Theoretische Einordnung des Untersuchungsgegenstands

Zur begrifflichen Einordnung der Dienstleistung werden in der Literatur verschiedene Ansätze heran gezogen. Zum einen liegen enumerative Definitionsansätze vor, in denen versucht wird, die Dienstleistung durch eine Aufzählung von Beispielen einzuordnen.

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Zum zweiten bedienen sich einige Autoren der Mögl ichkeit einer Abgrenzung gegenüber Sachgütern durch eine Negativdefinition, d.h. einer Darstellung, was Dienstleistungen nicht sind.

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Da diese beiden Müglichkeiten erhebliche Schwachstellen aufweisen, haben sie in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung verloren.

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In zunehmender Weise tritt eine Definition mit Hilfe konstitutiver Merkmale in den Vordergrund.

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Diese Merkmale ergeben sich aus den drei Dimensionen einer Leistung: das Dienstleistungspotenzial, der Dienstleisrungsprozess und das Dienstleistungser-gebnis.

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