisse zu reagieren. Business Services, die externe Anbieter effektiver oder vor allem kostengünstiger erbringen können, werden ausgelagert (outgesourced) (Bliesner 2008, S. 961). Dienstleistungen, die in einer großen Organisation von mehreren Organisationseinheiten benötigt werden, fasst man in so genannten „Shared Service Centern“ zusammen (Klinski/Haller 2005, S. 99). So kann sich das Unternehmen voll und ganz auf die Kernkompetenzen konzentrieren, die zur Erreichung der Geschäftsziele maßgeblich beitragen. Die Möglichkeit, über Outsourcing Kosten einzusparen und damit Wettbewerbsvorteile zu erlangen, stößt bei vielen Unternehmen mittlerweile an ihre Grenzen. Zudem wird durch die zunehmende Globalisierung die Wettbewerbssituation immer schwieriger.