7. Transformation und Strategie

Das Kapitel beleuchtet die Bedeutung einer klaren Zielsetzung und eines strukturierten Planungsrahmens für die erfolgreiche Transformation hin zu kundenzentrierten Geschäftsmodellen. Es stellt das Customer Centricity Transformation Framework vor, das von der Zielsetzung bis zur Umsetzung reicht. Besonders hervorgehoben wird die Notwendigkeit, Silos aufzubrechen und eine unternehmensweite Zielsetzung zu verankern. Ein Beispiel aus der Musikindustrie veranschaulicht, wie eine fehlende Kundenzentrierung zu disruptiven Veränderungen führen kann. Zudem werden die Herausforderungen und Lösungsansätze bei der Umsetzung einer Customer-Centricity-Strategie detailliert beschrieben, einschließlich der Rolle des Top-Managements und der notwendigen Ressourcen.