6. Strategische Ausrichtung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen

Die steigenden Qualitätsforderungen der verschiedenen Anspruchsgruppen von Dienstleistungsunternehmen haben nicht nur neue Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität hervorgebracht, sondern vor allem die Sichtweise der Unternehmen in Richtung einer stärkeren strategischen und umfassenden Qualitätsorientierung verändert. Eine derart ganzheitliche Ausrichtung des gesamten Dienstleistungsunternehmens auf Qualität erfordert die Entwicklung und Umsetzung eines unternehmensspezifischen Qualitätsmanagementkonzepts, das den Besonderheiten des Unternehmens gerecht wird. Dementsprechend werden im Rahmen dieses Kapitels verschiedene Anforderungen, Ziele, Grundsätze und Instrumente eines Qualitätsmanagements thematisiert. Hierauf aufbauend werden verschiedene Strategietypen des Qualitätsmanagements diskutiert, die sich zum einen auf die Erwartung an die Dienstleistungsqualität und zum anderen auf die Erstellung der Dienstleistungsqualität bezieht.