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01.09.2015 | IT | Ausgabe 9/2015

Bankmagazin 9/2015

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Die Kommunikationskanäle im Kundenservice je nach Situation wechseln, das wollen 60 Prozent der deutschen Verbraucher. Doch nur 31 Prozent empfinden das Channel- Hopping als einfach, wie die branchenübergreifende internationale Studie „Autonomous Customer 2015: On hold for Intelligent Customer Service“ der Kommunikationsdienstleister Avaya und British Telecom (BT) ergab. Daher beurteilen 62 Prozent der rund 500 in Deutschland befragten Personen das Thema Kundenservice als anstrengend. Unternehmen, die ihren Kunden den nahtlosen Wechsel zwischen Telefon, E-Mail, Web-Chat und Sozialen Medien ermöglichen, werden dafür belohnt: Über zwei Drittel der deutschen Studienteilnehmer kaufen nach eigenen Angaben lieber bei Firmen, die ihnen umfassende Kontaktangebote machen. Mehr als die Hälfte gibt an, loyaler gegenüber Unternehmen zu sein, wenn ihnen die Interaktion leicht gemacht wird. ...

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